O que é automação de help desk?
Automações são regras que você pode configurar em seu sistema de help desk que executam ações em nome de sua equipe. As automações de help desk são um recurso necessário de um sistema de help desk. Eles reduzem o trabalho, permitindo que seus funcionários se concentrem em alcançar metas mais significativas. As automações no OneDesk são particularmente poderosas, pois fornecem um método para gerenciar peças móveis, habilitar a organização e criar um fluxo de trabalho otimizado. Este artigo abordará os recursos essenciais de automação que você deve procurar em um suporte técnico, bem como algumas ideias reais para automatizar seu help desk.
Quais são os benefícios da automação do help desk?
Maior produtividade – Simplifique seus fluxos de trabalho e reduza as tarefas manuais repetitivas. As automações podem lidar com coisas como priorização de tíquetes, atribuição, organização e muito mais. Com tantas tarefas demoradas cuidadas, sua equipe pode se concentrar em trabalhos importantes e impactantes.
Melhor satisfação do cliente – Com automações, as solicitações dos clientes são categorizadas e organizadas de forma rápida e eficaz. Os clientes também passam menos tempo esperando por resoluções ou mensagens de acompanhamento.
Agentes mais felizes – Os agentes gastam menos tempo em tarefas repetitivas e mundanas e são livres para trabalhar em trabalhos mais desafiadores ou interessantes.
Principais ideias de automação de help desk
Dependendo do sistema que você usa, há muitas opções diferentes para simplificar o fluxo do suporte técnico. O OneDesk oferece uma grande variedade de recursos de automação. Aqui estão algumas das principais ideias para automatizar seus processos de help desk.
- Roteamento e processamento automatizados
- Crie tickets automaticamente a partir de várias fontes e atribua tickets à equipe ou agente certo. No OneDesk, você pode criar tíquetes a partir de email, formulários, bate-papo e muito mais. Além disso, as automações da OneDesk têm regras flexíveis. Você pode configurar a atribuição automática de bilhetes com base em vários recursos do bilhete. Por exemplo, atribua tickets com base em uma palavra-chave, quem os enviou ou de onde veio. Você também pode rotear de forma flexível a atribuição de bilhetes, como para uma equipe inteira, ou percorrer a equipe por round robin.
- Categorização automática
- Encaminhe bilhetes para o projeto, contêiner ou departamento relevante. Você também pode priorizar ou preencher automaticamente categorias personalizadas com base em fatores como cliente, palavra-chave, origem do canal, tipo de tíquete e muito mais.
- Notificações/e-mails automatizados
- Receba uma notificação direta para novos tickets ou respostas de clientes. Escale tíquetes vencidos enviando notificações por e-mail aos gerentes ou ao agente atribuído. Informe os clientes sobre uma alteração de status ou informe-os de que você recebeu a solicitação.
- Respostas automatizadas
- Envie respostas a um cliente ou a outros agentes quando um ticket atender a uma condição específica. Por exemplo, confirme quando um ticket é enviado ou lembre um cliente se você não recebeu uma resposta após um determinado período de tempo.
- Relatórios automatizados
- Configure relatórios sobre o trabalho da sua equipa para enviar regularmente. Os relatórios podem ser enviados automaticamente para agentes, gerentes ou clientes em uma agenda, como semanalmente ou mensalmente. Por exemplo, obtenha um relatório mensal sobre todos os tíquetes criados para esse mês.
- Respostas enlatadas
- Escreva a resposta perfeita para cada uma das perguntas comuns que receber. Essas respostas enlatadas, também chamadas de respostas salvas, podem ser inseridas em uma conversa com o clique de um botão. As respostas enlatadas podem ter propriedades dinâmicas que preenchem detalhes com base no contexto, como IDs de tíquete ou o nome do cliente.
- Levantamentos automatizados
- Quando um ticket é fechado, você pode enviar pesquisas para todos os clientes ou executar pesquisas apenas para clientes específicos, tipos de problemas e muito mais. As pesquisas são um excelente método para receber feedback e melhorar o atendimento ao cliente ao longo do tempo.
- Contratos de nível de serviço (SLAs)
- Defina suas metas de resolução e resposta para garantir que sua equipe atenda a um alto padrão. Aplique cada SLA automaticamente aos tíquetes corretos. Em seguida, configure notificações automatizadas e personalizadas antes ou se um SLA for violado para gerentes ou para o agente atribuído.
- Opções de autoatendimento
- Embora não sejam exatamente uma automação, as opções de autoatendimento podem reduzir o trabalho e melhorar a satisfação do cliente da mesma forma. Os recursos de autoatendimento fornecem aos clientes suas próprias ferramentas e capacitam os clientes a encontrar respostas. Criar uma base de conhecimentos para questões, problemas e procedimentos comuns. Um portal do cliente permite que os clientes permaneçam atualizados sobre o status do ticket ou progridam em seus próprios termos.
Exemplos reais de automações de help desk
Agora que temos alguns dos recursos de automação mais populares explicados, vamos abordar algumas ideias e exemplos de automação de help desk do mundo real.
Tickets de roteamento automático para o departamento certo
Se você tiver várias equipes trabalhando em seu helpdesk, você desejará que os tíquetes apropriados sejam encaminhados para a equipe certa. No OneDesk, os tíquetes podem ser roteados para contêineres específicos chamados projetos. Os projetos são compartilhados com a equipe apropriada para manter os tickets separados. Você pode encaminhar automaticamente os tíquetes para o projeto da equipe com base em condições, como o cliente ou a caixa de entrada originada do bilhete. Essa automação pode agilizar seu processo para que os tíquetes sejam sempre vistos, atribuídos e organizados para o departamento certo.
Use e-mails e respostas automatizados para responder a perguntas comuns
Perguntas como redefinições de senha ou perguntas de preços podem representar um grande número de ingressos. Você pode configurar automações para responder com instruções ou detalhes. Você também pode usar o recurso de respostas enlatadas para inserir respostas com apenas o clique de um botão. Um exemplo de configuração é que, se a mensagem do ticket contiver a palavra ‘senha’, você pode enviar uma resposta automática ao cliente que lhe dará as instruções para redefinir sua senha.
Criar automaticamente tarefas ou projeto para um serviço repetido
Tem uma série de tarefas que são necessárias para um determinado problema ou serviço? Crie automaticamente tarefas ou projetos inteiros, usando automações para configurar e começar a trabalhar rapidamente. Alguns exemplos são tarefas de integração ou um projeto de web design. Se um cliente enviar uma nova solicitação para um projeto de web design, você poderá gerar automaticamente todas as tarefas necessárias para o projeto.
Lembre um cliente de acompanhar
Precisa de informações de um cliente, mas ele não responde há algum tempo? No OneDesk, você pode definir uma automação que será executada se um cliente não tiver respondido após um determinado período de tempo. Por exemplo, talvez tenha passado uma semana desde que recebeu uma resposta. Você pode configurar uma resposta automatizada ao seu cliente para lembrá-lo gentilmente sobre a necessidade de acompanhamento. Devido às propriedades dinâmicas, você pode usar a mesma automação para qualquer cliente, pois nomes, IDs e muito mais podem ser preenchidos na mensagem sem qualquer intervenção humana.
Notifique sua equipe sobre um ticket crítico
Os tíquetes no OneDesk podem ter níveis de prioridade, bem como Acordos de Nível de Serviço. Com base nessas propriedades, você pode sinalizar para sua equipe a importância de um ticket. Configure automações para garantir a qualidade do serviço de tíquetes críticos. Por exemplo, se um ticket for de alta prioridade, envie notificações diretas para o agente atribuído. Ou, com base nos alvos do SLA, envie um lembrete antes que ocorra qualquer violação.
Automações de fluxo de trabalho flexíveis e poderosas da OneDesk
As automações da OneDesk são altamente flexíveis. Você pode executar automações em tíquetes, quadros de horários, projetos e muito mais. Em seguida, eles são executados em uma condição de gatilho e executam uma ou mais ações. Consulte os artigos relacionados para obter ideias mais comuns de automação de help desk.
Opções de autoatendimento no OneDesk
Além das automações, o OneDesk oferece uma série de opções de autoatendimento úteis para seus clientes. Esses aplicativos voltados para o cliente incluem: a base de conhecimento e o portal do cliente. A base de conhecimento é um centro de conhecimento sobre a sua empresa ou serviços. Escreva artigos sobre problemas comuns, procedimentos e muito mais. Os artigos da base de conhecimento podem conter imagens, vídeos e links para atender às necessidades de seus clientes. Em última análise, a base de conhecimento pode reduzir as perguntas comuns e também pode fornecer aos seus clientes respostas completas. O portal do cliente também permite que os clientes façam login e visualizem as propriedades do ticket. O portal satisfaz os clientes, uma vez que estes já não precisam de perguntar sobre o estado de um pedido e, em vez disso, podem ver o seu bilhete sempre que lhes apetecer.
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