Многие компании и их базовые подразделения сталкиваются с проблемами роста по мере того, как они добиваются успеха и становятся настоящими организациями. По мере расширения предложений и возможностей продуктов отделы и команды начинают направлять более широкий круг запросов о работе, и это может привести к тому, что люди будут специализироваться для повышения эффективности. Иногда эти запросы могут исходить даже от других команд в той же компании. Какие процессы раньше работали в небольшой компании, могут стать обременительными, а безудержный объем работы, который привел к значительному росту, может сейчас принести слишком много хаоса. Именно по этой причине к нам обратился клиент, ищущий решение для организации своей работы.
Наш клиент – производитель проводов, который искал решение для управления как запросами, так и проектами. Поскольку наш клиент получает постоянные запросы от клиентов о самых разных вещах, попытки организовать эту работу были хаотичными. Обычно запросы приходили в виде электронных писем, но не в один централизованный почтовый ящик. В идеале наш клиент хочет иметь единую точку, в которую поступают запросы, и оттуда они могут быть назначены правильным людям в зависимости от типа запроса. Поскольку наш клиент перенес многие свои операции из офиса из-за пандемии, они отметили, что многие детали упускаются без случайных разговоров прохожих, поэтому отслеживание этих деталей с запросами особенно важно.
Организация и назначение каждого входящего запроса
Электронная почта, будь то внутренняя или внешняя по отношению к нашему клиенту, является основным способом поступления запросов к ним. Эта парадигма хорошо работает с системой службы поддержки OneDesk, которая автоматически генерирует адрес электронной почты, который будет регистрировать все отправленные на него электронные письма как тикеты. Эта особенность – большой шаг к централизации входящих запросов всех видов и решению основной проблемы нашего клиента. Для каждого типа заявки в OneDesk создается один из этих адресов электронной почты, который может дополнительно дифференцировать входящую работу при использовании с автоматизацией рабочего процесса. Например, когда новый тикет регистрируется из входящего электронного письма, в зависимости от типа тикета, автоматизация рабочего процесса может автоматически отсортировать и назначить тикет нужной группе людей на основе критериев, определяемых нашим клиентом. Особенно хорошо это может работать с иерархической системой портфелей, папок и проектов OneDesk для организации работы. Для отдела маркетинга нашего клиента эта концепция открыла возможности охватить все различные проблемы и функции, которыми занимается эта команда. Например, в обязанности отдела маркетинга входит предоставление маркетинговых данных другим командам, предоставление графических и дизайнерских материалов, публикация новостей о запуске продукта и различная другая вспомогательная работа. Имея это в виду, мы предложили им использовать портфолио для обозначения либо разных клиентов, которые приходят к ним с просьбой о работе, либо различных функциональных областей, в которые попадает их работа. Любой из этих вариантов позволяет нашему клиенту группировать свою работу и позволяет более специализированным членам своей команды легко находить проекты и заявки, которые им интересны. OneDesk также имеет концепцию команд, в которой пользователи могут быть сгруппированы в соответствии с их организационными командами или функциями. Затем эти команды могут настроить свой доступ к определенным портфелям, что сделает предельно ясным, какие заявки и задачи имеют отношение к ним. Лучше всего то, что нет ограничений на количество портфелей и папок, которые наш клиент может создать для сегментирования своей работы.
Использование расписаний для понимания потребностей клиентов
Одним из аспектов, который интересовал нашего клиента, был учет рабочего времени. Поскольку они оказывают поддержку различным клиентам, как внутренним, так и внешним, им важно знать, сколько времени они тратят на каждый запрос. В OneDesk можно отслеживать время несколькими способами, одним из самых простых является таймер в приложении. Регистрация времени с помощью этой функции проста и может быть сделана даже через наше мобильное приложение. Однако можно легко забыть запустить таймер в OneDesk или забыть остановить тот, который был запущен. В таких случаях расписания можно вводить вручную или импортировать в билет. Пример использования, который выделил наш клиент, – это частая потребность понять, на каких клиентов их команда тратила больше всего времени. Эта информация помогает им понять, кто больше всего полагается на их поддержку, и какие запросы могут быть самыми сложными или требующими много времени.
Настройка пользовательских представлений для получения информации об отчетах
Благодаря базовому набору представлений по умолчанию, которые предоставляет OneDesk, нашему клиенту было интересно узнать, как настройки могут разблокировать определенные детали. Любое из представлений по умолчанию – карточка, дерево, плоская диаграмма, календарь, информационная панель – можно настроить для детализации данных, собранных и записанных в каждом рабочем элементе. Используя фильтрацию и группировку, наш клиент может нарезать различные метрики и аспекты своей работы на представления, соответствующие их потребностям. Затем эти представления можно экспортировать и использовать для отчетов. Используя настраиваемые поля, можно сообщить о любом аспекте работы. Например, если наш клиент хочет установить цену для определенных видов запросов на обслуживание, он может добавить настраиваемое поле для хранения этих данных. Эти данные затем могут быть отображены, отфильтрованы и сгруппированы в любом из их представлений, что позволяет сразу увидеть, какие цены они могут взимать. Кроме того, сообщая о количестве часов, потраченных на запросы клиентов в службу поддержки, становится просто понять, сколько клиентов взимают с них.
Нашему клиенту очень быстро стало ясно, что служба поддержки OneDesk и инструменты управления проектами могут оптимизировать их рабочие процессы и навести порядок в хаосе их работы. Благодаря возможности отправлять запросы электронной почты напрямую и автоматически в OneDesk, наш клиент может управлять всей своей работой, будь то запросы от других отделов или от внешних клиентов. OneDesk также отслеживает и ведет учет всех клиентов, группируя их в организации на основе их доменов электронной почты. Импортируя любых старых клиентов из Salesforce, наш клиент может получить полную картину своей клиентской базы вместе с запрошенной работой.