Оформление заявок и поддержка
Содержание руководства по адаптации:
Сбор билетов
На последнем этапе адаптации мы подключили нашу электронную почту и развернули клиентские приложения. Обычно это наиболее распространенные способы захвата билетов. Другие методы включают кнопку «Добавить», определенные интеграции или импорт.
Когда билеты поступят, давайте узнаем, как мы можем работать над нашей службой поддержки клиентов.
Маршрутные билеты
OneDesk поможет вам убедиться, что билеты не потеряются. Вы можете вручную (см. ниже) или автоматически назначать и систематизировать заявки. Маршрутизация может осуществляться с помощью правил автоматизации. Правила автоматизации позволяют сократить повторяющуюся работу, а также определить собственные рабочие процессы.
Автоматизация:
- Выполнение рабочих элементов (заявки, задачи и т. д.)
- Запуск по определенному условию
- Затем выполните одно или несколько действий
Например, правило автоматизации, изображенное ниже, будет назначать все входящие заявки моим агентам по круговому принципу.
В OneDesk есть несколько готовых средств автоматизации, которые могут подойти вашей команде. Вы можете просматривать или редактировать свои правила автоматизации или создавать новые в разделе «Администрирование».> Центр автоматизации.
Узнать больше:
Просмотр и решение заявок
Как только заявки поступят в ваш OneDesk, вам нужно будет определить, над какими из них вам нужно поработать, и заняться теми, которые имеют наивысший приоритет. Вот тут-то и приходят на помощь пользовательские представления. В OneDesk вы можете создавать собственные представления, которые сортируют, фильтруют или группируют заявки. Используйте фильтры для создания пользовательских представлений, которые позволят вам видеть, какие заявки вам назначены, и сортировать их по приоритету. Или создайте другие полезные представления, которые помогут ускорить решение проблемы. Пользовательские представления можно сохранить на «боковой панели представлений», что позволит вам легко видеть, что необходимо сделать для разных команд и клиентов.
Работаем над билетами
Большую часть работы, необходимой для разрешения заявки, можно выполнить на панели сведений о заявке. Вы можете общаться с клиентами, просматривать вложения, обновлять статус заявки и многое другое в одном представлении.
Общение с клиентами и пользователями
Независимо от того, общаются ли клиенты с вами через клиентские приложения, электронную почту или чат, все общение централизовано в OneDesk. Общайтесь в контексте на панели сведений о заявке. Просматривайте все разговоры в Messenger, расположенном на крайней левой боковой панели. Отправляйте текст, ссылки, изображения, вложения и многое другое — OneDesk перенаправит ваше общение на любой канал, который использует ваш клиент.
Вы также можете поддерживать связь со своими пользователями и командами, чтобы убедиться, что вы все работаете на одной странице.
Ниже находится панель сведений о билете. Узнайте больше о работе с заявками, наведя курсор на цифры.
Этот пузырь указывает на статус заявки.
Статус можно изменить вручную или посредством автоматизации.
Автоматизация по умолчанию обновляет статус на основе ответов нового агента или клиента.
Посмотреть, кому назначен билет, можно здесь.
Нажмите «Назначить», чтобы изменить ответственного за заявку.
Нажмите «Начать работу», чтобы запустить таймер.
Записывайте время, чтобы отслеживать оплачиваемые часы или отслеживать производительность команды.
Обновите описание заявки или прикрепите файлы.
Здесь вы можете узнать, что «Образец клиента» является запрашивающим этот билет.
Запрашивающим по умолчанию является тот, кто зарегистрировал заявку.
Добавленные сюда запрашивающие или подписчики будут получать новые сообщения об этом билете.
Отправьте новое сообщение об этом билете.
Этот разговор помечен как «Ответ клиента», что означает, что сообщение будет отправлено любому клиенту, отправившему запрос или подписчику в заявке.
«Создать новый разговор»
Вы также можете вести «внутренний разговор» по тому же билету.
Внутренние сообщения отправляются только пользователям, но не клиентам.
Переключайтесь между другими вкладками, чтобы просмотреть этот билет:
Расписания, действия и подзадачи.