Não faltam softwares posicionados como agrafos para o profissional de negócios do dia-a-dia. Desde a contabilidade até à contratação pública, as empresas precisam de uma variedade de software para se manterem a funcionar. Não só é difícil fornecer todas as ferramentas necessárias para cobrir todos os aspetos das suas operações devido ao número de opções, como também é difícil conseguir que todas estas peças trabalhem em conjunto sem problemas. Muitas vezes, uma peça de software não se integra com outra, requerendo uma solução personalizada ou um compromisso. Por esta razão, muitas soluções de software oferecem conjuntos completos de ferramentas que são garantidas para trabalhar em conjunto, mas por si só não satisfazem as necessidades de todas as áreas. Este desejo de integração entre software não é incomum, por isso, quando um cliente veio até nós à procura de uma solução, pudemos destacar como a OneDesk cumpriu esses requisitos.
O nosso cliente é uma empresa de TI focada nos serviços Wi-Fi. As interações com os seus clientes vão desde transações pontuais que vendem e instalam hardware, a projetos para eventos, a serviços geridos recorrentes. Embora o seu software atual de gestão de projetos satisfaça a maioria das suas necessidades básicas, ainda existem requisitos pendentes de vários departamentos que não podem ser alcançados sem uma grande despesa de dinheiro. Estes requisitos preocupam-se principalmente com automação e integrações que elevariam a sua eficiência e racionalizariam os fluxos de trabalho. Parte do trabalho do nosso cliente requer a utilização de uma ferramenta CRM (gestão de relacionamento com o cliente) e, embora não esperem que a OneDesk forneça isso para eles, reconhecem que a capacidade de ligar a sua gestão de projetos à CRM não é um pedido irracional.
A aplicação de gestão de projetos da OneDesk baseia-se num conceito simples de hierarquias. As tarefas que são registadas são atribuídas a projetos, que podem ser organizados em pastas, e compreendem carteiras maiores. As tarefas contêm toda a informação relevante para o trabalho associado, desde a descrição até ao destinatário até quaisquer conversas sobre o mesmo. Esta configuração mantém a informação de tarefas numa localização central de fácil acesso. Para além dos detalhes sobre as tarefas em si, o nosso cliente também pode especificar o fluxo de trabalho e os status que uma tarefa passa como é planeada, executada, testada e implementada. À medida que a tarefa está a ser trabalhada, o estado pode ser atualizado para refletir o estado atual. Com os fluxos de trabalho surgem uma das características de destaque da OneDesk: as automatizações de fluxos de trabalho. Para configurar um, o nosso cliente apenas precisa definir um conjunto de critérios e a ação subsequente que deve ser tomada automaticamente uma vez que esses critérios são cumpridos. Estas automatizações podem desencadear com base em status, valores de campo particulares e até mesmo num horário. É fácil perceber porque é que o nosso cliente estava interessado nestas automatizações, pois em alguns casos podem fazer com que o trabalho se auto-gestão.
A integração foi o topo de espírito do nosso cliente, e foi o principal obstáculo em termos de software de gestão de projetos anteriores. Muitas vezes, a integração de dois produtos requer um trabalho de desenvolvimento personalizado que pode ser dispendioso e demorado. O nosso cliente, em particular, procurava integrações com o seu website para as suas equipas de vendas e marketing onde um formulário é preenchido e, em seguida, é tomada uma ação automática para trazer essa perspetiva para o pipeline de vendas. Embora não exista uma integração fácil do OneDesk para trabalhar com a sua forma existente, temos formatos web personalizáveis que o nosso cliente pode emergir para clientes que transformam dados introduzidos em itens de trabalho no OneDesk. Estes formulários podem ser sintonizados para exigir todas as informações necessárias que se traduzem em campos num bilhete OneDesk. A partir daí, o nosso cliente pode então criar automatizações de fluxo de trabalho para fazer ações específicas quando estes dados chegam. Em termos de uma solução completa em todas as suas equipas, o nosso cliente reconheceu que o OneDesk provavelmente não seria o único software que usam. Com isso em mente, destacamos a grande variedade de integrações zapier já criadas para integrar o OneDesk com vários outros softwares. Mesmo que uma solução já não exista, o nosso cliente teve o prazer de saber que através da Zapier, pode ser simples configurar algo.
Embora o principal objetivo da OneDesk não seja ser um fornecedor líder de software CRM, porque o nosso cliente está preocupado com a integração de ferramentas através de fluxos de trabalho, vale a pena explorar a flexibilidade da OneDesk e mergulhar na forma como a funcionalidade crm pode ser alcançada dentro das nossas aplicações existentes. Como o OneDesk se baseia numa hierarquia simples e bastante generalizada para organizar o trabalho, este conceito presta-se para usar para além da gestão de projetos. Embora a OneDesk já tenha o conceito de clientes, para replicar mais plenamente a experiência crm, o nosso cliente pode configurar um novo tipo de bilhete para representar os clientes e especificar campos personalizados para capturar todos os detalhes relevantes. Este tipo de bilhete teria então o seu próprio fluxo de trabalho associado ao mesmo, que pode ser personalizado para representar os diferentes estados e status das relações com os clientes. Além de acompanhar o estado das relações com o cliente, utilizando bilhetes para representar os clientes, o nosso cliente também é capaz de armazenar configurações de clientes nestes bilhetes como anexos. Dado os serviços e o apoio contínuo que prestam, esta foi uma preocupação muito válida para o nosso cliente que pode ser tratada de forma muito simples. Ao mover o CRM deles para o OneDesk, o nosso cliente pode rastrear os seus clientes como fariam com o seu trabalho. Tal como acontece com quaisquer bilhetes e tarefas no OneDesk, o nosso cliente também pode criar automatizações de fluxos de trabalho para agilizar a gestão das suas relações com os clientes.
Apesar de existirem tantas soluções de software por aí, por vezes revela-se difícil ou mesmo impossível encontrar a ferramenta certa que faz tudo. Com a flexibilidade da OneDesk, isso torna-se menos um problema. OneDesk é um camaleão de uma ferramenta; baseado em torno de uma simples hierarquia organizacional, o OneDesk pode ser adaptado para atender a uma variedade de casos de uso. Ainda assim, pode haver casos em que o OneDesk não satisfaz todas as necessidades. Para esses utilizadores, as integrações zapier podem ser usadas para obter o OneDesk interagindo perfeitamente com outro software. Isto dá aos utilizadores o melhor dos dois mundos sem terem de criar a solução em si.