Software de gestão de nível de serviço
Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) definem os tempos de resposta ou de resolução dos bilhetes de entrada. O HelpDesk da OneDesk inclui software de gestão de acordos de nível de serviço intuitivo que lhe permite cumprir os tempos de resposta do alvo e melhor serviço aos seus clientes ou utilizadores finais. Aqui estão alguns benefícios da utilização de Acordos de Nível de Serviço em seus bilhetes:
Definição de expectativas
Os Contratos de Nível de Serviço definem o nível de serviço que uma empresa presta aos seus clientes. Estes níveis de serviço incluem o tempo de resposta do agente aos pedidos do cliente, o tempo de resolução e o custo dos serviços.
Tempo Específico
A maioria dos SLAs são específicos do tempo, garantindo aos clientes que o serviço prestado está dentro de um prazo. Como resultado, os agentes são consistentes com a resolução de bilhetes.
Objetivos de Encontro
As SLAs permitem que os agentes de suporte cumpram as expectativas de serviço de um cliente. Ao satisfazer essas expectativas, os agentes tornam-se mais competentes no tratamento dos pedidos dos clientes.
Vantagem Competitiva
Nem todos os prestadores de serviços estão dispostos a fornecer contratos de nível de serviço. Como empresa, pode oferecer SLAs para servir melhor os seus clientes.
Acordos de Nível de Serviço OneDesk
Os acordos de nível de serviço de gestão de nível de serviço da OneDesk são fáceis de usar. Vários SLAs podem ser criados em OneDesk, cada um dedicado a um tipo de bilhete. Por padrão, as SLAs são ativadas em bilhetes utilizando uma política de SLA de amostra.
Criar SLA's em OneDesk
Pode criar ou editar SLAs abrindo o seu painel De Administração OneDesk. Em seguida, clique em “Bilhete” na secção de aplicação, desloque-se para baixo e clique em “Create SLA”. Basta nomear o SLA e completar a grelha de vezes vs. prioridades de bilhete para cada tipo de resposta.
Automatize SLAs
No OneDesk, pode aplicar políticas SLA a cada bilhete através da automatização do fluxo de trabalho. A funcionalidade de automatização do fluxo de trabalho permite-lhe inserir as suas regras para automatizar o processo de ligação das suas políticas SLA aos tipos de bilhetes. Isto elimina a necessidade de adicionar manualmente as políticas SLA a cada tipo de bilhete e reduz o trabalho repetitivo para o agente.
Notificar as próximas violações
Responda a tempo de prestar o serviço dentro do prazo acordado. Com a automatização do fluxo de trabalho da OneDesk, pode notificar os agentes de falhas de SLA.
Monitorização OneDesk SLA
Pode monitorizar os seus SLAs através das suas opiniões no OneDesk. As vistas permitem a si e aos membros da sua equipa personalizar as suas opiniões adicionando filtros, layouts e grupos. Você pode simplesmente escolher um layout com base nas 6 vistas padrão no OneDesk. Adicione o filtro “SLA Breach” ou “SLA y/n” e inclua quaisquer outros detalhes através de grupos ou opções de filtro avançado.
Pode criar as suas vistas SLA selecionando propriedades no menu de dropdown do Grupo.
- Estado
- Informações-chave
- Atribuições
- Seguidores
- Solicitadores
- Discussões
- Datas
Aqui estão alguns exemplos de vistas SLA que pode usar para monitorizar os seus SLAs:
Infrações ao SLA
A vista SLA Breaches permite-lhe monitorizar os bilhetes violados. Inclui informações como o tempo de violação, o primeiro tempo de resposta e o tempo de resolução. Como espectador, também pode monitorizar os seus bilhetes sem violação do SLA.
SLA por Prioridade
Também pode criar o seu SLA por vista prioritária. Ao adicionar o filtro SLA y/n, pode adicionar prioridade no menu de entrega “Grupo” e ver SLAs com base na prioridade. Você pode escolher um layout para esta vista com as 6 vistas padrão em OneDesk. Por exemplo, a Tree fornecerá uma hierarquia dos itens de bilhete. Enquanto os gráficos de Gannt vão mostrar-lhe o seu planeamento vs reais em barras azuis e verdes.
SLA por Assignees
Também pode personalizar a sua vista de acordo com o SLA by Assignees. O SLA by Assignees fornece-lhe detalhes sobre agentes que estão trabalhando em bilhetes com políticas SLA. Pode criar esta vista adicionando o filtro SLA y/n e, em seguida, agrupar a vista de acordo com os atribuídos. Tal como as outras vistas personalizadas acima, também pode escolher o tipo de layout mais adequado com base na sua vista.
SLA by Customer Organization
Através do My Views, também pode criar uma vista exibindo os SLAs por “organização do cliente”. Caso esteja a lidar com vários clientes empresariais e cada um tenha as suas próprias políticas SLA em vigor, basta criar a visão SLA by Customer Organization. Gere esta vista adicionando o filtro SLA y/n e, em seguida, agrupe a vista de acordo com a Organização do Cliente. Selecione o melhor layout que melhor se adapte às suas necessidades.