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Alô, alô. O webinar de hoje vai focar-se nas automações no OneDesk. Aqui está a nossa agenda para hoje. Falaremos sobre os diferentes tipos de automatização, falaremos sobre os modelos e automatizações fora da caixa no OneDesk, como editar e configurar alguns modelos de e-mail e mensagens automatizadas, e automatizações de fluxo de trabalho. Vamos começar, sinta-se livre para seguir em frente.
As automatizações no OneDesk incluem mensagens ou respostas automatizadas, e-mails automatizados e automatizações de fluxos de trabalho.
Mensagens e respostas automatizadas são mensagens pré-escritas enviadas com base nas condições configuradas. Estas mensagens podem conter propriedades dinâmicas que povoam automaticamente com base no contexto. Publicam uma resposta de conversação ou mensagem para o bilhete ou tarefa a que estão ligados e se a mensagem não é vista é enviada para e-mail.
Os modelos de e-mail são e-mails pré-escritos que são enviados com base nas condições que configura. Os modelos podem conter propriedades dinâmicas que povoam automaticamente com base no contexto. Os modelos podem ser reutilizados em várias automatizações diferentes. Em comparação com respostas automatizadas, os modelos são enviados diretamente por e-mail e uma mensagem não é colocada para a conversa. Vou mostrar exemplos mais tarde no webinar.
A ferramenta de automatização do fluxo de trabalho é uma funcionalidade incorporada no OneDesk. Pode pensar nisso como um motor de regras que irá automaticamente executar ações específicas para si quando algumas condições forem satisfeitas. Pode usá-lo para facilitar a sua vida automatizando ações no OneDesk que teria de fazer manualmente de outra forma. Também pode usá-lo como parte do “motor lógico” do seu fluxo de trabalho para mover itens entre status, atribuições e muito mais.
Vamos para a nossa conta OneDesk. Primeiro iremos para as definições de administração, depois as definições de e-mail. Aqui encontrará o seu centro de mensagens onde pode controlar e-mails e mensagens. O OneDesk vem com algumas automações fora da caixa para começar. Vamos primeiro falar de mensagens automatizadas e das automatizações fora da caixa que as executam. Assim, como mencionado, as mensagens automáticas esgotam as automatizações. Aqui podemos ver todas as nossas mensagens e respostas automatizadas e quais estão atualmente a enviar. Vamos ver o que isto faz. Esta primeira mensagem não pode ser desligada, uma vez que é fundamental para o fluxo de trabalho OneDesk. Esta automatização garante que quando uma nova mensagem é publicada numa conversa ligada a um item, todos os seguidores do item são notificados. Note que as respostas do cliente são enviadas tanto para utilizadores como para clientes, mas as mensagens internas são enviadas apenas para os utilizadores. Esta mensagem NÃO é criada por uma automatização e, portanto, não pode ser desativada. Pode editar a mensagem inserida por esta automatização, mas não pode desativá-la. Por isso, quando responde a um bilhete de cliente e não o vê dentro de um minuto, é isso que lhes é enviado, exibe o nome do bilhete ou da tarefa e a primeira mensagem que foi publicada na linha de assunto mostra então todas as mensagens nesse bilhete. Selecione o lápis e poderá editar a mensagem se escolher, mas tenha cuidado, pois é crucial para o fluxo de trabalho de notificação. Na maioria dos casos, as empresas normalmente querem configurar a linha do assunto. Como exemplo, vamos editar a linha de assunto e depois deixe-me enviar uma resposta do cliente e ir ver como isto parece numa caixa de entrada de e-mail do cliente. Então aqui está a resposta que enviei ao meu cliente exibindo a linha de assunto editado e todas as mensagens relacionadas com este bilhete.
De volta às nossas definições de e-mail. Aqui estão as outras mensagens automáticas padrão. Estes também podem ser editados ou podem ser controlados com o motor de automação.
Deixe a nossa aplicação de tarefas por um minuto para que eu possa mostrar-lhe um exemplo de uma mensagem automatizada. Vou atualizar o estado do ciclo de vida desta tarefa. Pode ver que uma mensagem é publicada no painel de conversação das minhas tarefas. Esta é uma mensagem automatizada que é executado quando um estado de tarefa é atualizado.
De volta à administração.
Clique na automatização ID A06. Aqui vê-se a automatização do fluxo de trabalho que executa esta mensagem. Em resumo, as automatizações funcionam em itens, disparam com uma condição e depois realizam uma ação. Assim, nesta automatização, funciona em qualquer tipo de tarefa, então sempre que o estado do ciclo de vida de uma tarefa muda, insere esta mensagem. Clique na mensagem para ver o que está a ser publicado. Esta mensagem está a ser publicada como o bot da empresa. É uma resposta do cliente que está a atualizar tanto o cliente como o utilizador que está a seguir esta tarefa que o estado foi atualizado. Estas são as propriedades dinâmicas que estão sendo incorporadas na mensagem. Estas propriedades são geradas automaticamente com base no contexto da mensagem. Você vai querer editar esta parte da mensagem, que o informa da automação. Lembre-se que pode adicionar propriedades dinâmicas adicionais para personalizar a mensagem ao seu gosto. Também pode escolher quem publica a discussão, por padrão aqui o bot aparece como o cartaz. Mas pode configurar isto para ser outro utilizador na sua empresa. Também pode configurar as suas mensagens para serem públicas ou internas. Lembre-se que as respostas do cliente são enviadas para uma caixa de entrada de clientes enquanto as mensagens internas só podem ser vistas pelos utilizadores da sua equipa.
Certifique-se de que bate para guardar a mensagem. Em seguida, guarde para salvar a automação. A próxima automatização A20 atualiza igualmente o cliente quando um bilhete muda para um estado acabado.
A próxima mensagem automatizada A02 é enviada sempre que um bilhete é criado. Esta mensagem convida o cliente a iniciar sessão no portal do cliente. Se não utilizar o portal ou preferir convidar um manual do cliente, pode editar esta mensagem.
A última mensagem automatizada está a ser em execução na A28, esta automatização funciona em projetos, inserindo a mensagem quando um estado de projeto muda. Mais uma vez edite a mensagem ao seu gosto.
E daí se quiser criar uma nova mensagem automatizada? Bem, vamos precisar de criar uma nova automatização de fluxos de trabalho. Dirija-se às definições dos bilhetes e desça. Aqui você verá todas as automatizações de fluxo de trabalho que estão funcionando em seus bilhetes. Em seguida, vá para as definições de tarefas e desloque-se para baixo. Mais uma vez aqui estão as automatizações em execução em tarefas. Depois, folhas de tempo e, finalmente, projetos. Estes são atualmente os itens em que pode executar automatizações de fluxo de trabalho. Para clarificar estas automatizações não são apenas mensagens automatizadas, mas todas as diferentes automatizações de tempo que a OneDesk está a executar. Vamos ver mais detalhadamente sobre as automatizações do fluxo de trabalho em apenas um pouco. Mas primeiro vamos preparar uma mensagem automatizada. Uma vez que estamos na definição de projetos, permite criar uma mensagem automatizada que funciona em projetos. Selecione criar automatização de fluxo de trabalho. Vamos definir a automatização para funcionar em qualquer tipo de projeto. Vamos definir uma condição de gatilho. Digamos que sempre que um projeto é criado, quero enviar uma mensagem. O projeto selecionado é criado. Em seguida, adicione o inserção de ação/criar mensagem. Assim como quando editamos as nossas mensagens, podemos escolher quem publicar como e se é público ou privado. Aplicar e guardar a nossa mensagem e automação. Se voltarmos à nossa definição de e-mail, pode ver a nova mensagem automatizada a funcionar. Claro que pode configurar as mensagens automatizadas para executar em bilhetes, tarefas ou projetos.
Seguem-se os e-mails automatizados. Têm semelhanças com mensagens automatizadas na medida em que funcionam com base nas automatizações, no entanto existem algumas diferenças. Um dos reutilizáveis, o mesmo e-mail pode ser executado em várias automatizações diferentes. E segundo, os e-mails automatizados são enviados diretamente para um e-mail e não postam uma mensagem no item. Pode ver que os meus e-mails automatizados têm um número de identificação porque, como mencionado, o mesmo e-mail pode ser enviado através de diferentes automatizações. Deixe-me criar uma nova automatização que executa um e-mail para ilustrar. Nas nossas definições de bilhetes, e automatizações de fluxos de trabalho, criam-se uma nova automatização. Por exemplo, isto será executado em qualquer item quando a prioridade for muda. Vou adicionar o modelo de e-mail de envio de ação. Em seguida, me leva a selecionar qual modelo usar. E pode selecionar para quem este e-mail será enviado, como um utilizador ou cliente específico, o destinatário e assim por diante. De volta para mim configurações de e-mail você vai agora ver dois blocos com E01, isto é, porque existem duas automatizações executando este modelo de e-mail. Agora vamos olhar para a edição dos modelos. Selecione o ícone do lápis ao lado do modelo. Semelhante a mensagens automatizadas pode configurar a mensagem e inserir propriedades dinâmicas. Também pode configurar a linha de assunto de e-mail; pode incluir propriedades dinâmicas. Se eu editar o modelo de e-mail, ele edita-o em conformidade através das outras automatizações porque, mais uma vez, estas são reutilizáveis. Nota Se pretender eliminar um modelo, deve eliminar as automatizações que lhe estão associadas. Não pode simplesmente desativar a automatização, mas eliminar a automatização ligada. Isto é feito indo para bilhetes, tarefas, projetos ou configurações de automatização de folhas de tempo que analisámos anteriormente. Finalmente também podemos criar um novo modelo selecionando criar modelo de e-mail. Assim como antes, vamos criar um modelo de exemplo.
Lá o meu novo modelo foi criado com um ID único. Atualmente está inativa e não está ligada a nenhuma automatização. Pode clicar em configurar uma automatização para criar as condições para executar este modelo.
Agora que analisámos mensagens e e-mails automatizados, vamos analisar mais detalhadamente as automatizações do fluxo de trabalho. Aqui pode ver toda a automatização ativada atualmente. Pode editar o nome das suas automações aqui para ajudá-lo a compreendê-las melhor. E pode editar a própria automatização clicando no ícone do lápis no lado direito aqui. Deixe-me explicar algumas das automatizações padrão. Para que possas ter uma ideia sobre os teus próprios fluxos de trabalho. A07 aqui se eu editar, você pode ver que ele corre em bilhetes em um estado de cliente pendente, última modificada há 7 dias e fecha o bilhete. Ou seja, esta automatização fechará um bilhete se o bilhete satisfaça estas condições, ou seja, se o bilhete estiver à espera que um cliente responda e ainda não recebe uma resposta em 7 dias.
Vejamos outro exemplo. Aqui a A11 funciona com um bilhete onde um utilizador publicou uma resposta pública e quando o utilizador adicionou uma mensagem, altera o bilhete para o estado do “cliente pendente”.
Vamos ver a A17. Esta automatização funciona com bilhetes quando são criados, altera o estatuto publicado para ser publicado. Isto refere-se ao portal do cliente. Isto significa que o bilhete é visível pelo solicitador que é o cliente que submeteu o bilhete a partir do portal do cliente. Tenha em mente que pode configurar as permissões do seu portal a partir das definições do seu portal, mas também pode desativar esta automatização se não quiser que um cliente veja o bilhete no portal.
Se tiver outras questões sobre o que uma automatização padrão se sente livre para nos contactar. Embora muitas automatizações comuns já estejam ativadas, vamos ver algumas outras automatizações comuns que talvez queira criar.
Vamos configurar uma automatização que permitirá a um cliente fechar um bilhete a partir do seu e-mail usando uma palavra-chave. Selecione para executar em qualquer tipo de bilhete. Selecione o filtro ‘Última mensagem’. Em seguida, introduza a palavra-chave que o cliente pode usar para fechar o bilhete, por exemplo “$closeticket”. Hit apply. Adicione a mensagem do gatilho. Adicione o estado do ciclo de vida de mudança de ação ao fecho. Agora, quando um cliente introduz esta palavra-chave, o bilhete fecha-se automaticamente.
Vamos criar uma automatização que Se um bilhete for aumentado para prioridade 5 estrelas, o cessionário muda imediatamente para o gestor para que possa ser manuseado pela pessoa mais capaz. Vai correr com bilhetes. A condição do gatilho será alterações prioritárias para 5 estrelas. Então a ação será adicionar um cessionário. Em seguida, escolha o utilizador para atribuir o bilhete para. Lembre-se de salvar a sua automação.
Vamos para as definições do nosso projeto e criar uma automação lá, por exemplo. Vamos fazer uma automatização que informe os utilizadores se o calendário do projeto mudou. Esta é uma automatização útil para a gestão do seu projeto, para manter todos no caminho certo. Selecione para executar em todos os projetos . A condição do gatilho é quando a data de vencimento muda. Aqui pode optar por enviar um modelo de e-mail ou criar uma mensagem automatizada. Digamos que quero enviar isto como eu e criar uma mensagem interna para informar a minha equipa das mudanças do projeto. Vamos criar uma mensagem de exemplo aqui. Aplicar e economizar.
Finalmente, vamos criar mais uma automatização, desta vez nas nossas folhas de tempo. Digamos que o meu fluxo de trabalho é que sou um gerente que aprova folhas de horas faturantes. Quero avisar automaticamente os meus colegas de equipa quando o seu tempo for aprovado. Será executado em folhas de tempo faturantes para que o tipo de faturação do filtro seja faturado. Em seguida, adicione alterações do estado de aprovação da condição do gatilho para a aprovação. Em seguida, adicione a ação, para enviar um modelo de e-mail. Vamos criar o nosso modelo com as nossas propriedades dinâmicas. Finalmente, vamos querer enviar isto para os assignes, que é quem foi designado para a tarefa e submeteu a folha de tempo.
As automatizações são altamente flexíveis, com talvez centenas de casos diferentes que você poderia inventar para simplificar o seu trabalho. Esperemos que este webinar o tenha ajudado a compreender as capacidades das automações e como começar a configurar o seu fluxo de trabalho. Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda para configurar uma automatização, contacte através do chat ao vivo ou support@onedesk.com . Obrigado.