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Um moderno edif\u00edcio de alta capacidade \u00e9 uma mistura de tecnologia e estrutura. \u00c9 por isso que os desenvolvedores t\u00eam que trabalhar com especialistas em sistemas de aquecimento e arrefecimento para garantir condi\u00e7\u00f5es de vida ideais para os residentes. Para satisfazer as expectativas, os especialistas do sistema de aquecimento e arrefecimento s\u00f3 podem contar com as ferramentas certas necess\u00e1rias para uma colabora\u00e7\u00e3o bem sucedida entre especialistas do cross-industry que desenvolvem os sistemas e os clientes que precisam da solu\u00e7\u00e3o. Um operador l\u00edder do setor entrou em contacto com a interface OneDesk e procurou reconhecer que a OneDesk poderia ser a solu\u00e7\u00e3o para o seu problema de ajuda.<\/p>\n
O nosso novo cliente \u00e9 uma empresa de fabrico de sistemas de aquecimento e arrefecimento. Como empresa pioneira, t\u00eam v\u00e1rios departamentos a trabalhar em conjunto para desenvolver sistemas personalizados para edif\u00edcios. A rela\u00e7\u00e3o entre os departamentos \u00e9 mais acentuada entre os departamentos de TI e engenharia, de modo a que ambos os departamentos sejam obrigados a manter uma comunica\u00e7\u00e3o constante, uma vez que t\u00eam um envolvimento simult\u00e2neo no processo de fabrico do produto. \u00c9 necess\u00e1rio um n\u00edvel de comunica\u00e7\u00e3o semelhante entre os agentes de apoio da empresa e os clientes. No entanto, o sistema interno \u00e9 incapaz de apoiar a necessidade.
\nA empresa reconhece a necessidade de uma plataforma que suporte a comunica\u00e7\u00e3o interna e externa, com capacidade para gerir tamb\u00e9m as opera\u00e7\u00f5es internas. Com a OneDesk, o nosso novo cliente pode agora atender \u00e0s necessidades dos clientes e gerir opera\u00e7\u00f5es internas entre departamentos, tudo numa s\u00f3 aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
A plataforma OneDesk \u00e9 composta por tr\u00eas aplica\u00e7\u00f5es modulares: a aplica\u00e7\u00e3o principal, a aplica\u00e7\u00e3o do cliente e a aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel. Opera\u00e7\u00f5es administrativas como a cria\u00e7\u00e3o de contas de utilizador e de agente, e a gest\u00e3o dos pedidos dos utilizadores s\u00e3o capacidades da aplica\u00e7\u00e3o principal, enquanto a aplica\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a janela do cliente para a empresa. Para aceder aos agentes de suporte da empresa, os utilizadores podem sempre aceder \u00e0 aplica\u00e7\u00e3o web do cliente ou a um widget do cliente incorporado no site da empresa. O widget consiste num sistema de mensageiro onde os utilizadores podem ter uma conversa ao vivo com um agente, um portal atrav\u00e9s do qual um utilizador pode gerir todos os bilhetes que submeteu aos agentes de suporte, e um separador de formul\u00e1rio web para criar um novo bilhete de utilizador.<\/p>\n
A OneDesk adicionou recentemente um separador de base de conhecimento ao widget atrav\u00e9s do qual o cliente pode passar informa\u00e7\u00f5es potencialmente \u00fateis, como artigos e Q\/A ao utilizador. O cliente pode controlar o que os utilizadores podem ver atrav\u00e9s da base de conhecimentos, e podem facilmente filtrar o conte\u00fado da base de conhecimentos para garantir que cada utilizador \u00e9 mostrado algo \u00fatil precisamente para eles. A configura\u00e7\u00e3o do widget no site do cliente \u00e9 feita atrav\u00e9s de um corte de c\u00f3digo pr\u00e9-escrito que pode ser colado no c\u00f3digo fonte do site. Os clientes que executam websites wordpress tamb\u00e9m podem utilizar um plugin WordPress pr\u00e9-constru\u00eddo para configurar o widget nos seus websites.<\/p>\n
Do lado do agente da intera\u00e7\u00e3o do agente utilizador, os agentes podem responder aos utilizadores num chat ao vivo e gerir os bilhetes apresentados pelos utilizadores dentro da app principal. A funcionalidade de bilh\u00e9tica OneDesk permite que os agentes recebam bilhetes dos utilizadores de v\u00e1rias maneiras. Uma das formas de o conseguir \u00e9 enviando o bilhete como um e-mail para um endere\u00e7o Designado OneDesk, a empresa tamb\u00e9m pode enviar automaticamente o endere\u00e7o de e-mail de suporte para o endere\u00e7o OneDesk, e o OneDesk recupera automaticamente esses e-mails para registr\u00e1-los como bilhetes. Os utilizadores podem submeter bilhetes a agentes atrav\u00e9s do portal widget ou da aplica\u00e7\u00e3o web do cliente. Os agentes tamb\u00e9m podem criar bilhetes para o seu utilizador a partir de conversas de chat em curso, ou podem faz\u00ea-lo manualmente atrav\u00e9s da aplica\u00e7\u00e3o principal.<\/p>\n
O sistema de bilh\u00e9tica OneDesk tem uma capacidade de upload de ficheiros de at\u00e9 25Mb. Os agentes tamb\u00e9m podem manter m\u00faltiplos t\u00f3picos de discuss\u00e3o em cada bilhete: um fio de discuss\u00e3o p\u00fablica para conversar com o utilizador e um fio privado para uma conversa com as equipas internas sobre o referido bilhete. Os agentes podem envolver outros agentes, utilizadores ou at\u00e9 mesmo equipas em bilhetes em curso, fazendo-os seguir os bilhetes. Al\u00e9m disso, no caso de bilhetes que exijam a\u00e7\u00f5es adicionais ou planeamento, os agentes podem facilmente atribu\u00ed-los ao agente apropriado para o manuseamento adequado. A fun\u00e7\u00e3o de tarefa funde a gest\u00e3o do projeto com o help desk, possibilita a transi\u00e7\u00e3o de bilhetes para tarefas trat\u00e1veis e acci\u00e1veis e apoia-o com as ferramentas de gest\u00e3o do projeto necess\u00e1rias.<\/p>\n
O OneDesk ajuda o cliente a priorizar as necessidades dos utilizadores, implementando um sistema de atribui\u00e7\u00e3o de n\u00edveis priorit\u00e1rios a bilhetes numa escala de uma a cinco estrelas. Disp\u00f5e tamb\u00e9m de estatutos de ciclo de vida configur\u00e1veis que acompanham o estado atual dos bilhetes com base num conjunto de estados predefinidos. Os utilizadores e agentes que seguem um bilhete podem receber uma notifica\u00e7\u00e3o r\u00e1pida sobre o estado atual do bilhete sempre que o estado muda. Os agentes podem enviar mensagens automatizadas aos utilizadores em resposta a eventos especificados, e podem ter a certeza de que todas as entidades ap\u00f3s o bilhete s\u00e3o notificadas por correio. Os utilizadores tamb\u00e9m podem responder por correio, e o OneDesk capta as suas respostas dentro da aplica\u00e7\u00e3o OneDesk.<\/p>\n
Para facilitar aos nossos clientes a gest\u00e3o de bilhetes, tarefas, projetos e clientes associados aos projetos, o painel de projetos da aplica\u00e7\u00e3o principal d\u00e1 uma vis\u00e3o cuidadosamente estruturada das atividades. O painel exibe numa hierarquia que organiza tarefas relacionadas, bilhetes e outros itens no respetivo portf\u00f3lio, com cada portf\u00f3lio a representar o cliente respons\u00e1vel por eles. A aplica\u00e7\u00e3o principal tamb\u00e9m tem outras vistas designadas para analisar opera\u00e7\u00f5es. A vista para a \u00e1rvore exibe os projetos, bilhetes e tarefas que se relacionam, a vista plana apresenta uma lista simples de tarefas sem enumerar os projetos que combinam. A vista de Gantt destina-se a ajudar no planeamento e agendamento. Mostra uma compara\u00e7\u00e3o entre o calend\u00e1rio previsto e o calend\u00e1rio atual, e diferencia-os utilizando esquemas de cores configur\u00e1veis. O dashboard d\u00e1 uma desagrega\u00e7\u00e3o das atividades usando gr\u00e1ficos e gr\u00e1ficos, enquanto outras vistas como o calend\u00e1rio e o quadro de status tamb\u00e9m d\u00e3o perspetivas \u00fanicas das atividades em curso. As vistas t\u00eam uma triagem personalizada, bem como funcionalidades de arrasto e queda para permitir ao cliente ajustar os hor\u00e1rios dentro da vista.<\/p>\n
A aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel OneDesk d\u00e1 aos agentes acesso \u00e0 maioria das funcionalidades a que podem aceder na aplica\u00e7\u00e3o principal. \u00c9 essencialmente a sua instala\u00e7\u00e3o OneDesk para a estrada. A aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel est\u00e1 dispon\u00edvel tanto nas plataformas Android como iOS.<\/p>\n
A automa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma grande parte da OneDesk, e a nossa automatiza\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho embutiu poupa aos nossos clientes uma grande parte da carga de trabalho. A automatiza\u00e7\u00e3o do fluxo de trabalho permite a atualiza\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica do ciclo de vida \u00e0 medida que as atualiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o feitas para bilhetes e tarefas. Tamb\u00e9m permite que os agentes atribuam automaticamente os bilhetes aos agentes e equipa uma vez que s\u00e3o criados, enviem mensagens bot de mensagens automatizadas e respondam a a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas do utilizador, entre outras coisas. Para oferecer experi\u00eancia personalizada ao utilizador, o nosso cliente pode personalizar modelos de e-mail enviados aos utilizadores para transmitir a personalidade da marca. Tamb\u00e9m podem personalizar as mensagens e respostas autom\u00e1ticas do bot para proporcionar uma melhor experi\u00eancia ao utilizador.<\/p>\n
O OneDesk funciona inteiramente como um sistema aut\u00f3nomo. No entanto, quando o nosso cliente precisa do OneDesk para trabalhar com outro software empresarial, o OneDesk d\u00e1-lhe a capacidade de se integrar com outros softwares atrav\u00e9s da Zapier.<\/p>\n
Toda a aplica\u00e7\u00e3o OneDesk foi concebida para ser configur\u00e1vel para acomodar as mudan\u00e7as nos requisitos operacionais dos clientes num mercado din\u00e2mico. O nosso cliente pode at\u00e9 renomear qualquer uma das aplica\u00e7\u00f5es modulares, reconfigur\u00e1-las ou at\u00e9 mesmo desativ\u00e1-las sem afetar o desempenho ou funcionalidade do sistema.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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