{"id":248086,"date":"2023-04-11T16:14:21","date_gmt":"2023-04-11T16:14:21","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/help-desk-automation-ideas\/"},"modified":"2023-04-11T16:14:22","modified_gmt":"2023-04-11T16:14:22","slug":"help-desk-automation-ideas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/help-desk-automation-ideas\/","title":{"rendered":"Principais ideias de automa\u00e7\u00e3o de Help Desk"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-what-is-help-desk-automation\">O que \u00e9 automa\u00e7\u00e3o de help desk?<\/h2>\n\n<div style=\"height:14px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Automa\u00e7\u00f5es s\u00e3o regras que voc\u00ea pode configurar em seu sistema de help desk que executam a\u00e7\u00f5es em nome de sua equipe. As automa\u00e7\u00f5es de help desk s\u00e3o um recurso necess\u00e1rio de um sistema de help desk. Eles reduzem o trabalho, permitindo que seus funcion\u00e1rios se concentrem em alcan\u00e7ar metas mais significativas. As automa\u00e7\u00f5es no <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/\">OneDesk<\/a> s\u00e3o particularmente poderosas, pois fornecem um m\u00e9todo para gerenciar pe\u00e7as m\u00f3veis, habilitar a organiza\u00e7\u00e3o e criar um fluxo de trabalho otimizado. Este artigo abordar\u00e1 os recursos essenciais de automa\u00e7\u00e3o que voc\u00ea deve procurar em um suporte t\u00e9cnico, bem como algumas ideias reais para automatizar seu help desk.<\/p>\n\n<div style=\"height:17px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios da automa\u00e7\u00e3o do help desk?<\/h2>\n\n<div style=\"height:7px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Maior produtividade<\/strong> &#8211; Simplifique seus fluxos de trabalho e reduza as tarefas manuais repetitivas. As automa\u00e7\u00f5es podem lidar com coisas como prioriza\u00e7\u00e3o de t\u00edquetes, atribui\u00e7\u00e3o, organiza\u00e7\u00e3o e muito mais. Com tantas tarefas demoradas cuidadas, sua equipe pode se concentrar em trabalhos importantes e impactantes.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Melhor satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> &#8211; Com automa\u00e7\u00f5es, as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o categorizadas e organizadas de forma r\u00e1pida e eficaz. Os clientes tamb\u00e9m passam menos tempo esperando por resolu\u00e7\u00f5es ou mensagens de acompanhamento.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Agentes<\/strong> mais felizes &#8211; Os agentes gastam menos tempo em tarefas repetitivas e mundanas e s\u00e3o livres para trabalhar em trabalhos <strong>mais<\/strong> desafiadores ou interessantes. <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/WorkflowsHome.webp\" alt=\"automa&#xE7;&#xF5;es de gerenciamento de help desk\" class=\"wp-image-161904\" width=\"448\" height=\"285\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/WorkflowsHome.webp 549w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/WorkflowsHome-300x191.webp 300w\" sizes=\"(max-width: 448px) 100vw, 448px\" \/><\/figure>\n\n<div style=\"height:24px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais ideias de automa\u00e7\u00e3o de help desk<\/h2>\n\n<div style=\"height:7px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dependendo do sistema que voc\u00ea usa, h\u00e1 muitas op\u00e7\u00f5es diferentes para simplificar o fluxo do suporte t\u00e9cnico. O OneDesk oferece uma grande variedade de recursos de automa\u00e7\u00e3o. Aqui est\u00e3o algumas das principais ideias para automatizar seus processos de help desk.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Roteamento e processamento automatizados  <\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Crie tickets automaticamente a partir <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/varias-maneiras-de-criar-tiquetes\/\">de v\u00e1rias fontes<\/a> e atribua tickets \u00e0 equipe ou agente certo. No OneDesk, voc\u00ea pode criar t\u00edquetes a partir de email, formul\u00e1rios, bate-papo e muito mais. Al\u00e9m disso, as automa\u00e7\u00f5es da OneDesk t\u00eam regras flex\u00edveis. Voc\u00ea pode configurar a atribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de bilhetes com base em v\u00e1rios recursos do bilhete. Por exemplo, atribua tickets com base em uma palavra-chave, quem os enviou ou de onde veio. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode rotear de forma flex\u00edvel a atribui\u00e7\u00e3o de bilhetes, como para uma equipe inteira, ou percorrer a equipe por round robin.  <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Categoriza\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica  <\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/auto-triagem\/\">Encaminhe bilhetes<\/a> para o projeto, cont\u00eainer ou departamento relevante. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode priorizar ou preencher automaticamente<a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/campos-personalizados\/\"> categorias personalizadas<\/a> com base em fatores como cliente, palavra-chave, origem do canal, tipo de t\u00edquete e muito mais.  <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notifica\u00e7\u00f5es\/e-mails automatizados<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Receba uma <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/notificacoes\/\">notifica\u00e7\u00e3o direta <\/a>para novos tickets ou respostas de clientes. Escale t\u00edquetes vencidos enviando notifica\u00e7\u00f5es por e-mail aos gerentes ou ao agente atribu\u00eddo. Informe os clientes sobre uma altera\u00e7\u00e3o de status ou informe-os de que voc\u00ea recebeu a solicita\u00e7\u00e3o.  <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Respostas automatizadas<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/automatizacao-bot-resposta\/\">Envie respostas<\/a> a um cliente ou a outros agentes quando um ticket atender a uma condi\u00e7\u00e3o espec\u00edfica. Por exemplo, confirme quando um ticket \u00e9 enviado ou lembre um cliente se voc\u00ea n\u00e3o recebeu uma resposta ap\u00f3s um determinado per\u00edodo de tempo.  <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Relat\u00f3rios automatizados  <\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Configure relat\u00f3rios sobre o trabalho da sua equipa para enviar regularmente. <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/relatorios\/\">Os relat\u00f3rios<\/a> podem ser enviados automaticamente para agentes, gerentes ou clientes em uma agenda, como semanalmente ou mensalmente. Por exemplo, obtenha um relat\u00f3rio mensal sobre todos os t\u00edquetes criados para esse m\u00eas.  <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Respostas enlatadas  <\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Escreva a resposta perfeita para cada uma das perguntas comuns que receber. Essas <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/respostas-salvas\/\">respostas enlatadas<\/a>, tamb\u00e9m chamadas de respostas salvas, podem ser inseridas em uma conversa com o clique de um bot\u00e3o. As respostas enlatadas podem ter propriedades din\u00e2micas que preenchem detalhes com base no contexto, como IDs de t\u00edquete ou o nome do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Levantamentos automatizados  <\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quando um ticket \u00e9 fechado, voc\u00ea pode enviar pesquisas para todos os clientes ou executar <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\">pesquisas<\/a> apenas para clientes espec\u00edficos, tipos de problemas e muito mais. As pesquisas s\u00e3o um excelente m\u00e9todo para receber feedback e melhorar o atendimento ao cliente ao longo do tempo.  <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contratos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs)<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Defina suas metas de resolu\u00e7\u00e3o e resposta para garantir que sua equipe atenda a um alto padr\u00e3o. Aplique cada SLA automaticamente aos t\u00edquetes corretos. Em seguida, configure notifica\u00e7\u00f5es automatizadas e personalizadas antes ou se um <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/gestao-de-sla\/\">SLA<\/a> for violado para gerentes ou para o agente atribu\u00eddo.  <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Op\u00e7\u00f5es de autoatendimento  <\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Embora n\u00e3o sejam exatamente uma automa\u00e7\u00e3o, as op\u00e7\u00f5es de autoatendimento podem reduzir o trabalho e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente da mesma forma. Os recursos de autoatendimento fornecem aos clientes suas pr\u00f3prias ferramentas e capacitam os clientes a encontrar respostas. Criar uma base de conhecimentos para quest\u00f5es, problemas e procedimentos comuns. Um portal do cliente permite que os clientes permane\u00e7am atualizados sobre o status do ticket ou progridam em seus pr\u00f3prios termos.  <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Automation-Round-Robin-Assign.webp\" alt=\"bilhetes de rota automaticamente\" class=\"wp-image-236125\" width=\"529\" height=\"242\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Automation-Round-Robin-Assign.webp 805w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Automation-Round-Robin-Assign-300x137.webp 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Automation-Round-Robin-Assign-768x351.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 529px) 100vw, 529px\" \/><\/figure>\n\n<div style=\"height:16px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exemplos reais de automa\u00e7\u00f5es de help desk<\/h2>\n\n<div style=\"height:9px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Agora que temos alguns dos recursos de automa\u00e7\u00e3o mais populares explicados, vamos abordar algumas ideias e exemplos de automa\u00e7\u00e3o de help desk do mundo real.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tickets de roteamento autom\u00e1tico para o departamento certo<\/h3>\n\n<div style=\"height:9px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se voc\u00ea tiver v\u00e1rias equipes trabalhando em seu helpdesk, voc\u00ea desejar\u00e1 que os t\u00edquetes apropriados sejam encaminhados para a equipe certa. No OneDesk, os t\u00edquetes podem ser roteados para cont\u00eaineres espec\u00edficos chamados projetos. Os projetos <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/projecto-colaboracao-com-equipas\/\">s\u00e3o compartilhados <\/a>com a equipe apropriada para manter os tickets separados. Voc\u00ea pode encaminhar automaticamente os t\u00edquetes para o projeto da equipe com base em condi\u00e7\u00f5es, como o cliente ou a caixa de entrada originada do bilhete. Essa automa\u00e7\u00e3o pode agilizar seu processo para que os t\u00edquetes sejam sempre vistos, atribu\u00eddos e organizados para o departamento certo.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Use e-mails e respostas automatizados para responder a perguntas comuns<\/h3>\n\n<div style=\"height:9px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Perguntas como redefini\u00e7\u00f5es de senha ou perguntas de pre\u00e7os podem representar um grande n\u00famero de ingressos. Voc\u00ea pode configurar <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/videos\/onedesk-getting-start-automated-bot-responses\/\">automa\u00e7\u00f5es para responder<\/a> com instru\u00e7\u00f5es ou detalhes. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar o recurso de respostas enlatadas para inserir respostas com apenas o clique de um bot\u00e3o. Um exemplo de configura\u00e7\u00e3o \u00e9 que, se a mensagem do ticket contiver a palavra &#8216;senha&#8217;, voc\u00ea pode enviar uma resposta autom\u00e1tica ao cliente que lhe dar\u00e1 as instru\u00e7\u00f5es para redefinir sua senha.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Criar automaticamente tarefas ou projeto para um servi\u00e7o repetido<\/h3>\n\n<div style=\"height:9px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tem uma s\u00e9rie de tarefas que s\u00e3o necess\u00e1rias para um determinado problema ou servi\u00e7o? <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/criar-itens-itens-automaticamente\/\">Crie automaticamente tarefas ou<\/a> projetos inteiros, usando automa\u00e7\u00f5es para configurar e come\u00e7ar a trabalhar rapidamente. Alguns exemplos s\u00e3o tarefas de integra\u00e7\u00e3o ou um projeto de web design. Se um cliente enviar uma nova solicita\u00e7\u00e3o para um projeto de web design, voc\u00ea poder\u00e1 gerar automaticamente todas as tarefas necess\u00e1rias para o projeto.  <\/p>\n\n<div style=\"height:8px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lembre um cliente de acompanhar<\/h3>\n\n<div style=\"height:10px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Precisa de informa\u00e7\u00f5es de um cliente, mas ele n\u00e3o responde h\u00e1 algum tempo? No OneDesk, voc\u00ea pode definir uma automa\u00e7\u00e3o que ser\u00e1 executada se um cliente n\u00e3o tiver respondido ap\u00f3s um determinado per\u00edodo de tempo. Por exemplo, talvez tenha passado uma semana desde que recebeu uma resposta. Voc\u00ea pode configurar uma resposta automatizada ao seu cliente para lembr\u00e1-lo gentilmente sobre a necessidade de acompanhamento. Devido \u00e0s propriedades din\u00e2micas, voc\u00ea pode usar a mesma automa\u00e7\u00e3o para qualquer cliente, pois nomes, IDs e muito mais podem ser preenchidos na mensagem sem qualquer interven\u00e7\u00e3o humana.  <\/p>\n\n<div style=\"height:8px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Notifique sua equipe sobre um ticket cr\u00edtico<\/h3>\n\n<div style=\"height:8px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os t\u00edquetes no OneDesk podem ter n\u00edveis de prioridade, bem como Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o. Com base nessas propriedades, voc\u00ea pode sinalizar para sua equipe a import\u00e2ncia de um ticket. Configure automa\u00e7\u00f5es para garantir a qualidade do servi\u00e7o de t\u00edquetes cr\u00edticos. Por exemplo, se um ticket for de alta prioridade, envie notifica\u00e7\u00f5es diretas para o agente atribu\u00eddo. Ou, com base nos alvos do SLA, envie um lembrete antes que ocorra qualquer viola\u00e7\u00e3o.  <\/p>\n\n<div style=\"height:19px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Automa\u00e7\u00f5es de fluxo de trabalho flex\u00edveis e poderosas da OneDesk<\/h2>\n\n<div style=\"height:11px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As automa\u00e7\u00f5es <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/helpdesk-software-2\/sistema-automatizado-de-atendimento-ao-cliente\/\">da OneDesk <\/a>s\u00e3o altamente flex\u00edveis. Voc\u00ea pode executar automa\u00e7\u00f5es em t\u00edquetes, quadros de hor\u00e1rios, projetos e muito mais. Em seguida, eles s\u00e3o executados em uma condi\u00e7\u00e3o de gatilho e executam uma ou mais a\u00e7\u00f5es. Consulte os artigos relacionados para obter ideias mais comuns de automa\u00e7\u00e3o de help desk.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Op\u00e7\u00f5es de autoatendimento no OneDesk<\/h3>\n\n<div style=\"height:8px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m das automa\u00e7\u00f5es, o OneDesk oferece uma s\u00e9rie de op\u00e7\u00f5es de<a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/aplicativos-de-clientes\/software-de-autosservico-cliente\/\"> autoatendimento \u00fateis<\/a> para seus clientes. Esses aplicativos voltados para o cliente incluem: a base de conhecimento e o portal do cliente. A<a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/base-de-conhecimentos\/\"> base<\/a> de conhecimento \u00e9 um centro de conhecimento sobre a sua empresa ou servi\u00e7os. Escreva artigos sobre problemas comuns, procedimentos e muito mais. Os artigos da base de conhecimento podem conter imagens, v\u00eddeos e links para atender \u00e0s necessidades de seus clientes. Em \u00faltima an\u00e1lise, a base de conhecimento pode reduzir as perguntas comuns e tamb\u00e9m pode fornecer aos seus clientes respostas completas. O <a href=\"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/indice-de-caracteristicas\/porta-clientes\/\">portal do cliente<\/a> tamb\u00e9m permite que os clientes fa\u00e7am login e visualizem as propriedades do ticket. O portal satisfaz os clientes, uma vez que estes j\u00e1 n\u00e3o precisam de perguntar sobre o estado de um pedido e, em vez disso, podem ver o seu bilhete sempre que lhes apetecer.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/Marketing-Knowledgebase.webp\" alt=\"base de conhecimento de autosservi&#xE7;o do cliente\" class=\"wp-image-238724\" width=\"486\" height=\"373\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/Marketing-Knowledgebase.webp 936w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/Marketing-Knowledgebase-300x230.webp 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/Marketing-Knowledgebase-768x590.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 486px) 100vw, 486px\" \/><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>OneDesk \u00e9 um help desk tudo-em-um e aplicativo de gerenciamento de projetos. 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Automa\u00e7\u00f5es s\u00e3o regras que voc\u00ea pode configurar em seu sistema de help desk que executam a\u00e7\u00f5es em nome de sua equipe. As automa\u00e7\u00f5es de help desk s\u00e3o um recurso necess\u00e1rio de um sistema de help desk. 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