Transcrição:
No OneDesk, os itens de trabalho são as coisas que você gerencia no OneDesk, normalmente tickets e tarefas. Tickets e tarefas são muito semelhantes e podem ser feitos para funcionar da mesma forma. A diferença é para que servem e como são usados. Como prática recomendada, os tickets devem ser usados para trabalhos que não exigem planejamento, coisas como perguntas do cliente que, normalmente, você pretende resolver em um período menor. Os tickets são armazenados no aplicativo de tickets no lado esquerdo aqui. Separar tickets tem benefícios como a capacidade de separar o trabalho interno das solicitações, dividir seu trabalho, criar fluxos de trabalho e automações separados, a capacidade de rastrear problemas voltados para o cliente e atribuir a equipe apropriada aos tickets. Lembre-se de que você pode converter um ticket em uma tarefa para escaloná-lo, esta pode ser uma maneira de incorporar o feedback ou as solicitações do cliente em seu trabalho planejado.
Em nosso aplicativo de tickets aqui podemos ver todos os nossos tickets e vários detalhes sobre eles. Podemos filtrar nossas tarefas também e criar nossas próprias visualizações. Veja nossos vídeos ou artigos sobre visualizações personalizadas para obter informações detalhadas sobre visualizações de trabalho. Para visualizar nosso ticket com mais detalhes, podemos fazer isso de duas maneiras. A primeira opção é clicar duas vezes no ticket.
Alternativamente, se você não quiser sair da sua visualização de trabalho, você pode encaixar os detalhes do seu tíquete na lateral. Selecionando ferramentas e o painel de detalhes do encaixe. Isso mostra os detalhes do nosso tíquete na lateral. E podemos selecionar nossos tíquetes também. Essas opções fornecem as mesmas informações, apenas de maneiras diferentes.
Os tickets podem ser criados de várias maneiras. Você pode configurar um encaminhamento automático da sua caixa de entrada para a que você encontra na administração -> tickets. Isso cria tickets automaticamente no OneDesk. Ele captura a linha de assunto, o corpo da mensagem, as informações do cliente e quaisquer anexos. Você pode criar tickets de aplicativos de terceiros usando quaisquer integrações que você tenha habilitado. Você pode criar um ticket manualmente na barra de ferramentas superior. Você também pode criar tickets por meio de importação. Os clientes podem criar tickets preenchendo os formulários da web, seus agentes também podem criar tickets a partir de mensagens de chat ao vivo enviadas pelos clientes. No aplicativo de mensagens, selecione o ícone de ação e crie seu ticket.
Aqui você verá o ticket que acabamos de criar conectado à nossa conversa. Vamos ver nosso ticket e saber mais sobre como trabalhar com tickets. Aqui está nosso painel de detalhes do ticket. É aqui que nossa equipe trabalha nos tickets. Podemos ver a prioridade do ticket. Seu título e descrição.
Em qual projeto o ticket está e também podemos mover nosso ticket para outro projeto de lá. Podemos atribuir alguém ao ticket ou ver quem está designado para trabalhar nele. Podemos alterar a porcentagem de conclusão no ticket. Os tickets também podem ter campos personalizados para informações específicas da sua empresa e aparecerão aqui. Você pode anexar arquivos aos seus tickets. Você também pode acompanhar seu progresso. Se um cliente envia o ticket, ele é automaticamente o que é chamado de solicitante e também está essencialmente seguindo este ticket. Você pode ver aqui que este ticket também é publicado no portal. Dependendo das configurações do seu portal, mas por padrão, o cliente, ou seja, o solicitante, seria capaz de fazer login no portal para visualizar informações e progresso neste ticket.
Aqui você pode ver que o histórico de conversas do chat também está vinculado. Do lado direito, você pode ter conversas com nossa equipe ou nossos clientes. Esta conversa, quando marcada como pública, irá diretamente para o e-mail do seu cliente. Você pode criar uma nova conversa e defini-la como uma mensagem interna, essas conversas são privadas e só podem ser vistas por usuários da sua equipe. A próxima aba nos permite enviar tempo em nossos tickets. Podemos usar o cronômetro ou enviar planilhas de horas. Preencha os detalhes da sua planilha de horas e então você verá que o tempo enviado gera o trabalho real realizado em nosso ticket. Isso permite que os gerentes monitorem o desempenho de suas equipes. A próxima aba aqui é a aba de atividades, fornecendo um histórico de ações feitas para este ticket. Finalmente, estão nossas subtarefas e itens vinculados. Você pode ter subtarefas para seu ticket, por exemplo, se houver algo que deve ser concluído antes que o ticket possa ser. As subtarefas têm a funcionalidade completa das tarefas, mas têm relacionamentos entre sua tarefa pai ou ticket. Itens vinculados também nos permitem definir relacionamentos entre nossos outros itens.
Você pode configurar seus tickets na administração -> Tickets. Aqui você pode personalizar muitos aspectos dos seus tickets, incluindo tipos de tickets, seus nomes e ícones, bem como os status do ciclo de vida dos seus tipos de tickets. Abaixo disso está a configuração do painel de detalhes do ticket, para que você possa adicionar ou remover propriedades do painel de detalhes do ticket. Em seguida, você pode configurar automações em seus tickets ou tipos de tickets. Você também pode definir SLAs para seus tickets. Veja nossos outros artigos e vídeos sobre administração e configuração para obter detalhes. Finalmente, se você tiver alguma dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato por chat ao vivo ou e-mail ou agendar uma demonstração. Obrigado.