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Qualquer empresa que preste um servi\u00e7o tem uma s\u00e9rie de fluxos de trabalho de rotina e procedimentos que utilizam para apoiar os seus clientes. Um fornecedor de servi\u00e7os de internet (ISP) n\u00e3o \u00e9 exce\u00e7\u00e3o – tudo, desde a configura\u00e7\u00e3o at\u00e9 \u00e0 manuten\u00e7\u00e3o at\u00e9 \u00e0 fatura\u00e7\u00e3o, pode ser encapsulado como um fluxo de trabalho que \u00e9 refinado ao longo do tempo de forma a proporcionar a melhor experi\u00eancia para o cliente. Embora estes fluxos de trabalho estejam a ser melhorados e iterados, pode ser um desafio aplicar os fluxos de trabalho a v\u00e1rios clientes sem uma configura\u00e7\u00e3o adequada. O que \u00e9 fundamental aqui \u00e9 a capacidade de definir o fluxo de trabalho padr\u00e3o e execut\u00e1-lo para cada inst\u00e2ncia. Este, juntamente com um pesadelo de ferramentas desligadas, foi precisamente o desafio que um ISP veio at\u00e9 n\u00f3s procurando resolver.<\/p>\n
O cliente em que estamos focados \u00e9 um ISP local que serve comunidades menores. Anteriormente, usaram um conjunto de ferramentas diferentes para vendas, gest\u00e3o de projetos e helpdesk que n\u00e3o se integram bem uns com os outros. Apesar de existir alguma funcionalidade de helpdesk incorporada no seu sistema de fatura\u00e7\u00e3o, n\u00e3o lhes deu uma vis\u00e3o do seu trabalho prop\u00edcio \u00e0 demonstra\u00e7\u00e3o do estado, ou da capacidade de categorizar as suas tarefas di\u00e1rias. Com a configura\u00e7\u00e3o anterior, o nosso cliente conseguiu receber bilhetes de apoio via telefone, e-mail ou chat ao vivo. Como pequenas empresas familiares, precisam de ser eficientes com o seu software e ferramentas para atender rapidamente \u00e0s necessidades dos clientes, e ter uma experi\u00eancia perfeitamente integrada \u00e9 fundamental para isso.<\/p>\n
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Como ISP, o nosso cliente tem alguns processos regimentados que devem fazer ao longo da sua rela\u00e7\u00e3o de trabalho com um cliente. Um fluxo de trabalho particular que o nosso cliente delineou estava a bordo. Sempre que um novo cliente se inscreve para os seus servi\u00e7os, \u00e9 necess\u00e1rio completar um fluxo de trabalho de etapas definidas para que o servi\u00e7o comece oficialmente. \u00c0s vezes pode haver v\u00e1rios clientes \u00e0 espera de serem a bordo ao mesmo tempo. O nosso m\u00e9todo recomendado para acompanhar este trabalho no OneDesk \u00e9 utilizando projetos e tarefas. Ao criar um projeto de embarque, o nosso cliente pode registar cada pe\u00e7a de trabalho de configura\u00e7\u00e3o como uma tarefa. Este projeto pode ent\u00e3o ser usado como um modelo e duplicado para cada cliente que precisa ser a bordo, com cada c\u00f3pia tamb\u00e9m duplicando o conjunto de tarefas sob o mesmo. Isto garante que existe um conjunto padr\u00e3o de tarefas que incluem sempre o embarque (o modelo), permitindo ao mesmo tempo que detalhes espec\u00edficos do cliente fa\u00e7am parte do projeto e tarefas espec\u00edficas de bordo que lhes dizem respeito (a c\u00f3pia). Ao definir um conjunto de status de ciclo de vida para estas tarefas, o nosso cliente obt\u00e9m uma visibilidade detalhada no estado de cada pe\u00e7a de trabalho de bordo. Com os estatutos de ciclo de vida que o nosso cliente define, tamb\u00e9m podem definir automatiza\u00e7\u00f5es de fluxos de trabalho para desencadear e simplificar ainda mais a gest\u00e3o de tarefas. Com base nos crit\u00e9rios que definem, uma a\u00e7\u00e3o pode ser desencadeada sem interven\u00e7\u00e3o manual. Isto \u00e9 ideal para exemplos em que um SLA pode estar perto de ser violado ou um bilhete ficou velho e o destinat\u00e1rio precisa de um empurr\u00e3o.<\/p>\n
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Uma das atuais desvantagens da anterior gest\u00e3o de projetos e solu\u00e7\u00f5es de helpdesk do nosso cliente foi a incapacidade de apresentar trabalho de forma intuitiva ou significativa para a sua equipa. Com a gest\u00e3o de projetos da OneDesk e ferramentas de helpdesk, as vistas podem ser configuradas com o m\u00ednimo de esfor\u00e7o. Fora da caixa, temos um conjunto de placas padr\u00e3o com v\u00e1rios objetivos e inten\u00e7\u00f5es que destacam aspetos do trabalho como depend\u00eancias, cronologias e hierarquia. Estas vistas servem de base para placas personalizadas que podem ser configuradas para exibir trabalho no melhor formato para qualquer situa\u00e7\u00e3o. Em particular, o nosso cliente estava interessado na nossa vis\u00e3o do cart\u00e3o do quadro de estatutos. Com a capacidade de exibir o fluxo de trabalho de um bilhete de apoio como um conjunto de colunas, esta torna-se ent\u00e3o uma vis\u00e3o ideal para a equipa de apoio mover os bilhetes atrav\u00e9s dos diferentes status e ver num \u00e1pice se h\u00e1 bilhetes presos num determinado estado. Al\u00e9m de pontos de vista focados em torno do estado, filtros e agrupamentos podem ser definidos para insights de superf\u00edcie em torno de praticamente qualquer aspeto de um bilhete ou tarefa – SLAs, assignes, solicitadores, e muito mais. Com uma variedade de formas de visualizar estes aspetos, uma vis\u00e3o pode ser criada para encontrar padr\u00f5es e identificar problemas precocemente.<\/p>\n
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O que as pequenas empresas n\u00e3o t\u00eam em termos de dimens\u00e3o total, eles comp\u00f5em na qualidade do servi\u00e7o. O nosso cliente n\u00e3o \u00e9 exce\u00e7\u00e3o, afirmando que as intera\u00e7\u00f5es com os clientes s\u00e3o vitais para o seu neg\u00f3cio. Atrav\u00e9s de uma s\u00e9rie de funcionalidades OneDesk, as comunica\u00e7\u00f5es do cliente podem ser facilmente incorporadas no fluxo regular de trabalho. Al\u00e9m de rastrear tarefas de projeto e bilhetes de helpdesk, a OneDesk tamb\u00e9m acompanha os clientes. \u00c0 medida que os clientes interagem com os bilhetes OneDesk via e-mail ou o nosso portal de clientes, \u00e9 automaticamente criado um registo de clientes com base no seu endere\u00e7o de e-mail. A OneDesk ir\u00e1 mesmo agrupar os clientes pela sua organiza\u00e7\u00e3o com base nos seus dom\u00ednios de endere\u00e7o de e-mail. Estes registos tamb\u00e9m podem ser geridos manualmente se houver detalhes adicionais para rastrear ou altera\u00e7\u00f5es a serem feitas. Uma vez que os clientes est\u00e3o no sistema OneDesk, podem ser comunicados em bilhetes atrav\u00e9s de conversas e adicionados como seguidores aos bilhetes para que recebam e-mails sempre que h\u00e1 atualiza\u00e7\u00f5es. Ao criar automatiza\u00e7\u00f5es de fluxo de trabalho que desencadeiem altera\u00e7\u00f5es de estado, o nosso cliente tamb\u00e9m pode enviar aos seus clientes um e-mail com uma mensagem espec\u00edfica. Isto pode ser \u00fatil para informar os clientes que o seu pedido foi recebido, ou para definir expectativas para os prazos e estimativas. Al\u00e9m das comunica\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s de e-mail, dispomos tamb\u00e9m de um portal de clientes que fornece aos clientes uma interface web para registar bilhetes e verificar o estado dos seus pr\u00f3prios pedidos. O portal do cliente tamb\u00e9m pode ser personalizado para combinar com a marca do nosso cliente. O nosso cliente referiu que previamente receberam pedidos atrav\u00e9s de uma conversa ao vivo. O equivalente da OneDesk \u00e9 a aplica\u00e7\u00e3o de mensageiro que pode ser incorporada como um widget no site do nosso cliente. As mensagens atrav\u00e9s do mensageiro podem ser geridas no OneDesk e os novos bilhetes tamb\u00e9m podem ser criados a partir destas conversas.<\/p>\n
Para as pequenas empresas, ter uma infinidade de ferramentas diferentes para lidar com todos os aspetos do neg\u00f3cio pode ser uma tarefa de gest\u00e3o. Conseguir que estas ferramentas se comuniquem entre si pode causar dores de cabe\u00e7a quando n\u00e3o existem integra\u00e7\u00f5es existentes. Embora a OneDesk seja uma solu\u00e7\u00e3o tudo-em-um para a gest\u00e3o de projetos e helpdesk, existem outros aspetos que n\u00e3o s\u00e3o suportados de forma nativa nos nossos produtos. Para integra\u00e7\u00f5es para aplica\u00e7\u00f5es externas, temos uma s\u00e9rie de integra\u00e7\u00f5es Zapier j\u00e1 criadas para proporcionar uma experi\u00eancia suave para os nossos utilizadores. Ao racionalizar os fluxos de trabalho dos nossos clientes, a OneDesk permite-lhes concentrarem-se em prestar um excelente servi\u00e7o aos seus clientes em vez de suar as pequenas coisas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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