Novo março 2024

O lançamento de março do OneDesk já está no ar!

Assistente de Agente AI (Beta)

O OneDesk apresenta o nosso novo Agente alimentado por IA! Odie (OD) ajudará sua equipe a atender seus clientes da forma mais eficiente possível.

Um agente de IA que aprende o seu negócio

O Odie funciona aprendendo com os dados em sua conta do OneDesk (seu corpus de conhecimento) para ajudar a responder a perguntas sobre sua empresa, produtos ou serviços. Por enquanto, as fontes de dados disponíveis para a IA usar são:

• Artigos da base de conhecimento: quaisquer artigos da Base de Dados de Conhecimento publicados que você tenha no OneDesk.
• Respostas salvas: todas as respostas salvas que você inseriu no OneDesk.
• Respostas anteriores a consultas de clientes enviadas por seres humanos.

Você pode controlar quais fontes Odie usa para aprender. À medida que seus dados crescem, o Odie se torna mais inteligente.

A IA torna o seu trabalho mais fácil

Uma vez que a IA tenha treinado em seus dados, ela pode ajudá-lo a apoiar seus clientes com muito menos esforço. Veja como o Odie pode ajudar:

• Ao responder a um cliente, peça à IA para gerar uma resposta para você. Você pode lê-lo e editá-lo antes de enviá-lo. Também pode guardá-lo como uma «resposta guardada» para reutilizar no futuro e passará automaticamente a fazer parte do seu corpus de conhecimentos.
• Odie inclui referências a artigos da Base de Dados de Conhecimento com suas respostas. Se a IA fizer uso de um ou mais artigos para compor sua resposta, ela pode incluir o link relevante para que o cliente possa ler mais.
• Permita que o bot responda primeiro. Se você quiser que o bot dê uma facada em responder ao cliente antes de passar o bastão para um humano, você também pode fazer isso.
• Permita que o bot responda ao chat ao vivo quando você estiver offline. Suporte 24-7 pode ser oferecido simplesmente ligando o bot. Se tiver constituído um corpus suficientemente grande, ficará espantado com a qualidade das respostas.
• Use a IA como o primeiro ponto de contato quando um cliente envia um ticket. Se for encontrada uma resposta, poderá poupar-lhe um bilhete. Caso contrário, não é necessário nenhum trabalho extra por parte do cliente.

Mais por vir!

Não terminamos de trabalhar em Odie. As melhorias futuras incluem:

• Suporte para adicionar páginas da Web do seu próprio site como fontes de treinamento e links de referência.
• Capacidade de colocar individualmente na lista negra páginas específicas e outros conteúdos do seu corpus de conhecimento.
• A capacidade de reconhecer perguntas frequentes e propor artigos/respostas salvas que respondam a elas.

Preços, avaliação e programa beta

Odie está em Beta, mas está disponível para venda agora. Você pode começar a usar a IA para melhorar seus fluxos de trabalho e aumentar a eficiência da equipe.

• Se você quiser experimentá-lo, oferecemos uma avaliação gratuita de 14 dias.
• O preço é de USD $9.99/usuário/mês. Isso inclui aproximadamente 1000 consultas por mês para cada licença de usuário que você tem. Se você tem 20 usuários, você tem 20.000 consultas!
• Se você gostaria de ser um beta tester durante o nosso período beta, ficaríamos felizes em oferecer-lhe 3 meses do complemento de IA gratuitamente. Em troca, você concordaria em desenvolver seu corpus de conhecimento e fornecer seus comentários, relatórios de bugs e sugestões. Entre em contacto se isso lhe interessar.

Uma nova API

Reconstruímos nossa API de cima para baixo. Esta API é uma grande melhoria e oferece as seguintes melhorias:

• Muito mais cobertura. Muitos novos endpoints, cobrindo todas as entidades importantes no OneDesk, e muitas propriedades novas em cada entidade.
• Uma estrutura sensata e consistente em todos os parâmetros:
• Obter entidade por ID
• Criar entidade
• Entidade de atualização
• Entidades de Filtro
• Documentação melhor e mais abrangente, tornando o processo de desenvolvimento muito mais fácil.
• Limites de taxa melhorados.
• Chaves de API para autenticação – Gere o número de chaves desejado, mas esteja ciente de que cada chave consome uma licença de usuário

Para não quebrar as integrações existentes, a API antiga permanecerá ativa por enquanto, mas deve ser considerada obsoleta. Quaisquer novas integrações, ou melhorias nas existentes, devem ser construídas com a nova API.

Horas de Suporte Pré-Pago (Banco de Horas, Bloco de Horas, etc.)

Às vezes, você vende (ou quer vender) blocos de horas de suporte para seus clientes? Nesta versão, adicionamos suporte apenas para isso. Agora no OneDesk você pode:

• Adicione horas de suporte pré-pago (PPH) às contas dos seus clientes.
• Crie projetos em que o trabalho realizado nos tickets internos seja debitado em relação a essas horas.
• Ter conhecimento contínuo quanto às horas pré-pagas restantes numa conta de cliente. Quando um agente trabalha em um ticket, registra um quadro de horários ou executa um temporizador de trabalho, ele sempre saberá quantas horas pré-pagas restam.
• Gere facilmente faturas para os seus clientes carregarem o seu banco de horas. Assim que a fatura for paga, as horas pré-pagas serão automaticamente creditadas.
• Acompanhe o histórico das horas em uma conta. Cada vez que o trabalho é registrado, horas adicionais são compradas ou um administrador faz uma alteração, um registro é mantido. Você pode até mesmo enviar um relatório para o cliente.

Visualização melhorada de cartões (quadro Kanban)

Revisamos nossa visão do quadro de status para adicionar alguns aprimoramentos solicitados popularmente:

• Adicione e remova propriedades do cartão, incluindo propriedades personalizadas. Essas configurações são salvas na sua visualização para que você possa criar quadros diferentes com cartões diferentes para diferentes casos de uso.
• Redimensione as colunas do cartão para ampliar ou reduzir o cartão. Essas alterações também são salvas na exibição.
• Limpou o estilo para criar um design mais simples.

Recomendamos que reveja as vistas personalizadas do “quadro de estado” para se certificar de que tem as colunas que pretende manter, bem como ajustar quaisquer propriedades que pretenda manter no cartão.

Atualizações para faturamento e cotação

Nos últimos dois lançamentos, introduzimos faturamento, cotação e suporte para materiais de tempo e projetos de taxa fixa. Continuamos a inovar nesta área e esta versão adiciona as seguintes melhorias:

• Impedir que os usuários enviem mais do que o “máximo de horas faturáveis” para um projeto.
• Anote projetos do Cliente com o nome da organização do Cliente.
• Separe os seguidores do cliente e do usuário no modelo de projeto.

Melhorias nos relatórios

A geração de relatórios no OneDesk é um recurso muito popular, por isso fizemos muitas manutenções nesta versão. Além de corrigir alguns problemas, adicionamos muitos recursos novos:

• Novas opções de agrupamento, novas opções de coluna e muito mais.
• Muitas propriedades novas, incluindo propriedades SLA, propriedades de pesquisa e muito mais.
• Substituídos os “relatórios anteriores” por uma grade paginada.
• Pesquisa adicionada para localizar modelos de relatório e propriedades no seletor de colunas.
• Arrastar e soltar aprimorado para reordenar colunas.
• Adicionadas informações mais detalhadas sobre o cronograma atual do relatório.
• Adicionada a capacidade de clonar um modelo de relatório.
• Incluiu mais relatórios pré-construídos.
• Adicionada a capacidade de gerar relatórios que incluem vários tipos de item de trabalho em um relatório (tíquetes, tarefas, etc.)

Integração com o Google Workspace

O Google Workspace agora pode ser mais integrado ao OneDesk. Nem todos esses recursos são novos, mas agora você pode:

• Ligue-se ao Gmail para capturar e enviar bilhetes diretamente a partir da sua conta do Gmail (e, portanto, através do seu próprio domínio).
• Conecte seu calendário do Google para que você possa ver seus eventos do Google no calendário do OneDesk e os eventos do OneDesk no calendário do Google. O OneDesk até usará seus eventos do calendário do Google ao calcular sua disponibilidade.
• Conecte seu Google Drive ao OneDesk. Em seguida, você pode anexar documentos do Google Drive a tickets, tarefas, projetos e conversas. Como os documentos estão no seu Google Drive, eles sempre serão atualizados e copiados pelo Google.

Controles para notificações por push

Agora você pode controlar quais notificações vão para o seu dispositivo por meio de notificação por push. Se você tiver o aplicativo móvel OneDesk instalado, poderá escolher sobre o que será notificado e se deseja ser notificado via push. Isso pode ser gerenciado em seu Perfil > Notificações.

Exportação de Gantt

Agora você pode exportar o gráfico de Gantt diretamente do próprio gráfico. Você pode exportá-lo como PDF, PNG ou XML (MS Project).

Marcos importantes

Os marcos são tarefas que têm duração zero e trabalho zero. Você pode usá-los em um projeto para indicar pontos no tempo ou pontos no progresso de um projeto.

• Crie um marco marcando uma tarefa como um marco no formulário de criação interno
• Adicione ou remova a criação de marcos do formulário nas configurações de administrador. Você pode até ativar tíquetes de marco, se quiser.
• Os marcos não podem ter duração planejada/trabalho ou duração/trabalho real, mas têm muitos dos recursos de uma tarefa normal, como conversas, cessionários e muito mais.
• Você pode vincular um marco a outras tarefas e permitir que ele se mova na linha do tempo à medida que outras tarefas são reagendadas.
• Você pode ancorar o marco a uma data específica (usando uma restrição ‘Deve começar em’) e ele não será movido mesmo quando as tarefas vinculadas forem movidas.

Personalizar cores e logotipo

Deseja personalizar seu OneDesk para ter uma aparência diferente? Você odeia as cores que escolhemos para você? Você quer olhar para o seu próprio logotipo em vez do nosso? Bem, agora você pode! Os administradores no OneDesk (no plano ‘Enterprise’) podem selecionar cores diferentes para a barra superior, a barra lateral e o texto nela contido. Também podem carregar um logótipo diferente. Recomenda-se uma combinação rosa/verde 😉

Atribuição automática por disponibilidade

O OneDesk já suportava a atribuição automática por ’round robin’ ou a uma equipa, mas agora pode atribuir automaticamente ao membro da equipa que tem mais disponibilidade. É assim que funciona:

• Crie uma automação com ‘Atribuir por disponibilidade’ como a Ação.
• Na Ação, selecione um conjunto de usuários ou uma equipe de usuários que podem ser atribuídos.
• Selecione o período durante o qual avaliar a disponibilidade dos seus utilizadores.
• Quando a automação é acionada, o item será atribuído ao usuário com mais disponibilidade.

Por exemplo: crie uma automação que atribuirá tíquetes recém-criados aos membros da equipe de suporte que têm mais disponibilidade atualmente. À medida que os bilhetes chegam, o trabalho atribuído será distribuído uniformemente com base em quem tem mais tempo livre (ou está menos sobrelotado 🙂

Foram publicados artigos novos e atualizados da base de dados de conhecimento sobre as novas funcionalidades. Além disso, aguarde mais blogs sobre esses recursos nas próximas semanas.