Para empresas que n\u00e3o t\u00eam todos os recursos para contratar a sua pr\u00f3pria equipa de TI interna, faz sentido subcontratar a sua gest\u00e3o de TI. Esta \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o atraente porque as empresas podem permanecer relativamente hands-off enquanto ainda colhem os benef\u00edcios de ter a gest\u00e3o da sua configura\u00e7\u00e3o de TI. Com o outsourcing, existem potenciais ganhos em termos de custos, bem como monitoriza\u00e7\u00e3o fora de horas e tempo de funcionamento fora do hor\u00e1rio de trabalho do neg\u00f3cio. No entanto, para as empresas subcontratadas, pode ser complicado organizar todo o trabalho que precisa ser feito para todos os seus diferentes clientes. Uma empresa que oferece servi\u00e7os de TI geridos veio at\u00e9 n\u00f3s dizendo que precisavam de uma solu\u00e7\u00e3o melhor para gerir o seu trabalho.<\/p>\n
O nosso cliente \u00e9 uma empresa de servi\u00e7os de TI gerida, o que significa que supervisionam, mant\u00eam e apoiam a infraestrutura de TI para outras empresas por uma mensalidade. Os seus clientes submetem pedidos de ajuda via e-mail para quaisquer problemas que estejam a ver, e o nosso cliente trabalha neles at\u00e9 ao fim. Al\u00e9m de apoiar os bilhetes, o nosso cliente tamb\u00e9m monitoriza os sistemas dos seus clientes usando software que lhes envia alertas para qualquer coisa que precise de aten\u00e7\u00e3o. Estes podem variar de itens como a prote\u00e7\u00e3o antiv\u00edrus que est\u00e1 fora de data, atualiza\u00e7\u00f5es que n\u00e3o instalam ou que a carga \u00e9 demasiado alta num servidor. O apoio e as notifica\u00e7\u00f5es em torno das escaladas est\u00e3o em curso, sem qualquer fim \u00e0 vista. O nosso cliente tamb\u00e9m identificou que os seus clientes tamb\u00e9m v\u00eam ter com eles com projetos pontuais. Estes projetos, como a cria\u00e7\u00e3o de um novo servidor, s\u00e3o tempor\u00e1rios, mas geralmente levam a trabalhos de apoio futuros, o que sublinha o desejo de uma ferramenta de ajuda robusta. O nosso cliente precisa de ser capaz de acompanhar todo este tipo de trabalho, de prefer\u00eancia num s\u00f3 local.<\/p>\n
O principal requisito que o nosso cliente destacou foi o software helpdesk, que \u00e9 uma \u00e1rea em que a OneDesk se destaca. O OneDesk suporta at\u00e9 dez tipos diferentes de bilhetes, o que significa que o nosso cliente pode identificar at\u00e9 dez \u00e1reas diferentes para as quais o trabalho \u00e9 registado. Quando os bilhetes entram no sistema, seja por e-mail ou manualmente, cont\u00eam qualquer informa\u00e7\u00e3o pertinente inclu\u00edda pelo utilizador que regista o pedido. Estes detalhes s\u00e3o configurados como campos e nosso cliente pode decidir que campos eles querem exigir para cada tipo de bilhete. Cada tipo de bilhete tamb\u00e9m tem um fluxo de trabalho associado que ele move \u00e0 medida que \u00e9 trabalhado. Estes fluxos de trabalho tamb\u00e9m podem ser personalizados de acordo com as necessidades do nosso cliente. Por exemplo, um bilhete para atualizar o software antiv\u00edrus provavelmente passaria por um fluxo de trabalho diferente de um pedido para corrigir atualiza\u00e7\u00f5es falhadas. Cada tipo de bilhete tamb\u00e9m vem com um endere\u00e7o de e-mail OneDesk gerado automaticamente que permite que os pedidos entrem no sistema diretamente por e-mail. Como o nosso cliente j\u00e1 faz a maioria dos pedidos de entrada atrav\u00e9s de e-mail, eles simplesmente t\u00eam que configurar o reencaminhamento autom\u00e1tico dos seus endere\u00e7os de e-mail para os equivalentes OneDesk apropriados.<\/p>\n
A OneDesk tamb\u00e9m oferece um portal de clientes que funciona perfeitamente com o nosso software helpdesk. A partir do portal do cliente, os clientes podem registar os bilhetes de suporte diretamente no OneDesk e ver atualiza\u00e7\u00f5es em quaisquer itens anteriores que tenham registado. O nosso cliente pode delinear os dados exatos que os clientes precisam de introduzir ao registar um bilhete para qualquer tipo de bilhete, garantindo que todos os detalhes est\u00e3o l\u00e1 antes do in\u00edcio dos trabalhos. Para cada tipo de bilhete pode ser criado um novo formul\u00e1rio para que o onus de decidir que tipo de pedido \u00e9 um bilhete, cai com o solicitador original. O portal tamb\u00e9m \u00e9 muito personaliz\u00e1vel, permitindo ao nosso cliente criar o look e a sensa\u00e7\u00e3o para os seus clientes com a sua pr\u00f3pria marca e logotipos.<\/p>\n
Em termos de pedidos pontuais de projeto que chegam ao nosso cliente, a ferramenta de gest\u00e3o de projetos da OneDesk adequa-se e at\u00e9 ultrapassa as suas necessidades. O nosso cliente notou que a gest\u00e3o do projeto n\u00e3o \u00e9 uma preocupa\u00e7\u00e3o principal deles, mas gostaria de poder ter o seu trabalho de equipa tanto no trabalho de projeto como nos pedidos de apoio. Um dos pontos fortes da nossa ferramenta de gest\u00e3o de projetos \u00e9 a sua flexibilidade. O trabalho do projeto pode ser configurado e exibido de forma muito simples ou com o detalhe que o nosso cliente quiser. Gerir projetos pode ser t\u00e3o pesado ou leve como desejado. Os projetos no OneDesk s\u00e3o divididos em tarefas, que s\u00e3o quase id\u00eanticas aos bilhetes que vivem no software helpdesk. A semelhan\u00e7a destes conceitos de trabalho torna mais f\u00e1cil para a equipa do nosso cliente dividir o seu tempo entre o trabalho do projeto e os itens de suporte. Porque este trabalho vive em OneDesk, \u00e9 f\u00e1cil gerir e rastrear juntos.<\/p>\n
Uma caracter\u00edstica com que o nosso cliente j\u00e1 tem vindo a jogar \u00e9 o nosso sistema de “automatiza\u00e7\u00e3o de fluxo de trabalho”. Quando os bilhetes ou tarefas transitam de um estado para outro no seu fluxo de trabalho, podem ser criadas automatiza\u00e7\u00f5es para realizar determinadas a\u00e7\u00f5es sobre eles. Com base em quaisquer crit\u00e9rios cumpridos, os bilhetes podem ser automaticamente atribu\u00eddos a algu\u00e9m, ou ter um coment\u00e1rio publicado neles com uma atualiza\u00e7\u00e3o que \u00e9 enviada a todos os seguidores. Com a capacidade de configurar uma resposta autom\u00e1tica em resposta \u00e0 transi\u00e7\u00e3o de um bilhete, o nosso cliente pode garantir que os seus clientes est\u00e3o cientes de que o trabalho come\u00e7ou. Esta resposta autom\u00e1tica pode mesmo ser personalizada de acordo com as necessidades do nosso cliente. Em termos de organiza\u00e7\u00e3o do trabalho de projeto para os clientes, pode ser criada uma automatiza\u00e7\u00e3o para mover uma tarefa para o portf\u00f3lio associado a um determinado cliente. Estas automatiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o poderosas na sua flexibilidade, amplitude de funcionalidade e capacidade de reduzir a sobrecarga da gest\u00e3o de bilhetes de trabalho.<\/p>\n
Para as empresas a quem as empresas subcontratam as suas TI, pode ser um desafio resolver todos os pedidos de clientes de todo o mundo. A TI abrange uma vasta gama de \u00e1reas, desde infraestruturas a hardware at\u00e9 qualquer tipo de suporte tecnol\u00f3gico. Para que o nosso cliente capte todo este trabalho, eles precisam ser capazes de registar, visualizar, gerir e atualizar tanto o suporte como o trabalho do projeto. Ao usar o OneDesk para todas estas tarefas e bilhetes, o nosso cliente pode manter tudo priorizado num s\u00f3 local. Com fluxos de trabalho personaliz\u00e1veis e automatiza\u00e7\u00f5es, torna-se trivial gerir o trabalho para que o nosso cliente seja capaz de se concentrar em atender \u00e0s necessidades dos seus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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