{"id":73740,"date":"2021-03-16T19:54:58","date_gmt":"2021-03-16T19:54:58","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/criacao-up-diferentes-tipos-de-bilhete-filas-in-onedesk-2\/"},"modified":"2021-03-16T20:04:01","modified_gmt":"2021-03-16T20:04:01","slug":"criacao-up-diferentes-tipos-de-bilhete-filas-in-onedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/pt-pt\/criacao-up-diferentes-tipos-de-bilhete-filas-in-onedesk\/","title":{"rendered":"Configura\u00e7\u00e3o de diferentes filas de bilhetes no OneDesk"},"content":{"rendered":"<p>No que diz respeito ao apoio ao cliente, um tamanho n\u00e3o serve para todos. As pequenas empresas com menos pessoal de apoio t\u00eam necessidades diferentes das grandes empresas com grandes equipas. Mesmo quando se comparam empresas de tamanhos semelhantes, h\u00e1 uma multiplicidade de fluxos de trabalho diferentes que os bilhetes devem passar antes de chegarem \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o. Assim, embora todos tenham necessidades diferentes, a OneDesk tem a flexibilidade para satisfazer a maioria dessas necessidades. No entanto, ter\u00e1 de o preparar. Este artigo tem como objetivo ajud\u00e1-lo a fazer isso.<\/p>\n<h2>Comece com a forma como os bilhetes s\u00e3o capturados.<\/h2>\n<p>A primeira pergunta que precisa responder \u00e9: &#8220;Como captura novos bilhetes?&#8221; O OneDesk suporta a captura de bilhetes de v\u00e1rias fontes, incluindo entrada manual, importa\u00e7\u00e3o, portal do cliente, formul\u00e1rios web, integra\u00e7\u00e3o e muito mais, mas o canal mais comum \u00e9 o EMAIL.<\/p>\n<p>Configurar a captura de e-mails \u00e9 simples: Basta enviar automaticamente o seu e-mail de suporte para o seu endere\u00e7o de e-mail OneDesk. Na maioria dos casos, isto significa que voc\u00ea precisa entrar na sua conta de e-mail de suporte, e ligar um auto-forward. Por exemplo, encaminhe o seu support@_yourcompanyname_.com para tickets@yourcompanyname.onedesk.com (Substitua-o pelo seu endere\u00e7o de e-mail OneDesk). Enviamos-lhe este endere\u00e7o de e-mail quando se inscreveu, mas tamb\u00e9m pode encontr\u00e1-lo em &#8220;Get Started &gt; Channels &gt; emails&#8221; na sua conta OneDesk.<\/p>\n<h2>Pense nos tipos de bilhetes que recebe<\/h2>\n<p>Algumas empresas apenas juntam todos os bilhetes de entrada num \u00fanico fluxo de trabalho, mas \u00e9 mais comum ter diferentes tipos de bilhetes, cada um com o seu pr\u00f3prio fluxo de trabalho. O OneDesk prima por este tipo de configura\u00e7\u00e3o e fornece ferramentas muito flex\u00edveis para configurar isto.<\/p>\n<p>Em &#8220;Administra\u00e7\u00e3o  &gt;  Bilhetes&#8221; voc\u00ea liga at\u00e9 10 subtipos diferentes de bilhetes. Por predefini\u00e7\u00e3o, apenas o &#8220;bilhete&#8221; gen\u00e9rico est\u00e1 ativado, mas pode ligar, renomear e selecionar o \u00edcone para os que precisa. Quando voc\u00ea ativa (ou renomear) um tipo de bilhete n\u00f3s disponibilizamos um endere\u00e7o de e-mail para acompanhar. Assim, por exemplo, se voc\u00ea tem um tipo de bilhete habilitado chamado &#8220;sugest\u00e3o&#8221; ent\u00e3o voc\u00ea tamb\u00e9m tem o endere\u00e7o suggestion@yourcompanyname.onedesk.com ativado tamb\u00e9m. Como seria de esperar, qualquer e-mail recebido neste endere\u00e7o criar\u00e1 uma nova sugest\u00e3o na sua conta.<\/p>\n<p>NOTA: Pode ter at\u00e9 10 tipos de bilhetes, 10 tipos de tarefas e 10 tipos de funcionalidades na sua conta OneDesk. N\u00e3o se esque\u00e7a de &#8220;mostrar tipos escondidos&#8221; para v\u00ea-los todos.<br \/>\n<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-73728\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types.png\" alt=\"\" width=\"999\" height=\"281\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types.png 999w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-300x84.png 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-768x216.png 768w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-255x72.png 255w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-284x80.png 284w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-142x40.png 142w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-480x135.png 480w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-500x141.png 500w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-750x211.png 750w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-360x101.png 360w\" sizes=\"(max-width: 999px) 100vw, 999px\" \/><\/p>\n<p>Para cada tipo de bilhete pode configurar um fluxo de trabalho diferente. Isto significa que voc\u00ea define os v\u00e1rios passos que este tipo de bilhete passa enquanto trabalha nele. Por exemplo, uma &#8220;sugest\u00e3o&#8221; pode passar pelos seguintes passos: nova, subem considera\u00e7\u00e3o, aceite, rejeitada, feita.<\/p>\n<h2>Defina as suas filas<\/h2>\n<p>Uma fila s\u00e3o as atribui\u00e7\u00f5es, statuses e vistas que o bilhete ir\u00e1 fluir no seu caminho para a resolu\u00e7\u00e3o. Uma vez que cada empresa ter\u00e1 as suas pr\u00f3prias filas que querem configurar, vou descrever a fila fora da caixa e explicar como pode modific\u00e1-la para se adaptar ao seu fluxo de trabalho.<\/p>\n<p><strong>O fluxo de trabalho incorporado no OneDesk \u00e9 o seguinte:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Um e-mail \u00e9 recebido em support@_yourcompanyname_.com<\/li>\n<li>Que auto-encaminha para tickets@yourcompanyname.onedesk.com<\/li>\n<li>O que cria um bilhete na sua conta OneDesk e, se necess\u00e1rio, um novo registo de clientes.<\/li>\n<li>Novos bilhetes t\u00eam o estatuto de &#8220;aberto&#8221; e n\u00e3o s\u00e3o atribu\u00eddos<\/li>\n<li>O bilhete aparece na vista &#8220;bilhetes n\u00e3o atribu\u00eddos&#8221;<\/li>\n<li>Uma resposta autom\u00e1tica \u00e9 enviada ao cliente<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ent\u00e3o algu\u00e9m atribui manualmente o bilhete a algu\u00e9m da sua equipa de apoio.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Assim que o agente designado responder publicamente ao bilhete&#8230;<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>A resposta \u00e9 enviada ao solicitador por e-mail<\/li>\n<li>O estado \u00e9 alterado para &#8220;cliente pendente&#8221; e o bilhete aparece na vista &#8220;cliente pendente&#8221;<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Assim que o cliente responder ao bilhete&#8230;<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>O cession\u00e1rio \u00e9 notificado da resposta<\/li>\n<li>O estado \u00e9 alterado para &#8220;agente pendente&#8221; e o bilhete aparece na vis\u00e3o &#8220;agente pendente&#8221;<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em><strong>Pode automatizar e modificar quase todas as partes deste fluxo de trabalho.<\/strong><\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Pode capturar a partir de v\u00e1rios e-mails descritos acima, para criar automaticamente diferentes tipos de bilhetes.<\/li>\n<li>Pode alterar o estado do bilhete e o estado de incumprimento.<\/li>\n<li>Pode atribuir automaticamente o bilhete a um utilizador ou equipa.<\/li>\n<li>Voc\u00ea pode definir regras para colocar automaticamente bilhetes em projetos.<\/li>\n<li>Pode modificar ou desligar a resposta autom\u00e1tica ou ter respostas diferentes para crit\u00e9rios diferentes.<\/li>\n<li>Pode desligar as regras que mudam o estado ap\u00f3s a resposta.<\/li>\n<li>Pode apagar as vistas ou criar novas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para modificar estes fluxos de trabalho \u00e9 necess\u00e1rio ativar, desativar, eliminar, editar ou criar &#8220;automa\u00e7\u00f5es de fluxo de trabalho&#8221; nos bilhetes.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-66609\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations.png\" alt=\"\" width=\"985\" height=\"344\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations.png 985w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-300x105.png 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-768x268.png 768w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-859x300.png 859w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-255x89.png 255w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-229x80.png 229w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-115x40.png 115w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-480x168.png 480w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-500x175.png 500w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-750x262.png 750w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-360x126.png 360w\" sizes=\"(max-width: 985px) 100vw, 985px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>As automatiza\u00e7\u00f5es do fluxo de trabalho s\u00e3o regras que executam a\u00e7\u00f5es quando ocorrem eventos espec\u00edficos de desencadeamento. S\u00e3o compostas por 3 partes:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Os itens afetados:<\/strong>por exemplo. <em>Todos os tipos de bilhetes<\/em><\/li>\n<li><strong>O evento do gatilho<\/strong>: Eg. <em>O bilhete \u00e9 criado<\/em><\/li>\n<li><strong>As a\u00e7\u00f5es que a OneDesk deve assumir sobre os itens<\/strong>: por exemplo. <em>Publique uma resposta no bilhete<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-73729\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply.png\" alt=\"\" width=\"927\" height=\"179\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply.png 927w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-300x58.png 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-768x148.png 768w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-255x49.png 255w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-414x80.png 414w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-207x40.png 207w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-480x93.png 480w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-500x97.png 500w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-750x145.png 750w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-360x70.png 360w\" sizes=\"(max-width: 927px) 100vw, 927px\" \/><\/p>\n<p>Como pode ver pelo exemplo acima desta automatiza\u00e7\u00e3o do fluxo de trabalho responder\u00e1 automaticamente a novos bilhetes.<\/p>\n<p>O motor de fluxo de trabalho \u00e9 bastante potente, e antes que perceba, estar\u00e1 imaginando formas de automatizar muitas coisas que costumava fazer manualmente. Recomendo que reveja as automatiza\u00e7\u00f5es da sua conta para ver se pretende modificar o conte\u00fado das mensagens. Em seguida, experimente o fluxo de trabalho predefinido durante alguns dias para ter uma sensa\u00e7\u00e3o de como funciona, antes de decidir se pretende fazer modifica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Avise-nos se tiver perguntas \ud83d\ude42<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No que diz respeito ao apoio ao cliente, um tamanho n\u00e3o serve para todos. As pequenas empresas com menos pessoal de apoio t\u00eam necessidades diferentes das grandes empresas com grandes equipas. 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