Sistema automatizado de atendimento ao cliente
Porquê utilizar um sistema automatizado de atendimento ao cliente?
Para a maioria das empresas, os aspetos do processo de apoio ao cliente podem ser parcialmente ou maioritariamente automatizados. O atendimento automatizado ao cliente não precisa de se sentir robótico ou impessoal. Se feito corretamente, com as ferramentas certas, a automatização pode realmente melhorar a satisfação do cliente. Além disso, pode reduzir a carga de trabalho do agente e reduzir os custos de suporte. O sistema de atendimento ao cliente automatizado adequado deve encontrar um equilíbrio entre automatizar tarefas e permitir que o seu negócio ainda forneça um toque humano ao seu suporte.
Alguns benefícios de automatizar o apoio ao cliente
Automatizar o trabalho repetitivo
Passe menos tempo a gerir os seus bilhetes, tarefas e respostas.
Streamline fluxos de trabalho de agentes
Triagem automática, priorização e organização do seu trabalho.
Capacitar os clientes
Deixe que os clientes se mantenham atualizados e informados nos seus próprios termos com ferramentas de self-service.
Reduzir o tempo de resposta
Racionalize o tempo de resposta com respostas enlatadas e respostas automáticas.
Melhorar a satisfação do cliente
Mantenha os clientes satisfeitos com o melhor atendimento ao cliente.
O sistema automatizado de atendimento ao cliente da OneDesk
A OneDesk combina mesa de ajuda e gestão de projetos numa única aplicação. A OneDesk oferece muitas formas de automatizar o suporte ao cliente, desde respostas automáticas a automatizações versáteis de fluxo de trabalho. Continue a ler para saber mais sobre o sistema automatizado de atendimento ao cliente da OneDesk.
Respostas e atualizações automatizadas do cliente
Para as respostas iniciais, um agente de apoio nem precisa de estar envolvido. O sistema de serviço automatizado OneDesk pode responder a bilhetes usando modelos de e-mail que configura. Os bilhetes diferentes podem enviar respostas com base no tipo de bilhete, cliente, prioridade ou qualquer outro critério que deseje utilizar. Por exemplo, um bot pode responder automaticamente para que os clientes saibam que o seu bilhete foi recebido.
A OneDesk também pode realizar uma resolução automatizada de bilhetes atualizando o estado do bilhete se o cliente não responder após um atraso especificado, ou reabrindo os bilhetes fechados se uma nova resposta for recebida. Outras atualizações do estado do fluxo de trabalho também podem ser automatizadas com base nas regras que definiu.
Base de conhecimentos de autosserviço do cliente
Muitas vezes, os clientes vão chegar a questões comuns sobre os seus serviços ou sobre o seu negócio. Também é verdade que muitas vezes os clientes gostam de procurar respostas por si só. Ajude os seus clientes a servirem-se com uma aplicação de base de conhecimento . O sistema de base de conhecimentos do cliente pode reduzir o número de perguntas que recebe. Facilmente incorporar ou ligar a base de conhecimento no seu site. Uma vez incorporados, escreva artigos base de conhecimento diretamente no OneDesk.
Ferramentas de automatização de mesa de ajuda
A automatização do balcão de ajuda refere-se à racionalização do fluxo de trabalho de suporte ao cliente dentro do seu software helpdesk. O aumento da eficiência permite que os membros da equipa se concentrem em tarefas mais importantes. Através da automatização de balcõesde serviço, uma organização pode aumentar a sua produtividade, poupando tempo e custos do projeto.
As funcionalidades de automação de atendimento ao cliente da OneDesk permitem-lhe configurar as suas filas de bilhetes e fluxos de trabalho de acordo com a forma como a sua empresa funciona. Por exemplo, a OneDesk captura automaticamente novos bilhetes e registos de clientes e, em seguida, rotas transparentes respostas para que os clientes os recebam no seu canal preferido. O agente trabalha sempre numa interface centralizada. Portanto, você pode aumentar a produtividade do agente não precisando mudar de apps para responder a bilhetes, chat ao vivo e colaborar com outros agentes.
Um fluxo de trabalho automatizado pode melhorar a eficiência da sua equipa de suporte automatizando o seguinte:
Triagem automatizada de bilhetes
A triagem automatizada de bilhetes ou o aliciamento automatizado de bilhetes podem ser um trabalho a tempo inteiro para pelo menos um membro da equipa. Quando os novos bilhetes chegam ao sistema, precisam de ser avaliados para determinar se a informação que têm é suficiente, válida e clara. Se um bilhete passar todos esses critérios, então precisa ser encaminhado para o departamento correto, equipa, fila ou indivíduo.
O sistema de suporte automatizado da OneDesk pode triagem de bilhetes de forma inteligente. Em primeiro lugar, permitindo-lhe efetuar verificações de validação nos seus formulários de bilhete (se decidir usá-los). Segundo, automatizando o encaminhamento dos bilhetes de entrada. Os bilhetes podem ser automaticamente atribuídos, respondidos, transferidos para projetos, priorizados, atribuídos a um SLA, e muito mais. Pode criar as suas próprias regras de triagem com base em palavras-chave, formulários, clientes ou quaisquer outros critérios.
Rastreio automático do tempo do agente
O tempo de rastreio da sua equipa de apoio poupar-lhe-á muitas horas produtivas perdidas. Um sistema de bilhete de apoio com rastreio de tempo permite à sua equipa de suporte registar facilmente o tempo gasto com apenas alguns cliques. Isto pode ter dois benefícios significativos:
- Se você é uma organização que fatura pelo seu tempo de apoio, isso fornece-lhe um registo auditável e faturalável para garantir que você é pago pelo tempo gasto.
- Se você é uma organização onde o apoio ao cliente é um centro de custos, isso reduzirá o tempo desperdiçado na atividade de baixo valor de documentar o tempo gasto. Um agente pode simplesmente clicar em “done” e passar para o próximo bilhete na fila.
Automatização centralizada do fluxo de bilhetes
Tanto atendimento ao cliente é feito por e-mail. Para a maioria das empresas, é o canal de comunicação primário que têm com os seus clientes. A composição de e-mails pode ser um trabalho laborioso e repetitivo que é mais adequado para o software helpdesk. Isto é conhecido como ‘Email Workflow Automation‘.
A OneDesk oferece um ambiente centralizado para que os seus agentes respondam a e-mails e bilhetes dos clientes. Tudo o que precisam de fazer é responder ao inquérito – não há necessidade de ter tempo para selecionar uma linha de assunto, ou introduzir um endereço de e-mail ou adicionar uma assinatura.
Uma vez que as caixas de correio eletrónico automatizadas de atendimento ao cliente estão centralizadas, todos os agentes estão sempre na mesma página, vendo a totalidade da conversa do cliente antes de responder.
A gestão de bilhetes é sempre centralizada no OneDesk. Use chat ao vivo, formulários de bilhete, e-mail, um portal de clientes, ou integre-se com ferramentas externas. Seja como for, os bilhetes são automaticamente encaminhados para a sua aplicação OneDesk para que os inquéritos nunca sejam perdidos.
Respostas guardadas e respostas enlatadas
Para repetir inquéritos, os agentes podem usar macros para poupar tempo gasto em respostas de dactilografia. Respostas guardadas podem ter propriedades dinâmicas para incorporar automaticamente informações às respostas. Uma vez criada uma resposta guardada, com apenas um clique pode responder a perguntas comuns e ainda modificá-la se necessário antes de enviá-la.
Perguntas frequentes sobre sistemas automatizados de atendimento ao cliente
O que é um sistema automatizado de atendimento ao cliente?
Um sistema automatizado de atendimento ao cliente refere-se a qualquer software que forneça ferramentas para ajudar na resolução de problemas do cliente ou inquéritos com pouco ou nenhum esforço humano. Por exemplo, muitos sistemas fornecem ferramentas de automatização de fluxos de trabalho que desempenham funções como atribuir, priorizar ou encaminhar bilhetes automaticamente com base em condições definidas.
Quais as vantagens do atendimento automatizado ao cliente?
Existem muitos benefícios para automatizar aspetos do seu suporte ao cliente:
- Reduz as tarefas repetitivas e demoradas, como a atribuição ou a priorização de bilhetes.
- Mantenha os clientes atualizados rotineiramente com respostas automáticas.
- Passe menos tempo a escrever respostas usando respostas guardadas
- Reduzir as questões comuns com uma aplicação de base de conhecimento
- Liberte os agentes para trabalhar em tarefas de maior prioridade ou complexas
- Economize dinheiro poupando tempo de agente
Quais são os exemplos de atendimento automatizado ao cliente?
Aqui estão alguns exemplos de ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente:
- E-mails automáticos, notificações ou respostas
- Automatizações de fluxo de trabalho, que realizam ações versáteis com base em condições definidas.
- Aplicações de self-service do cliente, como uma base de conhecimentos ou um portal de clientes
- Respostas enlatadas, que com um clique de um botão, criam respostas com propriedades dinâmicas geradas automaticamente.
- Temporizadores e folhas de tempo para acompanhar automaticamente o tempo
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