Para as organiza\u00e7\u00f5es que prestam servi\u00e7os e apoio a outras empresas, \u00e9 crucial que se mantenham al\u00e9m dos pedidos dos seus clientes. Quando cobram pelo tempo gasto, torna-se ainda mais cr\u00edtico rastrear o trabalho com precis\u00e3o. Ao utilizar um helpdesk, os pedidos que entram podem ser padronizados e geridos mais facilmente. Mas, por vezes, o \u00e2mbito do trabalho vai al\u00e9m de um simples pedido, estimulando a cria\u00e7\u00e3o de um projeto que agora tamb\u00e9m tem de ser gerido. Tentar acompanhar ambos os tipos de trabalho pode ser um desafio, e sem uma ferramenta para lhes dar visibilidade e meios para agir rapidamente sobre as mudan\u00e7as, um cliente procurou-nos respostas.<\/p>\n
O nosso cliente \u00e9 uma empresa de software de gest\u00e3o de cr\u00e9dito sediada na \u00c1frica do Sul. Fornecem solu\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o de servi\u00e7os e receitas, em particular o controlo de cr\u00e9dito e o software de cobran\u00e7a de d\u00edvidas para os governos locais. A sua motiva\u00e7\u00e3o motriz \u00e9 apoiar os seus clientes e prestar-lhes um bom servi\u00e7o, mas como atualmente n\u00e3o t\u00eam uma ferramenta para os ajudar a gerir este trabalho, identificaram uma necessidade no seu conjunto de ferramentas. Especificamente, querem acompanhar as comunica\u00e7\u00f5es com os seus clientes, agendar implementa\u00e7\u00f5es, fornecer aos seus clientes um balc\u00e3o de atendimento, gerir o seu trabalho de desenvolvimento, aderir \u00e0s suas SLAs e reportar sobre a produtividade. Sabendo que a OneDesk tem ajuda e ferramentas de gest\u00e3o de projetos, esperam que as nossas ferramentas possam responder \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n
Helpdesk e gest\u00e3o de projetos para atender \u00e0s necessidades<\/p>\n
No fundo, o nosso software de gest\u00e3o de helpdesk e projetos depende tanto de uma simples hierarquia de projetos, portf\u00f3lios e pastas para organizar o trabalho. Quando os bilhetes de ajuda e as tarefas do projeto s\u00e3o semelhantes ao n\u00edvel de detalhe que cont\u00eam e encapsulam, diferem na forma como a obra pode ser planeada e gerida. Quando os bilhetes s\u00e3o geralmente pedidos \u00fanicos, as tarefas do projeto podem ser planeadas em hor\u00e1rios e t\u00eam depend\u00eancias que os ligam. Com a nossa vista Gantt, isto pode ser mostrado e gerido facilmente. Tanto os bilhetes como as tarefas t\u00eam fluxos de trabalho que podem ser personalizados para refletir com precis\u00e3o as diferentes fases que um item de trabalho passa. Uma caracter\u00edstica chave que torna o OneDesk adapt\u00e1vel a qualquer necessidade \u00e9 a capacidade de definir campos personalizados tanto para bilhetes como para tarefas. Sem limites no n\u00famero de campos personalizados que podem ser definidos, o nosso cliente \u00e9 capaz de garantir que todas as informa\u00e7\u00f5es e detalhes relevantes est\u00e3o associados ao trabalho. Utilizando campos personalizados que podem conter informa\u00e7\u00f5es num\u00e9ricas ou de texto, podem ser introduzidos processos como aprova\u00e7\u00f5es ou fatura\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m apoiamos campos personalizados de escolha m\u00faltipla que permitem ao nosso cliente limitar o conjunto de valores poss\u00edveis introduzidos num campo.<\/p>\n
Tempo de rastreio gasto em um bilhete<\/p>\n
O rastreio de tempo foi uma \u00e1rea destacada pelo nosso cliente como sendo fulcral para a sua gest\u00e3o do trabalho de forma a acompanhar o progresso e identificar o tempo de fatura\u00e7\u00e3o. No OneDesk, existe uma funcionalidade de rastreio de tempo incorporada com duas op\u00e7\u00f5es que a equipa do nosso cliente pode usar para registar o seu tempo. Ao utilizar a nossa funcionalidade de temporizador, qualquer pessoa que trabalhe num bilhete pode acompanhar o seu tempo no pr\u00f3prio OneDesk, sem ter de usar qualquer outro software. Para os utilizadores que possam esquecer-se de utilizar o temporizador ou preferirem utilizar um software de rastreio de tempo secund\u00e1rio, o OneDesk tamb\u00e9m pode importar folhas de tempo. Estas entradas na folha de tempo cont\u00eam informa\u00e7\u00f5es sobre se o tempo era faturado ou n\u00e3o, quaisquer atualiza\u00e7\u00f5es no estado do bilhete, datas de in\u00edcio e de conclus\u00e3o, horas trabalhadas e a percentagem de trabalho agora conclu\u00edda. V\u00e1rios utilizadores podem criar entradas na folha de tempo e denotar informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas do tempo que passaram no bilhete. Para o nosso cliente, isto foi crucial, pois delinearam casos em que o trabalho de certos membros da sua equipa poderia ser faturado, enquanto o tempo gasto por outros n\u00e3o seria.<\/p>\n
Usar automatiza\u00e7\u00f5es para ficar atento e n\u00e3o perder um passo<\/p>\n
O nosso cliente tem contratos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs) que definem expectativas sobre a rapidez com que devem fornecer aos seus clientes servi\u00e7o e suporte. Para aderir a estes acordos, o nosso cliente perguntou-se se havia mecanismos no OneDesk para ajudar a manter-se no topo das coisas. Utilizando um sistema de condi\u00e7\u00f5es de gatilho e a\u00e7\u00f5es subsequentes, as nossas automatiza\u00e7\u00f5es de fluxo de trabalho podem ser usadas para fazer exatamente isso. O nosso cliente destacou um fluxo de trabalho de aprova\u00e7\u00e3o que t\u00eam para os supervisores reverem as tabelas de hor\u00e1rios e aprov\u00e1-las assim que um bilhete estiver completo. Ao criar uma automatiza\u00e7\u00e3o de fluxo de trabalho para desencadear quando a conclus\u00e3o de um bilhete atinge os 100%, a a\u00e7\u00e3o tomada automaticamente pode atribuir o bilhete ao supervisor. Em termos de SLAs, as automatiza\u00e7\u00f5es de fluxos de trabalho tamb\u00e9m podem ser criadas com base nos SLAs que o nosso cliente define no OneDesk. Quando um bilhete viola um SLA, uma a\u00e7\u00e3o pode ser desencadeada para alterar o estado ou enviar uma mensagem para o supervisor para endere\u00e7ar. A flexibilidade das automatiza\u00e7\u00f5es de fluxos de trabalho permite que sejam criadas de acordo com qualquer necessidade e exig\u00eancia.<\/p>\n
Reportagem sobre a produtividade<\/p>\n
As ferramentas de helpdesk e gest\u00e3o de projetos da OneDesk trazem uma gama completa de possibilidades para lidar com o trabalho e tomar medidas quando \u00e9 necess\u00e1rio. O nosso cliente observou uma necessidade distinta de monitorizar ativamente o trabalho para que possam identificar \u00e1reas de preocupa\u00e7\u00e3o para construir planos em redor. Embora tenhamos muitas vistas – dispon\u00edveis por padr\u00e3o – para pesquisar bilhetes e tarefas, tamb\u00e9m suportamos vistas personalizadas. Usando filtros e agrupamentos, o nosso cliente pode criar pontos de vista para mostrar-lhes o qu\u00e3o produtiva \u00e9 a sua equipa, permitindo-lhes identificar estrangulamentos mais cedo. Estas opini\u00f5es tamb\u00e9m podem ser transformadas em relat\u00f3rios que podem ser partilhados. Um exemplo de um relat\u00f3rio que o nosso cliente quer ver \u00e9 aquele que mostra todos os itens vencidos da semana passada. Isto pode ser feito no OneDesk reportando todos os bilhetes que n\u00e3o est\u00e3o no estado “Fechado” que t\u00eam uma \u00faltima data modificada de estar nos \u00faltimos 7 dias. Os campos personalizados tamb\u00e9m podem ser usados para reportagem, o que abre todo o tipo de possibilidades para dados e m\u00e9tricas para rastrear. Os relat\u00f3rios feitos no OneDesk est\u00e3o dispon\u00edveis para outros utilizadores, mas tamb\u00e9m podem ser exportados e partilhados com pessoas fora da equipa, o que \u00e9 uma \u00f3tima maneira de o nosso cliente partilhar o progresso com os seus clientes.<\/p>\n
Com toda a nossa gama de funcionalidades e funcionalidades, o OneDesk \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o robusta para as necessidades de helpdesk e gest\u00e3o de projetos, por mais separadas ou inter-relacionadas que sejam. Desde o rastreio do tempo at\u00e9 aos fluxos de trabalho automatizados, o nosso software \u00e9 capaz de manter o nosso cliente ciente de toda a atividade em que a sua equipa est\u00e1 envolvida para fazer o seu trabalho. O n\u00edvel de flexibilidade e personaliza\u00e7\u00e3o que oferecemos cria uma experi\u00eancia que pode ser adaptada a qualquer organiza\u00e7\u00e3o, independentemente de onde estejam localizadas ou qu\u00e3o grandes ou pequenas s\u00e3o. Al\u00e9m do que j\u00e1 oferecemos, estamos continuamente a trabalhar em novas funcionalidades para ajudar os nossos clientes a gerir todos os aspetos do seu trabalho, seja baseado em suporte ou projeto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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