Olá. Hoje, veremos como começar com o One-Desk e uma visão geral de seus principais recursos. Aqui está nossa agenda para hoje.
No webinar de hoje, abordaremos as principais seções do One-Desk, incluindo quais são os aplicativos do cliente; a organização do seu One-Desk; como visualizar suas informações; como os tickets são criados; planejar tarefas e projetos; monitorar tempo, carga de trabalho e outros indicadores de desempenho; faturamento e cotação; e, finalmente, as configurações da sua conta.
Espero que gostem.
One-Desk é uma ferramenta tudo-em-um com help desk, gerenciamento de projetos e automação de serviços profissionais. Você pode dar suporte aos seus clientes, colaborar com sua equipe, trabalhar em projetos, controlar o tempo e muito mais. One-Desk é flexível e personalizável para se adequar a uma variedade de equipes e setores.
Tudo o que você precisa para se inscrever no One-Desk é um endereço de e-mail e você terá acesso a um teste de 14 dias com todos os recursos. Basta clicar no botão de inscrição gratuita em nossa página inicial.
Após registrar-se, você será recebido por este Assistente de Configuração Rápida. Ele está sempre disponível na navegação superior para você consultar e está cheio de vídeos úteis, tutoriais e, mais importante, o assistente de configuração rápida. Se você reservar alguns minutos para seguir essas etapas no assistente, estará pronto para começar a usar o One-Desk.
Agora vamos começar.
Existem 3 partes principais que compõem o One-Desk. A primeira é a interface web principal, que estamos analisando agora. É aqui que você ou sua equipe passarão a maior parte do tempo. A segunda é o aplicativo móvel. Embora eu não mostre o aplicativo móvel hoje, ele ESTÁ disponível para iOS e Android. Ele foi criado para que sua equipe possa acessar suas tarefas, responder a perguntas de clientes e registrar o tempo diretamente do telefone.
Por fim, temos os aplicativos do cliente.
Os aplicativos do cliente são o lado do usuário final, cliente ou voltado para o cliente do One-Desk. Eles são feitos para auxiliar na comunicação e no suporte, permitindo que os clientes obtenham atualizações, enviem tickets e muito mais. Os clientes também podem criar tickets e responder por e-mail, o que mostrarei a você mais tarde.
Você pode visualizar seus aplicativos de clientes clicando em seu nome e passando o mouse sobre Aplicativos de clientes. Os aplicativos de clientes incluem o widget da web, o messenger, o portal, os formulários da web e a base de conhecimento.
Vamos clicar no Web Widget. Isso abrirá uma nova janela de uma página de amostra, com o widget.
O widget aqui é incorporável em seu próprio site com um snippet JavaScript. O widget contém os outros aplicativos do cliente dentro das abas aqui. Essencialmente, o widget é uma maneira fácil para os clientes acessarem os aplicativos. Você pode, alternativamente, fornecer aos clientes um link para aplicativos individuais do cliente.
Os próprios aplicativos do cliente incluem:
O mensageiro; um chat ao vivo entre você e seus clientes ou usuários finais. Eles podem enviar mensagens e incluir anexos. Vamos fingir que sou um cliente e enviar uma mensagem. Todas as mensagens de chat ao vivo de seus clientes aparecerão em seu aplicativo da web principal para que seus agentes possam responder. Veremos onde isso está em breve.
Em seguida, está o portal de tickets, onde seus clientes podem fazer login e ver seus tickets junto com o progresso feito neles, fornecer anexos, ver o histórico de conversas e muito mais. O portal ajuda a minimizar as perguntas dos clientes sobre o progresso de seus tickets.
Em seguida, estão os Webforms, este é um método que um cliente pode usar para enviar novos tickets. Você pode personalizar seu formulário adicionando propriedades personalizadas, tornando os campos obrigatórios e assim por diante. Os Webforms são úteis para garantir que você receba todas as informações necessárias para os tickets.
Por fim, a base de conhecimento é um centro de informações de autoatendimento. Sua equipe pode escrever artigos sobre perguntas comuns, sua empresa, serviços ou qualquer outra coisa. A base de conhecimento pode reduzir as perguntas comuns e manter todos na mesma página.
Observe que esses aplicativos são altamente configuráveis, incluindo cores, logotipos e mais. Abordarei isso mais tarde.
Organização + navegação básica
Vamos voltar ao nosso aplicativo web principal.
O One-Desk permite que você registre facilmente novas tarefas, tickets e outros trabalhos. Os três principais aplicativos no lado esquerdo aqui são o aplicativo Tickets, o aplicativo Tasks e o aplicativo Projects. Esses são os principais locais que você acessaria para gerenciar o trabalho.
Agora vamos falar sobre como seus itens de trabalho são organizados no One-Desk. No topo, temos o nome da sua organização. Em seguida, temos os portfólios. Os portfólios são contêineres para seus projetos e são principalmente organizacionais. A prática comum seria nomeá-los em homenagem aos clientes que você atende ou por departamentos da sua empresa.
Dentro dos portfólios, temos projetos. Projetos agem como contêineres para tickets e tarefas. Use projetos para planejamento e organização.
Por fim, temos tickets e tarefas. Qual é a diferença? Bem, o ticket é bom para registrar soluções rápidas obtidas com respostas simples, enquanto as tarefas são para planejar uma solução mais aprofundada que requer mais tempo e recursos para resolver. Você pode escalar tickets para tarefas ou criar tarefas de forma independente. Mostrarei como isso se parece em breve.
Agora, se você quiser ver tickets, tarefas, projetos ou outros trabalhos com mais detalhes, você pode fazer isso de duas maneiras. Você pode clicar duas vezes, o que abrirá o painel de detalhes em uma nova aba na parte superior. No entanto, se você não quiser navegar para fora deste painel, você pode ir para o menu Ferramentas na barra superior e selecionar ‘Encaixar painéis de detalhes à direita’. Nesta visualização, você ainda pode navegar pelos itens na tela. Ambas as opções exibem as mesmas informações, apenas de forma diferente.
Visualizações de trabalho personalizadas-
Agora, no lado esquerdo, podemos ver nossas visualizações de trabalho. Essas opções determinam o que vemos em nosso painel aqui.
Primeiro, temos as visualizações do sistema, você pode pensar nelas como nossos layouts básicos. Eu tenho a visualização em árvore para uma visão hierárquica dos meus tickets agrupados em seus respectivos projetos. A árvore Subtask agrupa nosso ticket pai com sua subtarefa filha. Aprenderemos mais sobre subtarefas mais tarde. O Flat é uma visualização de lista. O quadro de status é um quadro Kanban que permite que você arraste e solte tickets em diferentes status e entenda visualmente nossa carga de trabalho
Abaixo de nossas visualizações base estão visualizações personalizadas. Visualizações personalizadas são versões configuradas de nossos layouts base; elas podem ter filtros, agrupamentos personalizados, classificações e colunas diferentes. Estas são algumas visualizações prontas para uso, por exemplo, a caixa de entrada de tickets classifica e agrupa meus tickets por data de criação. Você também pode criar suas próprias visualizações de trabalho personalizadas. Clique no ícone ao lado de “Minhas visualizações”. Primeiro, selecione o layout do sistema. Vamos escolher a visualização em árvore. Em seguida, adicione os filtros que desejar. Por exemplo, vamos escolher restringir os tickets aos tickets atribuídos a mim. Selecione o filtro, o cessionário, é, eu. Por fim, adicione os agrupamentos à sua visualização. Vamos agrupar esses tickets por nível de prioridade. Agora, vamos salvar minha visualização. Como um usuário de nível de administrador, posso escolher compartilhar minha visualização. Isso é útil para criar visualizações unificadas em sua organização. Qualquer pessoa pode criar visualizações e salvá-las para si na barra lateral aqui, mas apenas usuários administradores podem compartilhá-las. Então, aqui está a visualização que criamos com meus tickets agrupados por prioridade. Você pode obter bastante granularidade com suas visualizações. Por exemplo, você pode adicionar ou remover colunas, alterar o tamanho das colunas ou até mesmo aplicar pesquisas. Você pode então entrar e salvar essas alterações em suas visualizações personalizadas.
Há também a seleção em nível de projeto. Isso permite que você selecione o escopo de um projeto ou portfólio por vez. O escopo do projeto funciona de forma independente e sobre suas visualizações personalizadas. Ele também o segue conforme você percorre outros aplicativos.
Por fim, observe que a visão que você está vendo é sempre refletida nas trilhas de navegação acima. Você pode limpar filtros ou seleções facilmente dessa forma.
Criação de tickets / helpdesk
Então, como você coloca tickets no seu One-Desk? Bem, o fluxo do Helpdesk começa quando um ticket é enviado para sua empresa. A primeira maneira é manualmente. Clique no botão Adicionar e você pode preencher o formulário para criar um ticket. Você pode fazer isso em nome de um cliente. A segunda, e provavelmente a mais popular, é capturar tickets por e-mail. Esta é uma das etapas do seu assistente de configuração rápida. Você pode conectar diretamente suas contas de e-mail de suporte do Office 365 ou Google ou encaminhar automaticamente de outro provedor. Os clientes enviarão um e-mail para seu endereço de suporte regular e um ticket será criado automaticamente no One-Desk. Vamos dar uma olhada em um ticket e eu explicarei o que acontece. A linha de assunto do e-mail se tornará o título do ticket. A mensagem do corpo se tornará a descrição. O cliente é adicionado como solicitante aqui. Seu nome e e-mail são capturados se um perfil ainda não existir na sua conta One-Desk. Você pode responder ao cliente diretamente da guia de conversa aqui. Essas respostas irão para o e-mail do cliente. Da mesma forma, o cliente pode responder do seu próprio e-mail e as respostas aparecerão aqui conectadas ao ticket.
A terceira maneira de obter um ticket no One-Desk é por meio da ferramenta Import. Você pode importar os detalhes dos seus tickets por meio da ferramenta de importação clicando em Tools e Import.
O quarto é de um cliente enviando um formulário da web. Lembra dos aplicativos de cliente que vimos antes? Os clientes podem usar esse formulário para enviar tickets. A quinta maneira de obter um ticket no One-Desk é por meio do chat. Nos aplicativos de cliente, quando um cliente inicia uma conversa, ela é enviada a você como uma mensagem.
Agora, se navegarmos para o nosso aplicativo de mensagens, aqui. Podemos ver todas as nossas conversas. Mensagens de e-mail, portal ou chat aparecerão aqui. Você pode ver que esta conversa está vinculada a um tíquete. Então, podemos enviar mensagens da visualização do tíquete, que podemos acessar clicando no nome do tíquete, ou você pode enviar mensagens de dentro do messenger aqui. Tudo está sincronizado. Você verá esta mensagem que enviei anteriormente do chat ao vivo. Esta conversa não está vinculada a nada. É uma conversa de chat ao vivo independente. Podemos ter a conversa com o cliente ou, se quisermos, podemos criar um tíquete a partir desta conversa. Clique no ícone de ação acima da conversa e selecione “Criar tíquete a partir da conversa”. Agora vemos que esta conversa está vinculada ao tíquete.
Vamos para o painel de detalhes do tíquete clicando no nome do tíquete. Aqui podemos fazer algumas coisas diferentes: Podemos alterar o status do ciclo de vida com um clique de um botão. Tenha em mente que esses status são configuráveis. Também podemos alterar a porcentagem de conclusão. Podemos atribuir esse tíquete a alguém. Podemos mover o tíquete para um projeto diferente. E podemos adicionar detalhes e anexos ao tíquete.
No menu lateral do painel de detalhes do tíquete aqui, temos algumas guias que iremos percorrer. A primeira é a guia de conversas, que é onde você encontrará as conversas internas e externas sobre este item. Vamos responder ao nosso cliente daqui. Depois de responder, você verá que uma contagem regressiva começou. Se o cliente não vir sua resposta em um minuto, ela será enviada a ele por e-mail e um ícone de e-mail aparecerá aqui. Dessa forma, você nunca perde o contato com seus clientes. Você também pode criar conversas internas com seus usuários. Clique em “Criar nova conversa”, depois na guia de mensagens internas, em mencionar usuários, ou clique em “adicionar” para incluir os colegas de equipe na conversa. Essas conversas são apenas internas e seus clientes não poderão vê-las, mesmo no portal.
A próxima aba é a aba de planilhas de horas. É aqui que você pode registrar o tempo trabalhado neste tíquete, seja por meio de planilhas de horas ou cronômetros. Você pode se atribuir ao tíquete e iniciar o cronômetro clicando no botão iniciar trabalho ou clicando em iniciar cronômetro. Ou você pode registrar o tempo manualmente clicando em “adicionar planilha de horas”. Na planilha de horas, você pode incluir notas e status faturável. Em seguida, temos a aba de atividades. Ela mostra um histórico de ações realizadas neste tíquete, como quando ele foi criado, quando um cessionário foi adicionado e assim por diante.
Por fim, temos a aba subtarefas e links. Subtarefas são usadas para identificar trabalhos curtos ou simples que estão vinculados a um item principal. Isso pode ser para trabalhos que você faz para ajudar a concluir este tíquete. Itens vinculados são onde você pode vincular dois itens diferentes e decidir qual é a relação entre eles. Por exemplo, digamos que este tíquete esteja relacionado a este outro tíquete. Quando você adiciona um link, é fácil navegar entre eles.
Ticket para tarefa, fluxo de tarefa/projeto
Agora, se seu tíquete estiver exigindo mais tempo para ser resolvido e você precisar fazer um planejamento adicional para obter uma resolução, você pode alterá-lo de um tíquete para uma tarefa. Para fazer isso, basta clicar no ícone e selecionar a tarefa. Você pode ver que nossa tarefa parece semelhante e as conversas são mantidas. No entanto, agora podemos pontuar o esforço da tarefa. Também podemos planejar a progressão e estimar o esforço desta tarefa. Clique nas datas aqui para dar à tarefa um cronograma planejado e trabalho planejado. O trabalho planejado é a estimativa de quanto tempo a tarefa deve levar, por exemplo, uma estimativa de 5 horas. Os cronogramas planejados são as datas em que a tarefa deve ser trabalhada. Portanto, pode começar na segunda-feira e vencer na sexta-feira. Além disso, vamos adicionar uma restrição a isso, como deve começar nesta data selecionada. Nosso tíquete agora foi movido do aplicativo de tíquetes para o aplicativo de tarefas. Todas as nossas tarefas estão hospedadas neste aplicativo.
As tarefas, bem como os aplicativos de projeto, são importantes para planejar e gerenciar seus projetos internos ou de clientes. Além de converter um tíquete em uma tarefa, você pode criar novas tarefas a partir do botão Adicionar e colocá-las em projetos apropriados. Você também pode criar um novo projeto a partir do botão Adicionar. Você pode preencher as propriedades do projeto dependendo do seu caso de uso. Por exemplo, você pode definir se o projeto é para uma organização de cliente específica, se será faturado e, em caso afirmativo, como será faturado. Falaremos mais sobre faturamento e cotação mais tarde na demonstração. Ao criar um projeto, você pode criá-lo do zero. Neste caso, você selecionaria vazio aqui. Então, após a criação, você criaria, planejaria e atribuiria tarefas. Você também pode criar um projeto a partir de um modelo. Isso permite que você copie tarefas, atribuições, estimativas ou outras propriedades. Este é um caso de uso comum para empresas que têm um ou mais serviços que passam por processos semelhantes a cada vez. Você pode marcar um projeto existente como um modelo acessando o painel de detalhes do projeto. Em seguida, marque-o como um modelo.
Em nosso aplicativo de tarefas, também temos visualizações de trabalho para nos ajudar a planejar e monitorar o progresso. Há a visualização de Gantt. Aqui você pode clicar e arrastar os fins para alterar a duração planejada, movê-los ao longo da linha do tempo para alterar as datas planejadas e vincular os inícios ou fins das tarefas para criar dependências. O azul representa o cronograma planejado, enquanto o verde é o trabalho real em andamento. O progresso real é gerado com base no tempo registrado. A barra azul para o projeto fica mais escura à medida que mais tarefas são agendadas ao mesmo tempo. Em seguida, temos a visualização do calendário. Isso é semelhante à visualização de Gantt, pois você pode arrastar itens para reprogramar os planos. Há também a visualização da carga de trabalho. Esta é uma ferramenta de gerenciamento de recursos informativos que permite que você veja quanto trabalho planejado cada usuário atribuiu em comparação com quanto tempo eles trabalham no dia.
Agora, vamos dar uma olhada nos aplicativos na navegação inferior esquerda. No topo, temos o messenger. Ele mostra conversas externas de clientes e conversas internas também.
O próximo é o aplicativo Timesheets. Para seus funcionários, o controle de tempo pode ser feito usando o Timesheets. O aplicativo de timesheets mantém o controle de todas as horas registradas. Como os outros aplicativos, você pode filtrar, classificar e agrupar suas entradas de tempo para obter as informações de que precisa. Você também pode exportar seus dados do timesheet em formato CSV. Você também pode abrir os detalhes do timesheet para obter mais informações. Se você for um usuário administrador, também poderá modificar o timesheet. O próximo é o Knowledge Center. Neste aplicativo, podemos gerenciar nossos artigos da base de conhecimento, categorias da base de conhecimento e respostas salvas. Os artigos podem ser criados a partir do botão Adicionar. A descrição do artigo será o conteúdo do artigo e o nome será o título. Quando quiser publicar um artigo, adicione-o à categoria apropriada da base de conhecimento. Isso o tornará visível em sua base de conhecimento. A próxima guia do nosso Knowledge Center é a guia Categorias. As categorias são como seus clientes navegam em sua base de conhecimento. Você também pode utilizar categorias pai para organizar melhor suas categorias.
Por fim, temos as respostas salvas, também chamadas de respostas prontas. Essas são respostas pré-escritas que podem ajudar você a responder perguntas comuns. Você pode criar novas respostas salvas e gerenciá-las aqui. Se voltarmos ao nosso painel de detalhes do tíquete, podemos inserir uma resposta salva no menu de ações da nossa conversa. Isso gerará a resposta pré-escrita e, então, podemos enviá-la ao cliente. Você também pode enviar links para artigos ou inserir o artigo inteiro neste menu de pesquisa rápida. Apenas artigos ou respostas fixados aparecem aqui, mas você pode navegar por todos os seus artigos e respostas abrindo a biblioteca de conhecimento.
Mais aplicativos – clientes, usuários e análises
O próximo aplicativo contém suas informações de cliente. Os clientes serão capturados automaticamente de e-mails e do Portal do cliente. Eles também podem ser adicionados manualmente no menu Adicionar, ou por meio de importação ou integrações. Além disso, você pode adicionar detalhes adicionais do cliente e detalhar conversas com clientes, tickets e muito mais. No nível da organização do cliente, também temos preferências de faturamento específicas para a organização do cliente. Preferências de fatura mais gerais estão em nossas configurações de administrador, que veremos em breve. Mas se você quiser substituir suas preferências gerais de fatura para um cliente específico, você pode fazer isso aqui. Por exemplo, você pode adicionar taxas de imposto específicas do cliente, descontos e muito mais. Abaixo disso também estão as configurações de horas pré-pagas da organização do cliente. Você pode definir o valor do bloco e o custo e ver o histórico de alterações ou as horas pré-pagas restantes na conta do cliente.
Em seguida, temos o aplicativo de usuários. Usuários são aqueles que trabalham dentro do nosso aplicativo web principal One-Desk, bem como no aplicativo móvel. Agora, os usuários podem estar em uma ou várias equipes. Um ponto importante sobre equipes é que, ao criar projetos, você compartilha projetos com uma ou várias equipes. Se um projeto não for compartilhado com alguém, essa pessoa não verá o projeto ou qualquer tíquete ou tarefa dentro dele. Esta é uma maneira de segmentar seu trabalho para vários departamentos ou manter as equipes interessadas apenas no que é relevante para elas. Um usuário também pode ter permissões na equipe. Vamos clicar para abrir nosso usuário. Aqui, Jon está em duas equipes. Posso definir sua permissão nesta equipe para ser restrita, limitando suas habilidades em projetos compartilhados com esta equipe.
A próxima aba é o nosso calendário de usuário. Você pode criar férias para o usuário aqui. Isso afetará a disponibilidade dele para os recursos de gerenciamento de carga de trabalho e recursos.
Em seguida, está a aba de permissões. Um usuário pode ser administrador ou não administrador. Não administradores não têm acesso às configurações de administrador e podem ter diferentes permissões de aplicativo. Por exemplo, eles podem receber menos acesso ao aplicativo do cliente ou ao aplicativo de planilhas de horas.
Por último, temos as notificações do usuário, essas configurações configuram se esse usuário recebe e-mails e outras notificações de conversas com clientes ou outros usuários. Em seguida, temos nosso aplicativo de análise. Aqui estão vários agrupamentos de gráficos e tabelas para analisar seus principais indicadores de desempenho. Veja a série de gráficos na parte superior para mais agrupamentos de gráficos. Se você achar que certos gráficos são mais úteis para sua organização, crie um painel personalizado clicando no ícone de visualizações. Selecione os gráficos que deseja em seu painel, dê um nome a eles e salve-os em seu painel lateral. Você também pode alterar o intervalo de datas ou filtrar esses gráficos por várias propriedades.
A próxima aba aqui são os relatórios. Os relatórios são uma forma de extrair seus dados. Há uma série de relatórios pré-criados para escolher. Você também pode criar relatórios personalizados usando este assistente de relatórios. O benefício dos relatórios também é a capacidade de enviar relatórios para clientes ou colegas de equipe por e-mail em uma base programada. A aba final é Atividades, que atua como um histórico de ações feitas com o One-Desk. Dessa forma, se você tiver alguma dúvida sobre como um item chegou a uma determinada maneira, você pode ver as etapas que foram tomadas e por quem para levá-lo a esse estado.
Mais aplicativos – aplicativo financeiro
Em seguida, temos nosso aplicativo financeiro. O aplicativo financeiro é onde você gerencia suas faturas, orçamentos e orçamento.
A primeira aba é a aba de faturamento. Você pode criar uma nova fatura no menu Adicionar. O One-Desk suporta faturamento para tempo faturável, projetos de taxa fixa ou horas pré-pagas. Selecione o cliente para faturar e, em seguida, o que você deseja faturar. Você pode enviar suas faturas diretamente do One-Desk por e-mail. A próxima aba em nosso aplicativo financeiro é custos e receita. Aqui, podemos estimar e monitorar nosso orçamento. As colunas planejadas são baseadas em suas taxas e no esforço planejado do seu trabalho. As colunas reais são calculadas conforme sua equipe registra o tempo faturável.
A última aba é para Cotações. Assim como as faturas, você pode criar cotações a partir do botão Adicionar. As cotações podem ser feitas para projetos de taxa fixa ou horas pré-pagas. Neste caso de projetos de taxa fixa, você pode gerar a cotação com base em um modelo de projeto. Para um bloco de horas, os valores são baseados no custo e valor das horas pré-pagas do cliente. Assim como as faturas, você pode enviar cotações diretamente do One-Desk para o e-mail do seu cliente. Seus clientes também podem aceitar a cotação diretamente do e-mail deles.
Configurações de administração – opções de configuração e personalização
Por fim, na parte inferior, temos nossa seção de administração para suas preferências e configurações da empresa. Em Preferências da empresa, você pode alterar o nome e o logotipo da sua empresa. Você pode definir um cronograma de trabalho para a semana, o fuso horário, alterar o idioma da sua empresa e definir suas configurações de subtarefas. Em seguida, estão as Configurações de e-mail, que têm algumas guias na parte superior que eu vou abordar. Primeiro, está o centro de mensagens, que mostra todas as suas respostas automatizadas, e-mails automatizados e e-mails do sistema. O One-Desk já criou certas respostas de automação, que você pode modificar e alterar. Aqui está uma automação que é executada quando um status de tíquete é atualizado. Aqui está a mensagem em si. Você pode configurar a mensagem, incluindo as propriedades dinâmicas que são incorporadas automaticamente. E-mails automatizados são enviados diretamente para um e-mail selecionado. Geralmente, eles são usados como uma notificação. Você pode criar seus próprios modelos de e-mail que são enviados por regras de automação. Por fim, aqui estão os e-mails do sistema. Esses são e-mails importantes que fazem coisas como enviar convites de usuários ou clientes. Alguns deles podem ser modificados, mas geralmente não é recomendado.
As próximas duas abas em nossas configurações de administração de e-mail são as abas de saída e entrada. Essas abas mostram e-mails enviados e entregues, ou com falha, nas últimas 72 horas. A próxima aba aqui é a aba Aparência. É aqui que você pode editar a aparência dos e-mails para se adequarem à marca da sua organização. Você pode adicionar uma assinatura de e-mail, ou cabeçalho, bem como configurar suas mensagens de pesquisa de satisfação. A última aba é a aba de configurações, onde podemos conectar nossos e-mails de suporte. Quando você se conectar, ele adicionará um canal de entrada e saída aqui. Há também uma série de filtros para evitar que certos e-mails criem tickets, como por domínio de e-mail ou linha de assunto.
A próxima seção são as integrações. O One-Desk inclui integrações internas com alguns dos seus aplicativos favoritos. Se você já usa um sistema existente com sua empresa, pode integrá-lo diretamente com o One-Desk. Ou, se não vir o que usa na lista, pode sempre verificar se o Zapier de terceiros tem uma integração pronta para você. O Zapier fornece uma maneira de automatizar fluxos de trabalho entre diferentes aplicativos da web, e eles têm centenas de aplicativos para você escolher. Também oferecemos suporte ao Single-Sign-On. Você pode habilitá-lo para usuários por meio do SAML 2.0 e Open ID, e para clientes por meio do OpenID. Se você for um desenvolvedor, também temos uma API disponível.
Em seguida, estão os campos personalizados. Campos personalizados podem ser adicionados a muitas coisas em suas contas, como tickets, tarefas ou perfis de clientes. Campos personalizados permitem que você capture informações específicas para suas necessidades. Basta selecionar: criar um campo personalizado e dar a ele um nome e tipo de dados, em seguida, adicioná-lo à área desejada. Aqui, você também pode criar condições para seus campos personalizados. Isso permitirá que você exiba outro campo se um cliente selecionar uma determinada opção. Por exemplo, quando meus clientes preenchem meu campo Departamento aqui, se eles selecionam vendas, quero que eles vejam meu campo Aprovação do cliente.
Em seguida, estão nossas configurações de automação e IA. Aqui no centro de automação é onde todas as nossas regras de automação são armazenadas. As automações nos permitem executar ações com base em uma variedade de gatilhos. Há uma série de integrações prontas para uso que publicam mensagens ou atualizam status, e você pode modificá-las como desejar. As automações podem ser executadas em tickets, tarefas, artigos, planilhas de horas ou projetos. Primeiro, selecione o que você deseja que seja executado. A automação será então acionada com base na condição definida e, em seguida, executará uma ação. Por exemplo, posso dizer que todos os tickets, quando criados, podem ser atribuídos a mim. Ou posso filtrar esses tickets, digamos que se o ticket vier de um determinado cliente, ele seria atribuído a mim. Existem muitas outras opções, como mover tickets para um projeto, alterar a prioridade ou enviar uma mensagem.
A próxima aba é para as configurações do nosso bot. Por padrão, temos um bot simples, que pode fornecer uma saudação ou mensagem genérica para seus clientes no chat ao vivo quando você está online ou offline. Você pode alterar a mensagem, o nome e o avatar do bot aqui, bem como quais opções o bot irá sugerir para seu cliente. Também temos um complemento para o bot de IA. Você pode iniciar um teste para o agente de IA na página de assinatura. Em seguida, ative o bot de IA aqui. A IA funciona aprendendo com seu conteúdo One-Desk. No corpus de IA, você pode selecionar de qual conteúdo o bot aprenderá. Dessa forma, o bot é adaptado especificamente para as informações da sua empresa e aprende conforme mais conteúdo é criado. Depois que o bot for habilitado, ele aparecerá para seus clientes no chat ao vivo, na base de conhecimento e nos formulários da web. A IA pode responder a perguntas, desviar tickets e dar suporte ao autoatendimento fornecendo respostas em seu nome. A IA também pode auxiliar os agentes sugerindo as melhores respostas ou artigos salvos ou gerando novos artigos com base no contexto da conversa à qual o agente está respondendo.
Em seguida, estão as configurações de tíquete. Você pode modificar até 10 tipos diferentes de tíquetes. Você pode alterar o ícone, bem como o nome do tipo de tíquete. Se você clicar em Gerenciar status, poderá ajustar o status do ciclo de vida para cada tipo de tíquete habilitado. Habilitar tipos de tíquete é útil se você tiver fluxos de trabalho diferentes para serviços diferentes.
Abaixo você pode configurar o painel de detalhes dos seus tickets, como remover um imóvel que você não utiliza
Se sua empresa tiver SLAs, acordos de nível de serviço, você pode modificá-los aqui. Os SLAs permitem que você defina metas de resolução e resposta com base na prioridade do seu tíquete.
Nas configurações de Tarefas, você pode ver que é muito semelhante aos tickets. Você pode habilitar e desabilitar até dez tipos diferentes de tarefas e gerenciar seus status exclusivos. Além disso, configure o painel de detalhes da tarefa e aplique SLAs. As mesmas configurações se aplicam aos nossos artigos. Nas configurações de Planilhas de horas, você também pode configurar seus painéis de detalhes, incluindo a adição de campos personalizados. Há também uma série de padrões e configurações que você pode definir para seu cronômetro e planilhas de horas. Nas configurações de Usuários, você pode gerenciar o tipo de usuários que você tem e configurar os detalhes do perfil do usuário, incluindo quaisquer campos personalizados que você tenha criado. As próximas configurações são para nossos Clientes. Assim como os usuários, você pode criar vários tipos e configurar o painel de detalhes.
Na seção Projetos e Portfólios, é muito semelhante aos tickets e tarefas. Você pode habilitar diferentes tipos de projetos e portfólios. Você também pode configurar status de ciclo de vida exclusivos para todos os seus tipos de projeto e configurar seu painel de detalhes do projeto. Em seguida, estão os Formulários, que se referem ao seu formulário de criação interno, ao criar no menu Adicionar. Podemos editar os padrões e propriedades que aparecem no formulário. Também podemos criar vários formulários para cada tipo de ticket. Isso serve como um modelo. Podemos definir um nome separado, valores padrão e propriedades no outro formulário que criamos. Agora, quando crio um ticket usando este formulário, esses valores padrão já estão definidos para mim. Isso torna o registro manual de tickets muito mais rápido. Em seguida, estão nossas configurações financeiras, podemos definir nossos níveis de custo e faturamento. Você pode definir cada um em uma variedade de níveis, como por equipe, por cliente ou por tipo de serviço executado. Você pode definir suas taxas, por hora, com um mínimo mensal ou misto. Você pode definir valores padrão para suas faturas aqui, como o memorando da fatura, imposto padrão e muito mais. A seguir, estão algumas configurações globais para horas pré-pagas. O One-Desk também se integra ao QuickBooks Online para copiar ou enviar faturas do One-Desk. Por fim, estão os tipos de serviço. Os tipos de serviço podem ser usados em suas taxas de custo e faturamento e em planilhas de horas. Aqui, você pode gerenciar seus tipos de serviço ou o tipo de serviço padrão.
Em seguida, estão nossas configurações para Aplicativos voltados para o cliente. Aqui você pode criar aplicativos de cliente adicionais, renomear seus aplicativos ou desabilitar aqueles que não usará.
Abaixo disso está a aparência do widget, onde você pode selecionar o tamanho da bolha ou mensagens na bolha do widget. Abaixo disso estão as mensagens gerais que aparecem na página de boas-vindas do seu widget. As próximas duas guias são para as configurações de aplicativo clássico ou compatível com dispositivos móveis. Existem dois tipos de aplicativos de clientes no One-Desk. Você pode aprender mais sobre as diferenças neste link. As configurações aqui configurarão quais aplicativos aparecerão no widget clássico. Para adicionar o widget ao seu site, você pode gerar o snippet abaixo. Esta configuração gerará o snippet para a versão clássica do widget. Se você preferir a versão compatível com dispositivos móveis, poderá gerar o snippet na próxima guia. As outras configurações do messenger no lado esquerdo configurarão a aparência e as configurações de login do messenger compatível com dispositivos móveis. Em seguida, estão as configurações do portal de tickets. Aqui você pode configurar quais tickets os clientes podem ver no portal. Abaixo disso estão as propriedades que o cliente pode ver e editar em um ticket após o envio.
Em seguida, estão as configurações de formulários da web, os formulários para seus clientes. Você pode editar quais propriedades seus clientes podem inserir para criar um tíquete, adicionar propriedades adicionais, incluindo seus campos personalizados, e tornar um campo obrigatório marcando a caixa. A configuração da base de conhecimento aqui, novamente permite que você configure as mensagens em sua base de conhecimento, além de adicionar suas categorias daqui. E acima estão as configurações de aparência para a base de conhecimento. Por último, estão as configurações para o portal clássico, se você escolher usar esta versão. Novamente, você pode definir quais itens o cliente pode ver e as propriedades que são visíveis. Agora, quando estiver pronto para se tornar profissional, você pode fazer isso a partir de sua conta de teste. Você obtém projetos e clientes ilimitados. Escolha seu plano dependendo de quais recursos você precisa. Você então paga com base no número de usuários. Usuários são os indivíduos que fazem login no aplicativo da web principal, atribuídos a tíquetes e assim por diante.
Isso conclui o webinar One-Desk de hoje. Obrigado pelo seu tempo! Se quiser mais detalhes sobre qualquer coisa que vimos hoje, confira nosso guia de vídeo, ou base de conhecimento, ou entre em contato com nossa equipe de suporte por chat ao vivo ou em support at One-Desk dot com.