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Quando uma empresa come\u00e7a, a equipa \u00e9 muitas vezes transversal \u00e0 sua natureza. Esta sobreposi\u00e7\u00e3o de responsabilidades permite que uma empresa seja desmantelada e cres\u00e7a rapidamente sem sobrecargas. Ao longo do tempo e ao longo deste per\u00edodo de crescimento, as empresas come\u00e7am a expandir-se e a desenvolver mais defini\u00e7\u00e3o em termos das suas diferentes fun\u00e7\u00f5es internas: vendas, marketing, experi\u00eancia do cliente, opera\u00e7\u00f5es, finan\u00e7as e muito mais. Come\u00e7a a ficar mais claro que certos departamentos est\u00e3o focados em servir clientes externos, enquanto outros podem tamb\u00e9m precisar de apoiar equipas internas. O conceito de bilhetes para pedidos pode parecer espec\u00edfico \u00e0s intera\u00e7\u00f5es com clientes externos, mas \u00e9 um que tamb\u00e9m pode aplicar-se aos clientes internos de uma equipa. Para este caso de uso, um cliente veio at\u00e9 n\u00f3s procurando uma solu\u00e7\u00e3o de bilhete interna.<\/p>\n
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O nosso cliente \u00e9 a equipa de marketing de uma empresa de cl\u00ednicas de audi\u00e7\u00e3o com 48 localiza\u00e7\u00f5es. Tratam cada uma das suas 48 localiza\u00e7\u00f5es, bem como outros departamentos, como um cliente interno a partir do qual entram os pedidos. Como cada uma das suas localiza\u00e7\u00f5es tem um propriet\u00e1rio, podem ter diferentes necessidades de marketing e publicidade espec\u00edficas para o seu local. A atual solu\u00e7\u00e3o da equipa de marketing para gerir o trabalho \u00e9 suficiente para a gest\u00e3o do projeto, mas n\u00e3o oferece uma forma de acolher e triagem de pedidos. A principal prioridade do nosso cliente \u00e9 comunica\u00e7\u00f5es eficientes e padronizadas entre si e os seus clientes internos, com uma preocupa\u00e7\u00e3o secund\u00e1ria de integra\u00e7\u00e3o da sua solu\u00e7\u00e3o de bilh\u00e9tica com alguns dos outros softwares que utilizam. Se os seus fluxos de trabalho se traduzirem bem no OneDesk, existe tamb\u00e9m um potencial para o nosso cliente estender o uso da OneDesk a outros departamentos da empresa, se poss\u00edvel.<\/p>\n
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Um dos maiores desafios que o nosso cliente tem enfrentado com a gest\u00e3o do seu trabalho \u00e9 a forma como os pedidos chegam a eles. Tentaram utilizar um \u00fanico sistema para receber pedidos, mas alguns dos seus clientes consideraram o sistema demasiado complexo e optaram por utilizar o e-mail, contornando o fluxo de trabalho estabelecido. Onde o OneDesk simplifica a sua ingest\u00e3o de trabalho \u00e9 oferecendo algumas vias diferentes atrav\u00e9s das quais os pedidos podem entrar, ao mesmo tempo que coloca automaticamente todos os pedidos no mesmo sistema. Por predefini\u00e7\u00e3o, o OneDesk fornece um endere\u00e7o de e-mail atrav\u00e9s do qual os pedidos podem ser enviados e registados automaticamente no sistema OneDesk. Embora esta possa ser uma boa op\u00e7\u00e3o de recuo para pedidos que precisam de mais para tr\u00e1s e para a frente para suss os detalhes para fora, este n\u00e3o \u00e9 necessariamente o fluxo de trabalho ideal. A funcionalidade em que o nosso cliente estava mais interessado, no entanto, \u00e9 o nosso portal de clientes e as suas formas web. O portal de clientes OneDesk \u00e9 uma aplica\u00e7\u00e3o separada que permite aos clientes registar pedidos atrav\u00e9s de formatos web e ver os pedidos anteriores que registaram. Este portal de clientes tamb\u00e9m pode ser personalizado em termos de visual e sensa\u00e7\u00e3o, bem como op\u00e7\u00f5es de visibilidade para os clientes que o acedem \u2013 as vistas podem limitar-se apenas ao que esse indiv\u00edduo registou ou expandiu para permitir-lhes ver tudo o que \u00e9 registado pelas pessoas na sua organiza\u00e7\u00e3o. O que as formas web trazem para o fluxo de trabalho e processos do nosso cliente \u00e9 a capacidade de definir antecipadamente todos os detalhes que s\u00e3o necess\u00e1rios para o in\u00edcio do trabalho. Estes detalhes s\u00e3o capturados como diferentes campos na forma web, e o OneDesk suporta uma gama de tipos de entrada, desde texto a n\u00fameros at\u00e9 datas e at\u00e9 mesmo op\u00e7\u00f5es de escolha m\u00faltipla. O nosso cliente tamb\u00e9m utiliza inqu\u00e9ritos para recolher feedback dos seus clientes, e no nosso portal de clientes, pode ser configurado um formato web para lidar com isso. Desta forma, todas as respostas s\u00e3o automaticamente capturadas e registadas no sistema OneDesk, mantendo tudo num local f\u00e1cil de encontrar.<\/p>\n
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Fora da caixa, o OneDesk oferece uma variedade de pontos de vista padr\u00e3o para ver certos aspetos do trabalho a um n\u00edvel mais profundo. Uma dessas opini\u00f5es \u00e9 a Comiss\u00e3o de Estatuto, que tem diferentes colunas para cada um dos estatutos do ciclo de vida. Com base em qualquer que seja o estatuto de um bilhete ou tarefa, um cart\u00e3o \u00e9 mostrado sob a coluna correspondente com alguns detalhes b\u00e1sicos, tais como o t\u00edtulo, cession\u00e1rio, prioridade e percentagem de conclus\u00e3o. Isto serve como uma placa KanBan de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o, onde cada cart\u00e3o pode ser arrastado e largado para significar progress\u00e3o atrav\u00e9s dos v\u00e1rios estatutos. Como o nosso cliente est\u00e1 focado em usar a funcionalidade helpdesk da OneDesk para prestar servi\u00e7o aos seus clientes internos, as datas de vencimento s\u00e3o uma informa\u00e7\u00e3o vital que precisam de capturar e rastrear. Ao criar um campo personalizado sobre o tipo de bilhete para a data de vencimento, o nosso cliente pode definir este valor para cada item de trabalho que entrar. Em termos de incorporar este campo numa vista ou painel de instrumentos, as opini\u00f5es da OneDesk s\u00e3o personaliz\u00e1veis. No momento em que o nosso cliente pode reorganizar colunas ou optar por mostrar ou ocultar campos espec\u00edficos, trazendo os detalhes mais importantes para a frente. Estas vistas podem ent\u00e3o ser guardadas e at\u00e9 mesmo exportadas para que as suas ideias possam ser partilhadas fora do OneDesk.<\/p>\n
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Como os clientes do nosso cliente s\u00e3o membros internos da organiza\u00e7\u00e3o, tinham algumas preocupa\u00e7\u00f5es sobre permiss\u00f5es e qu\u00e3o complicado poderia ser o acesso. Em particular, estavam preocupados com o portal do cliente e com a abertura para os casos de utiliza\u00e7\u00e3o de outras empresas envolvendo clientes externos. Em primeiro lugar, o nosso portal de clientes pode ser configurado para exigir que um utilizador tenha um login para ver quaisquer bilhetes. Esta pode ser uma grande primeira linha de defesa, mas para os clientes internos, esta pode ser vista como problem\u00e1tica dado que todos os utilizadores trabalham para a mesma empresa. Uma op\u00e7\u00e3o que sugerimos foi que o nosso cliente usasse a nossa aplica\u00e7\u00e3o de mensageiro para aceder ao portal do cliente. O mensageiro \u00e9 um excerto do c\u00f3digo JavaScript que pode ser incorporado numa p\u00e1gina interna acess\u00edvel apenas atrav\u00e9s da sua intranet. Isto limita ent\u00e3o quem pode aceder ao portal do cliente, mas n\u00e3o requer tanto rigor como um login separado. \u00c0 medida que o neg\u00f3cio cresce, a empresa vai crescer com ele, o que destaca algumas quest\u00f5es em torno de permiss\u00f5es e acesso em geral. Para uma pequena empresa onde as pessoas podem usar muitos chap\u00e9us e ter deveres em muitos campos, pode ser ben\u00e9fico permitir a todos o acesso a todos os bilhetes e tarefas. \u00c0 medida que os departamentos se especializam e os pap\u00e9is se especializam, este acesso aberto pode tornar-se um fardo para lidar. O OneDesk permite que o acesso e permiss\u00f5es sejam sintonizados ao n\u00edvel da equipa at\u00e9 ao n\u00edvel espec\u00edfico do utilizador. Ao agrupar os utilizadores em equipas, a estrutura de uma organiza\u00e7\u00e3o pode ser imitada no OneDesk, e as permiss\u00f5es podem ser geridas intuitivamente a n\u00edvel da equipa. Para quaisquer projetos transfuncionais, podem ser concedidas permiss\u00f5es espec\u00edficas do utilizador para garantir que as habilidades n\u00e3o s\u00e3o siloed e a colabora\u00e7\u00e3o \u00e9 encorajada.<\/p>\n
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Al\u00e9m de todas as funcionalidades da OneDesk dispon\u00edveis atrav\u00e9s da nossa gest\u00e3o de projetos, helpdesk e aplica\u00e7\u00f5es do portal do cliente, mais funcionalidades podem ser desbloqueadas atrav\u00e9s de integra\u00e7\u00f5es. Ao associar-se \u00e0 Zapier, j\u00e1 foram criadas in\u00fameras integra\u00e7\u00f5es para ligar o OneDesk a uma vasta gama de software e ferramentas. Embora n\u00e3o seja um conjunto abrangente de integra\u00e7\u00f5es, o sistema simples de gatilhos e a\u00e7\u00f5es de Zapier pode ser usado para criar novas integra\u00e7\u00f5es sem grandes problemas. Esta extensibilidade permite que a OneDesk se destaque como um conjunto de ferramentas que podem atender a uma variedade de necessidades, para organiza\u00e7\u00f5es grandes e pequenas. Independentemente de o servi\u00e7o estar a ser prestado a clientes internos ou externos, o OneDesk pode ser ajustado e sintonizado em qualquer situa\u00e7\u00e3o que esteja em jogo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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