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As organiza\u00e7\u00f5es sem fins lucrativos t\u00eam de ser perspicazes em saber como ser eficientes com os seus fundos. Isto traduz-se ainda mais na necessidade de efici\u00eancia na forma como o trabalho \u00e9 gerido e rastreado. Para as organiza\u00e7\u00f5es sem fins lucrativos que existem h\u00e1 algum tempo, tende a haver muitos fluxos de trabalho cansados e antigos que n\u00e3o est\u00e3o a usar o software mais eficaz para fazer esta gest\u00e3o. Este \u00e9 especialmente o caso das equipas ou departamentos destas organiza\u00e7\u00f5es sem fins lucrativos que lidam com pedidos de apoio e manuten\u00e7\u00e3o dos seus colegas, bem como de utilizadores externos. Pode ser um desafio tentar gerir estes pedidos, juntamente com esfor\u00e7os a longo prazo para melhorar. Recentemente, tivemos uma organiza\u00e7\u00e3o sem fins lucrativos a procurar uma solu\u00e7\u00e3o para a recolha de bilhetes que funcionasse em m\u00e3os com a gest\u00e3o de projetos.<\/p>\n
O nosso cliente faz parte de uma organiza\u00e7\u00e3o sem fins lucrativos que supervisiona 35.000 clubes e 1,2 milh\u00f5es de membros em todo o mundo. Como departamento de Servi\u00e7os de Dados, o nosso cliente \u00e9 respons\u00e1vel pelo tratamento de v\u00e1rias tarefas de administra\u00e7\u00e3o e de dados. Estes podem ir desde atualizar informa\u00e7\u00f5es de login de conta online, recuperar o hist\u00f3rico de membros, processar dados para outros departamentos e projetos internos para acelerar o trabalho dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Para al\u00e9m dos seus membros, tamb\u00e9m precisam de ajudar os seus doadores e os seus colegas de trabalho noutros departamentos. Estimam que metade dos seus pedidos de trabalho s\u00e3o internos, e metade s\u00e3o externos. Para pedidos externos, estes v\u00eam atrav\u00e9s de diferentes canais que variam na forma livre que s\u00e3o. Predominantemente, uma caixa de correio eletr\u00f3nico partilhada foi onde os pedidos entraram no seu sistema. Como existe uma variedade t\u00e3o grande nos tipos de pedidos de trabalho, o nosso cliente precisa de ser capaz de acompanhar o trabalho do projeto, bem como apoiar bilhetes no mesmo software.<\/p>\n
Em termos de garantir que o trabalho de projeto e suporte s\u00e3o rastreados no mesmo sistema, o OneDesk fornece-o por padr\u00e3o. A suite OneDesk inclui duas aplica\u00e7\u00f5es que funcionam em harmonia entre si – bilhetes e tarefas. Estes dois paradigmas funcionam de forma semelhante entre si, servindo como principais itens de trabalho que separam o projeto (tarefas) e o trabalho de apoio (bilhetes). Al\u00e9m de bilhetes de trabalho e tarefas, a OneDesk tem um conceito de projetos e portf\u00f3lios. Juntamente com bilhetes e tarefas, estes formam uma hierarquia que facilita o agrupamento e organiza\u00e7\u00e3o do trabalho. Por exemplo, se houver um determinado departamento ou clube que regista muitos pedidos de apoio, talvez fa\u00e7a sentido criar um projeto para este departamento ou bilhetes do clube. Por exemplos em que os pedidos de apoio est\u00e3o bastante envolvidos e se estendem para al\u00e9m de uma simples \u00fanica, o nosso cliente identificou que poderia fazer mais sentido tratar o bilhete como trabalho de projeto. No OneDesk, um bilhete pode facilmente ser convertido numa tarefa, mantendo toda a informa\u00e7\u00e3o detalhada sobre o mesmo.<\/p>\n
Como parte das conversas iniciais com o nosso cliente, ficou claro que a forma como os bilhetes foram registados no seu sistema existente tem suscitado algumas frustra\u00e7\u00f5es. Embora tenham gostado de ter diferentes op\u00e7\u00f5es, o seu fluxo de trabalho por e-mail exigiu muito trabalho manual para manter, e por vezes os pedidos t\u00eam sido desfocados em conte\u00fado devido \u00e0 natureza de texto livre da entrada. Com o OneDesk, o nosso cliente consegue manter v\u00e1rios canais diferentes atrav\u00e9s dos quais os pedidos podem ser registados, mas o seu fluxo de trabalho de e-mail \u00e9 simplificado e com o nosso portal de clientes, os pedidos devem ser introduzidos atrav\u00e9s de um formato web com entradas definidas. Por padr\u00e3o, cada tipo de bilhete no OneDesk \u00e9 gerado um endere\u00e7o de e-mail. Quaisquer e-mails enviados para este endere\u00e7o s\u00e3o automaticamente registados no sistema OneDesk como o tipo de bilhete correspondente, sendo o corpo de e-mail a descri\u00e7\u00e3o. O remetente original do e-mail tamb\u00e9m est\u00e1 inclu\u00eddo como um seguidor no bilhete para que o nosso cliente possa manter o seu lado das comunica\u00e7\u00f5es dentro da aplica\u00e7\u00e3o OneDesk, sabendo que quaisquer respostas n\u00e3o privadas ser\u00e3o enviadas por e-mail para o solicitador.<\/p>\n
Outra forma de os pedidos entrarem no sistema OneDesk \u00e9 atrav\u00e9s do portal do cliente. Para cada tipo de bilhete, pode ser criado um formul\u00e1rio para exigir todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias de um utilizador para que o eventual item de trabalho registado tenha detalhes suficientes para ser trabalhado o mais rapidamente poss\u00edvel. As entradas nestes formul\u00e1rios podem ser personalizadas de acordo com o tipo de entrada esperada. Isto obriga os utilizadores a serem exatos sobre o que est\u00e3o a detalhar. Esta \u00e9 uma excelente solu\u00e7\u00e3o para racionalizar e normalizar os pedidos de entrada de partidos internos e externos. Onde o processo se torna ainda mais simplificado \u00e9 com o uso de automatiza\u00e7\u00f5es de fluxo de trabalho. Esta funcionalidade \u00e9 poderosa e pode ser usada para automatizar totalmente a forma como os pedidos de entrada s\u00e3o triagemdos. Com base num conjunto de crit\u00e9rios, uma a\u00e7\u00e3o pode ser desencadeada. Esta a\u00e7\u00e3o pode ir desde ter um bot a notificar uma parte interessada externa de que o seu pedido foi recebido, at\u00e9 a transi\u00e7\u00e3o de um bilhete para um estatuto diferente. Ao ser inteligente com crit\u00e9rios de defini\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel mover bilhetes ou tarefas para os projetos apropriados com base no endere\u00e7o de e-mail do utilizador. As automatiza\u00e7\u00f5es de fluxos de trabalho s\u00e3o uma forma simples e f\u00e1cil de tornar a gest\u00e3o do trabalho mais eficiente.<\/p>\n
Como o nosso cliente est\u00e1 distribu\u00eddo globalmente, \u00e9 fundamental que possam colaborar na gest\u00e3o do seu trabalho. Em cada item de trabalho, seja bilhete ou tarefa, temos uma funcionalidade chamada Conversations, que \u00e9 um sistema de coment\u00e1rios em que o nosso cliente pode deixar notas sobre o trabalho para membros da sua equipa ou at\u00e9 mesmo para stakeholders externos. Uma das funcionalidades que o nosso cliente quer ver com as nossas Conversas \u00e9 a capacidade de marcar um utilizador espec\u00edfico no seu coment\u00e1rio. Apesar de esta n\u00e3o ser uma funcionalidade suportada atualmente, a marca\u00e7\u00e3o ser\u00e1 lan\u00e7ada num dos nossos pr\u00f3ximos lan\u00e7amentos. Isto facilitar\u00e1 a direcionar as comunica\u00e7\u00f5es precisamente para as pessoas certas. Entretanto, qualquer pessoa que seja seguidora de um bilhete \u00e9 notificada de novas conversas, e se a comunica\u00e7\u00e3o for p\u00fablica, ser\u00e1 mesmo enviada para partes interessadas externas que n\u00e3o tenham uma conta OneDesk.<\/p>\n
Para o nosso cliente, ficou claro logo no in\u00edcio do seu discurso connosco que a OneDesk lhes d\u00e1 tudo o que precisam para a gest\u00e3o de bilhetes, bem como para a gest\u00e3o de projetos. Na verdade, o OneDesk at\u00e9 cobre tudo entre eles. Com a capacidade de definir tipos de bilhetes distintos e pedidos de campo atrav\u00e9s de diferentes canais, a OneDesk mant\u00e9m as liberdades anteriores que tinham com a sua antiga configura\u00e7\u00e3o, ao mesmo tempo que oferece uma s\u00e9rie de moderniza\u00e7\u00f5es que apenas os capacitam ainda mais para trabalharem de forma mais eficiente. As automatiza\u00e7\u00f5es de fluxos de trabalho e uma hierarquia simples para organizar o trabalho, sejam bilhetes ou tarefas, permite que a OneDesk fa\u00e7a o peso do trabalho para o nosso cliente. Isto permite-lhes concentrarem-se em servir os seus clubes e membros em todo o mundo com o cuidado e aten\u00e7\u00e3o que merecem.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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