Для предприятий любого размера консалтинговые фирмы могут помочь заполнить пробелы в организации, не создавая команду или отдел самостоятельно. Задача этих фирм – отслеживать всю свою работу по всем своим клиентам. Хотя иногда бывает полезно иметь всеобъемлющий обзор всей работы, детали можно легко потерять. Почти всегда у одних клиентов запросы имеют приоритет над другими. Расстановка приоритетов в работе имеет решающее значение для предоставления ценности нужным людям в нужное время. В результате этого уравновешивающего действия к нам обратилась одна группа консультантов в поисках помощи.
Наш клиент – ИТ-консалтинговая компания, которая принимает запросы от нескольких компаний, чтобы помочь им с их ИТ-потребностями. Независимо от того, обрабатывают ли они запросы или проблемы, рабочие элементы приходят в виде сообщений электронной почты, которые не отслеживаются. Без системы продажи билетов у них были запросы, отправленные различным членам их фирмы, что разочаровывает. Наш клиент хочет стандартизировать способ получения входящих запросов и проблем, в идеале по электронной почте. Поскольку они работают с разными компаниями, наш клиент подчеркнул, что им нужен способ различать своих клиентов и клиентов.
Как ИТ-консультанты могут использовать программное обеспечение для отслеживания запросов
Приложение OneDesk для продажи билетов показалось нам идеально подходящим для нужд нашего клиента. Как система продажи билетов, она объединяет все запросы и проблемы в одном месте, где их можно отслеживать и управлять ими. По умолчанию OneDesk создает адрес электронной почты, который напрямую переводит все полученные электронные письма в билеты. Это было именно то, что искал наш клиент с точки зрения стандартизированного подхода к работе с запросами. Любые последующие сообщения электронной почты в цепочке также фиксируются в билете в разделе «Беседы», где вся основная информация хранится в одном месте для справки.
Билеты в OneDesk следуют настраиваемому рабочему процессу статусов. В сочетании с настраиваемыми полями, которые можно добавить в заявки, можно настроить мощную автоматизацию для управления работой и обеспечения соблюдения соглашений об уровне обслуживания. Альтернативный способ регистрации поступающих товаров в виде билетов – использование нашего приложения на портале для клиентов. Благодаря возможности настраивать внешний вид нашего клиентского портала – это лучший способ предложить клиентам регистрировать свои запросы непосредственно в системе через веб-форму. Веб-форма заставляет клиентов вводить все необходимые данные для начала работы, экономя много времени при просмотре длинных цепочек сообщений электронной почты. Наряду с электронной почтой и клиентским порталом для регистрации работы в OneDesk пользователи также могут вручную создавать заявки на устранение проблем, которые могут возникнуть во время телефонного звонка.
Отслеживание и организация запросов по клиенту
Основным требованием, которое наш клиент хотел видеть в OneDesk, был способ различать, какие билеты были связаны с конкретным клиентом. Наше приложение для билетов организует билеты в иерархическом порядке с использованием проектов, портфолио и папок. Это гибкие контейнеры для группировки билетов, но они наиболее подходят для нужд наших клиентов. В частности, для консалтинговых фирм проекты и портфели могут использоваться для представления различных клиентов. Затем билеты могут быть легко назначены этим группам, и наш клиент может легко увидеть, какие элементы связаны с их конкретными компаниями-клиентами.
Что касается отслеживания отдельных клиентов и их компаний, OneDesk делает это автоматически. В разделе «Организации» пользователи могут просматривать компании-клиенты, определенные OneDesk на основе доменов адресов электронной почты, которые отправляли запросы и проблемы. Их также можно добавлять, редактировать и удалять вручную. Эту концепцию организаций также можно использовать в качестве фильтра для создания пользовательских представлений для отображения определенных заявок.
Ограничение видимости на нашем клиентском портале
Как консалтинговая фирма, наша клиентская служба обращается к различным компаниям в разных сферах. По этой причине они выразили озабоченность по поводу параметров видимости в нашем приложении клиентского портала. Для них важна конфиденциальность, и разрешение их клиентам видеть запросы других клиентов недопустимо. Конфигурация нашего клиентского портала решает проблему видимости двумя способами. Один из вариантов – ограничить отдельных клиентов доступом только к их собственным запрошенным элементам. Это самый строгий вариант, который может помочь им сфокусироваться на представлении, но при этом позволяет им отслеживать ход выполнения своих запросов и общаться с агентами службы поддержки, выполняющими эту работу. Другой вариант – разрешить всем сотрудникам одной компании-клиента просматривать запросы друг друга. Это позволяет клиентам видеть, какие проблемы и запросы делают их коллеги, некоторые из которых могут совпадать с их собственными, уменьшая некоторое дублирование и повторение.
Благодаря множеству различных вариантов конфигурации гибкость OneDesk оказывается одним из ключевых способов организации работы консалтинговых фирм. Консультации сами по себе сопряжены с множеством проблем, начиная с отслеживания клиентов, выполнения запросов и обеспечения своевременной связи. Использование билетной системы имеет важное значение. Рабочие процессы, статусы и настраиваемые поля можно использовать вместе для создания надежной организованной системы. Благодаря возможности настраивать и настраивать все эти аспекты работа по отслеживанию больше не является обузой. Независимо от области или отрасли, систему продажи билетов OneDesk можно настроить в соответствии с вашими потребностями.