{"id":250686,"date":"2023-06-20T15:37:42","date_gmt":"2023-06-20T15:37:42","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/criar-cliente-servico-base-de-conhecimento\/"},"modified":"2023-12-22T21:26:02","modified_gmt":"2023-12-22T21:26:02","slug":"criar-cliente-servico-base-de-conhecimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/criar-cliente-servico-base-de-conhecimento\/","title":{"rendered":"Criar uma Base de Conhecimento de Atendimento ao Cliente"},"content":{"rendered":"\n

Uma base de conhecimento de atendimento ao cliente \u00e9 um centro de informa\u00e7\u00f5es para seus clientes. \u00c9 considerada uma op\u00e7\u00e3o de autosservi\u00e7o essencial para empresas de qualquer porte ou setor. Uma base de conhecimento (KB) incluir\u00e1 respostas a perguntas comuns sobre os seus produtos ou servi\u00e7os. Tamb\u00e9m pode incluir guias detalhados sobre como resolver problemas ou executar a\u00e7\u00f5es. Um KB tamb\u00e9m pode ser uma ferramenta \u00fatil do ponto de vista do agente. Por exemplo, os agentes podem consultar artigos para fornecer respostas precisas. Ou, talvez ainda mais \u00fatil, os agentes podem inserir um artigo ou vincular a um artigo ao responder a um cliente. Desta forma, um agente pode fornecer informa\u00e7\u00f5es detalhadas ao fornecer suporte. No artigo de hoje, abordaremos com mais detalhes como e por que implementar uma base de conhecimento de atendimento ao cliente. <\/p>\n\n

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O que \u00e9 uma base de conhecimento do cliente? <\/h2>\n\n

Uma base de conhecimento, tamb\u00e9m chamada de central de ajuda, refere-se a uma ferramenta de autoatendimento voltada<\/a> para o cliente. \u00c9 um centro de artigos \u00fateis escritos pela sua equipa. Os artigos s\u00e3o normalmente organizados em categorias para ajudar na localiza\u00e7\u00e3o. Os clientes podem navegar por categorias e pesquisar artigos para encontrar as respostas de que precisam.<\/p>\n\n

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Benef\u00edcios de uma base de conhecimento de atendimento ao cliente<\/h2>\n\n
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  1. Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/strong>– Uma base de conhecimento pode capacit\u00e1-los a encontrar respostas por conta pr\u00f3pria. Muitas vezes, os clientes preferem procurar respostas nos seus pr\u00f3prios termos, pois muitas vezes \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e flex\u00edvel. Fornecer essas op\u00e7\u00f5es de autoatendimento <\/a>tamb\u00e9m demonstra que voc\u00ea se preocupa com seus clientes. <\/li>\n\n\n\n
  2. Economia de custos e tempo <\/strong>– Sem uma base de conhecimento, os clientes s\u00e3o deixados no escuro. Se n\u00e3o conseguirem encontrar respostas, ficam frustrados ou criam um ticket (ou v\u00e1rios tickets!). Por outro lado, com uma base de conhecimento, os clientes podem ajudar-se a si pr\u00f3prios e encontrar respostas nos seus pr\u00f3prios termos. Em \u00faltima an\u00e1lise, uma base de conhecimento \u00e9 um investimento. Pode reduzir o volume de tickets, bem como o tempo gasto pelos agentes respondendo a perguntas.<\/li>\n\n\n\n
  3. Escalabilidade<\/strong> – Muitos softwares da base de conhecimento, como o OneDesk<\/a>, oferecem a capacidade de adicionar novo conte\u00fado, reconfigurar sua arquitetura de informa\u00e7\u00f5es ou at\u00e9 mesmo criar v\u00e1rias bases de conhecimento. Assim, \u00e0 medida que a sua empresa cresce e muda, a sua base de conhecimento tamb\u00e9m cresce. <\/li>\n\n\n\n
  4. Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por<\/strong> semana – Mesmo fora do hor\u00e1rio comercial, os clientes podem usar a base de conhecimento para resolver seus problemas. Este aspeto de uma base de conhecimento \u00e9 essencial para empresas com uma base global de clientes. <\/li>\n<\/ol>\n\n
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    Usar um software da base de conhecimento do cliente<\/h2>\n\n

    De longe, a maneira mais eficaz de implementar uma base de conhecimento \u00e9 utilizar um software de base de conhecimento<\/a>. Essas ferramentas fornecem v\u00e1rios recursos para manter, criar, editar e implantar uma base de conhecimento. <\/p>\n\n

    Existem diferentes tipos de software KB, como tipos Wiki, ferramentas de estilo WYSIWYG <\/a>, KBs com um estilo de editor de texto. Existem benef\u00edcios e vantagens para cada tipo de KB. Por exemplo, alguns dos benef\u00edcios de um KB estilo editor de texto \u00e9 a facilidade de uso. Qualquer pessoa que tenha usado um editor de texto como o Word ou o Google Docs pode peg\u00e1-lo e us\u00e1-lo. Por outro lado, essas ferramentas podem ter menos op\u00e7\u00f5es em termos de personaliza\u00e7\u00e3o do layout dos artigos. <\/p>\n\n

    Alguns softwares KB tamb\u00e9m incluem outras ferramentas de autoatendimento ou suporte, como portal, integra\u00e7\u00e3o de e-mail ou respostas automatizadas. Por exemplo, o OneDesk \u00e9 um software completo que oferece um conjunto de recursos de suporte ao cliente al\u00e9m de uma ferramenta de base de conhecimento do cliente. A base de conhecimento do OneDesk oferece um editor de rich text simples de usar estilo KB. \u00c9 f\u00e1cil de usar para qualquer membro da equipe. Basta digitar ou colar texto no campo de detalhes do artigo. Em seguida, formate o texto usando a barra de ferramentas. Voc\u00ea pode estilizar seu KB para se adequar \u00e0 sua marca com cores e logotipos personalizados. <\/p>\n\n

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    Dicas para criar uma base de conhecimento voltada para o cliente<\/h2>\n\n