Software de suporte de mesa
Os serviços de suporte de mesa da OneDesk podem ser divididos em três níveis de utilizador: Individual, Team e Customer.
Software de suporte ao utilizador
Embora os problemas experimentados por utilizadores individuais dentro de uma empresa possam não parecer uma prioridade em comparação com problemas de apoio ao cliente, estes problemas podem muitas vezes servir como indicadores de alerta precoce de problemas antes que os clientes os descubram. Utilizando a aplicação OneDesk’s Tickets, os utilizadores podem registar manualmente problemas de suporte, juntamente com quaisquer detalhes relevantes a notar. Uma vez que estas questões estão no sistema, podem ser triagemdas, priorizadas e rastreadas. Quer estes problemas estejam em problemas reportados pelo cliente ou casos reportados pelo utilizador, utilizando campos personalizados, as equipas de suporte são capazes de rastrear qualquer tipo de dados sobre um problema. Juntamente com quaisquer outros pedidos de suporte de outras equipas ou clientes, manter itens de suporte ao utilizador no mesmo software permite à equipa de suporte identificar tendências e identificar áreas de fraqueza nos seus sistemas.
Software de apoio à equipa
Quando uma equipa conta com os serviços de outra equipa, é necessário que exista um sistema para capturar as áreas problemáticas experimentadas. Nos casos em que uma equipa é mais técnica do que outra, é fundamental que o apoio técnico seja gerido e fornecido a quem confia nas tecnologias para fazer o seu trabalho. Ao utilizar o software de suporte da equipa, todos os pedidos de suporte são registados num só local, facilitando a descoberta de todos os detalhes relevantes e o trabalho de alavancagem feito para pedidos anteriores. O software de gestão de suporte também deve facilitar as comunicações entre o solicitador e a equipa que trabalha no pedido. A utilização de um software de sistema de suporte para suporte ao nível da equipa garante que mesmo que os membros da equipa estejam doentes ou afastados, qualquer pessoa pode intervir e assumir.
A aplicação OneDesk’s Tickets é um software de suporte helpdesk que pode ser usado para registar, rastrear e gerir bilhetes de apoio. Ao utilizar esta aplicação com o nosso portal de clientes, as equipas podem manter-se atualizadas sobre a situação e interagir numa configuração que mantém as comunicações num local central que pode ser facilmente referenciado a qualquer momento. Como o portal do cliente utiliza formatos web para receber detalhes de suporte, certos campos podem ser obrigados a ser preenchidos. Isto garante que os principais detalhes são conhecidos quando o bilhete é triagem e permite que os trabalhos comecem rapidamente. Através do portal do cliente, as equipas que solicitam apoio podem ver todas as questões que levantaram e ficar além de quaisquer novos desenvolvimentos e alterações de estado. O portal do cliente também oferece uma forma de as conversas acontecerem entre as equipas diretamente no bilhete, dando visibilidade a todas as partes interessadas.
Software de bilhética de apoio
Ter uma forma de gerir os bilhetes de apoio beneficia não só as equipas de apoio, mas também as equipas e os indivíduos que servem. O uso de software de gestão de bilhetes de suporte pode ajudar a reduzir a sobrecarga de gestão de bilhetes, mantendo também os bilhetes de apoio em um lugar centralizado. Ter a capacidade de fazer referência aos bilhetes ao longo de toda a vida de um sistema é muito valioso na resolução rápida de questões atuais baseadas em trabalhos anteriores realizados. A aplicação OneDesk’s Tickets tem toda a funcionalidade necessária para um sistema de bilhética de suporte, desde o registo até ao rastreio até à gestão.
Para registar bilhetes de suporte, apoiamos a criação manual, interna através da nossa interface, bem como uma integração de e-mail. Emparelhado com a nossa aplicação portal do cliente, qualquer equipa que tenha acesso a isso pode usar formatos web para registar bilhetes de suporte com todas as informações necessárias. Uma vez que os pedidos de suporte entram no sistema OneDesk, eles seguem um fluxo de trabalho que descreve o estado em cada passo do caminho. Com as automatizações de fluxos de trabalho, os bilhetes de apoio podem até mesmo gerir-se com base em critérios específicos de gatilho e ações subsequentes. Ter bilhetes de suporte num sistema permite que os utilizadores criem vistas personalizadas do seu trabalho e gerem relatórios. Ao criar consultas para visualizações sobre os campos personalizados dos bilhetes, as equipas de apoio obtêm uma visão profunda dos pedidos que tratam.
Software de rastreio de suporte
Para se ter uma noção do estado de um pedido de apoio, tem de haver a capacidade de rastreá-lo. Os métodos tradicionais de rastreio dos pedidos de apoio foram feitos manualmente, mas usar software para rastrear pedidos de suporte alivia parte do fardo. A utilização de software como o OneDesk garante que todos os pedidos de suporte são rastreados no mesmo local, tornando fácil encontrar comunhões entre questões em curso ou resolvidas. No OneDesk, os status personalizados podem ser definidos para cada tipo de bilhete. Estes estatutos podem então ser encomendados e mapeados num fluxo de trabalho ou ciclo de vida para o bilhete. Isto significa que todo o tipo de pedidos podem ter o seu próprio conjunto de estatutos para descrever as diferentes fases de trabalho por onde passa. À medida que os bilhetes são registados e automaticamente caem nestes fluxos de trabalho, é fácil acompanhar o estado atual e até configurar automatizações para notificar as partes interessadas em fases críticas no ciclo de vida.
Software de Gestão de Apoio ao Cliente
Para se ter uma noção do estado de um pedido de apoio, tem de haver a capacidade de rastreá-lo. Os métodos tradicionais de rastreio dos pedidos de apoio foram feitos manualmente, mas usar software para rastrear pedidos de suporte alivia parte do fardo. A utilização de software como o OneDesk garante que todos os pedidos de suporte são rastreados no mesmo local, tornando fácil encontrar comunhões entre questões em curso ou resolvidas. No OneDesk, os status personalizados podem ser definidos para cada tipo de bilhete. Estes estatutos podem então ser encomendados e mapeados num fluxo de trabalho ou ciclo de vida para o bilhete. Isto significa que todo o tipo de pedidos podem ter o seu próprio conjunto de estatutos para descrever as diferentes fases de trabalho por onde passa. À medida que os bilhetes são registados e automaticamente caem nestes fluxos de trabalho, é fácil acompanhar o estado atual e até criar automatizações para notificar as partes interessadas em fases críticas no ciclo de vida.
Software de ajuda ao cliente
Os principais objetivos de um software de help desk são acompanhar os pedidos dos clientes, facilitar as comunicações entre equipas de apoio e clientes e resolver problemas mais rapidamente. A aplicação OneDesk’s Tickets captura bem estes requisitos, e quando usado com o nosso portal de clientes, pode dar ainda mais métodos de comunicação. Ao tratar cada pedido de apoio ao cliente como um bilhete, o trabalho pode ser rastreado no sistema à medida que se move através de diferentes status no seu fluxo de trabalho. Além de dar uma olhada mais aprofundada num bilhete, a visão detalhada de cada bilhete mostra informações fundamentais sobre o trabalho, incluindo uma descrição, prioridade, qualquer momento registado como é trabalhado, e conversas. Os campos personalizados podem ser adicionados aos bilhetes para capturar informações para além dos atributos padrão que definimos. Estes campos podem então ser usados em automatizações de fluxos de trabalho ou quando consultam para criar visões holísticas de bilhetes para encontrar tendências nos dados. As partes interessadas podem ser adicionadas como seguidores a um bilhete e podem ser notificadas sobre quaisquer conversas públicas que ocorram no bilhete através de e-mail. Manter as comunicações fora do e-mail garante que qualquer pessoa que trabalhe no pedido pode entrar e ver o que já foi comunicado.
Os casos de suporte podem entrar no OneDesk através de e-mail, registo manual ou diretamente do cliente através do portal do cliente. O portal do cliente permite que os clientes regiscêem pedidos de suporte utilizando formatos web que podem ser personalizados para exibir todos os campos apropriados e exigir que certos dados sejam introduzidos. O portal do cliente também irá apresentar todos os pedidos de um cliente, o que lhes permite verificar o estado e fazer perguntas de acompanhamento sempre que necessário. O portal do cliente pode ser sintonizado para permitir que os clientes da mesma organização vejam os pedidos uns dos outros, o que pode ajudar a reduzir os pedidos duplicados de entrar.
Software de rastreio de apoio ao cliente
Ter a capacidade de verificar o estado das questões de suporte é um aspeto fundamental para o suporte ao cliente de qualidade. Para isso, as questões de apoio devem ser rastreadas num sistema que demonstre claramente o estado a qualquer momento. No OneDesk, os status personalizados podem ser configurados e utilizados em fluxos de trabalho que esboçam onde qualquer problema de suporte específico está no seu ciclo de vida. Cada tipo de bilhete em OneDesk obtém os seus próprios fluxos de trabalho, o que elimina qualquer confusão em torno do que um estado pode significar para diferentes tipos de trabalho. Uma vez definidos os fluxos de trabalho, as automatizações podem então ser desencadeadas para realizar ações com base em critérios específicos. Tais automatizações podem incluir notificar os clientes sobre quando o estado do seu problema de suporte mudou. Em alternativa, utilizando o portal de clientes OneDesk, os clientes podem registar diretamente os pedidos de suporte no OneDesk e ver os detalhes dos seus pedidos numa cadência que funcione com os seus horários. Isto dá visibilidade aos clientes sobre o estado dos seus pedidos.
