{"id":83076,"date":"2021-04-07T19:30:26","date_gmt":"2021-04-07T19:30:26","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/videos\/servico-nivel-acordos-slas-in-onedesk\/"},"modified":"2022-06-22T21:07:06","modified_gmt":"2022-06-22T21:07:06","slug":"servico-nivel-acordos-slas-in-onedesk","status":"publish","type":"aiovg_videos","link":"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/v\u00eddeos\/servico-nivel-acordos-slas-in-onedesk\/","title":{"rendered":"Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLAs)"},"content":{"rendered":"<h2>Transcri\u00e7\u00e3o:<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o, ou SLAs, permitem-lhe aplicar pol\u00edticas e metas de tempo de resposta e resolu\u00e7\u00e3o aos seus bilhetes de entrada. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui pode ver que estou na vista de falhas de n\u00edvel de servi\u00e7o aqui. Voc\u00ea pode ver as falhas e voc\u00ea tamb\u00e9m pode ver como estes diferentes bilhetes s\u00e3o agrupados pelas AEA. Estes n\u00e3o est\u00e3o num SLA. Estes dois s\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos ver como modificar os acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o na sua conta. Clique na op\u00e7\u00e3o de administra\u00e7\u00e3o, clique em bilhetes e des\u00e7a para baixo.. Aqui ver\u00e1 a sec\u00e7\u00e3o SLAs. Se quiser remover um SLA existente, pode elimin\u00e1-lo aqui. Tamb\u00e9m pode editar um SLA existente clicando no \u00edcone do l\u00e1pis. Vamos criar uma nova pol\u00edtica de SLA aqui clicando em &#8220;criar SLA&#8221; e completar o formul\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este formul\u00e1rio consiste num nome e numa grelha de prioridades versus tempos de resposta. Por exemplo, voc\u00ea pode querer que a sua primeira hora de resposta de um bilhete de uma estrela seja dentro de duas horas, mas um bilhete de cinco estrelas ser\u00e1 dentro de apenas uma hora. Se uma c\u00e9lula desta grelha for deixada em branco, considera-se que n\u00e3o tem pol\u00edtica. Salve o SLA e aparece aqui na sua lista.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora tem a ap\u00f3lice em vigor. Precisa atribu\u00ed-lo aos bilhetes de entrada. Para isso temos &#8220;automatiza\u00e7\u00f5es de fluxo de trabalho&#8221;. Aqui pode ver que j\u00e1 existe um pr\u00e9-criado que se chama &#8220;criar qualquer bilhete adicionado para provar SLA&#8221;.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos ver os detalhes daquele. Clico em editar e aqui pode ver que \u00e9 bastante simples. Para qualquer tipo de bilhete, quando \u00e9 criado, \u00e9 alterado para &#8220;Sample SLA&#8221;. Em muitos casos, quer algo um pouco mais matizado. Por exemplo, voc\u00ea pode querer que isto seja aplicado apenas aos bilhetes de uma empresa espec\u00edfica para que, nesse caso, voc\u00ea adicione uma op\u00e7\u00e3o de filtro extra aqui. Escolheria uma certa organiza\u00e7\u00e3o de solicitador. Portanto, este SLA s\u00f3 seria aplicado a bilhetes daquela organiza\u00e7\u00e3o. Claro que pode escolher a pol\u00edtica da SLA a que \u00e9 aplicada, para que eu possa selecionar o SLA que cri\u00e1mos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando esta regra for guardada e ativada, quando um bilhete chegar ao sistema que satisfa\u00e7a esses crit\u00e9rios, ser\u00e1 aplicado \u00e0 pol\u00edtica espec\u00edfica que definiu. Voc\u00ea pode criar muitos SLAs e aplic\u00e1-los em bilhetes de v\u00e1rias condi\u00e7\u00f5es para atender \u00e0s suas necessidades.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora, quando a falha de pol\u00edtica est\u00e1 a aproximar-se, tamb\u00e9m pode criar uma automatiza\u00e7\u00e3o de fluxo de trabalho para informar os utilizadores se ou antes da falha ocorrer. Se selecionar automatiza\u00e7\u00f5es desativadas, existe uma automatiza\u00e7\u00e3o que \u00e9 desligada por defeito. Pode ativar, editar ou recriar este aut\u00f3mato. Vamos ver a automa\u00e7\u00e3o. Esta automatiza\u00e7\u00e3o funciona 75 minutos antes da viola\u00e7\u00e3o, e envia este modelo de e-mail que pode editar esta automatiza\u00e7\u00e3o \u00e0s suas necessidades. Quando isto for ligado, os agentes que est\u00e3o a ser designados para um bilhete que est\u00e1 prestes a violar esta pol\u00edtica receber\u00e3o uma notifica\u00e7\u00e3o por e-mail para que possam responder a tempo antes de violarem a ap\u00f3lice. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Consulte os nossos artigos ou v\u00eddeos para obter informa\u00e7\u00f5es detalhadas sobre a cria\u00e7\u00e3o de modelos de e-mail, bem como a automatiza\u00e7\u00e3o do fluxo de trabalho. E se tiver alguma d\u00favida, por favor, contacte atrav\u00e9s do chat ao vivo ou em <\/span><a href=\"mailto:support@onedesk.com\"><span style=\"font-weight: 400;\">support@onedesk.com<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Transcri\u00e7\u00e3o: Os acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o, ou SLAs, permitem-lhe aplicar pol\u00edticas e metas de tempo de resposta e resolu\u00e7\u00e3o aos seus bilhetes de entrada. 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