По мере того как компании и команды становятся все более и более распределенными, общение становится все более важным. Для организаций, занимающихся финансовыми вопросами, это еще более верно. Когда переводятся большие суммы денег и с которыми работают, нет места недопониманию и отвлечению. Один клиент пришел к нам в поисках решения по управлению билетами, а также с учетом некоторых требований к разрешениям, связи и возможности отслеживать изменения. Находясь в большом географическом регионе, наш клиент видит множество возможностей сбоя, которые они хотят устранить как можно скорее.
Наш клиент работает в ипотечной компании, которая присылает электронные письма от всей своей корпоративной штаб-квартиры и всех их различных филиалов. Как команда системных администраторов, наш клиент получает множество запросов о работе, от проблем до предложений и запросов функций. Часто элементы, которые поступают как проблемы или предложения, превращаются в запросы функций и проекты, и возможность отслеживать это изменение или уточнение в понимании работы может быть сложной задачей. Нашему клиенту предъявляется жесткое требование – чтобы все – каждое действие, каждый разговор – было документировано. Поскольку наш клиент должен сообщать эти детали своим кредитным операторам, крайне важно, чтобы они могли отслеживать как можно больше деталей.
В свете того факта, что наш клиент выделил тикеты, составляющие основную часть их работы, они были обеспокоены тем, что их команда смешивает тикеты с работой команды проекта. В OneDesk мы отделяем заявки от задач, устанавливая приложения для управления каждой из них. Для нашего клиента, более ориентированного на тикеты, мы предложили отключить приложение «Задачи», чтобы его команда не запуталась. Однако, поскольку они отметили, что некоторые заявки становятся более крупными задачами, они задались вопросом, можно ли сохранить и заявки, и задачи, но упростить использование. Им было приятно узнать, что на уровне пользователей они могут ограничивать доступ к приложению “Задачи”.
Поскольку наш клиент намеревается заставить все другие отделы своей организации использовать OneDesk, у них были некоторые опасения по поводу того, как управлять видимостью и разрешениями работы. В OneDesk задачи и заявки организованы иерархически. Хотя задачи и заявки могут существовать вне проектов и портфелей, чтобы убрать беспорядок и установить, какие заявки будут видны каким пользователям, мы рекомендуем использовать проекты и портфолио для разделения и организации. В OneDesk есть концепция команд. Эта функция позволяет нашему клиенту настраивать группы пользователей и назначать их для определенного отдела. В сочетании с проектами и портфолио наш клиент может затем установить разрешения для проекта, чтобы гарантировать, что соответствующая команда имеет возможность просматривать и взаимодействовать только с тикетами, относящимися к ним.
OneDesk использует иерархию портфелей, проектов и папок для организации задач и заявок. Проекты служат контейнерами для рабочих элементов нижнего уровня, и нет ограничений на количество проектов, папок и портфелей, которые наш клиент может использовать для организации своей работы. Наш клиент отметил, что иногда им хотелось получить более целостное представление о предметах, без разделения их на проекты. Чтобы решить эту проблему, мы выделили два ключевых аспекта OneDesk, которые подчеркивают гибкость программного обеспечения. Во-первых, проекты совершенно необязательны; Хотя они могут быть полезны для группировки запросов от определенной команды или отдела, заявки и задачи могут существовать и вне проектов. В тех случаях, когда иерархическая структура все же должна быть сохранена, наше программное обеспечение также предлагает различные представления о работе. Если в древовидном представлении рабочие элементы представлены на разных уровнях в соответствии с проектами, папками и портфелями, в которых они находятся, мы также предлагаем плоское представление, в котором вся работа представлена на одном уровне. Представления OneDesk можно даже настроить на основе критериев фильтрации. Это позволяет нашему клиенту настраивать представления, адаптированные для каждого из их технических специалистов, что устраняет любые сохраняющиеся проблемы с фокусом.
Что касается потребностей нашего клиента в полной документации, OneDesk предоставляет это по умолчанию. Каждое внесенное изменение отслеживается в билете, и каждое сообщение отображается в самом билете через нашу функцию разговоров. Пример использования, который назвал наш клиент, – это возможность поделиться или переслать коллекцию предыдущих сообщений в тикете кому-то, кто не знаком с ситуацией. Для ознакомления людей с положением вещей имеет смысл, что наш клиент будет искать способы сделать этот процесс более эффективным. Одно из предложенных решений заключалось в использовании нашей системы подписчиков. Любого пользователя можно добавить в тикет в качестве подписчика, что даст ему доступ ко всем прошлым разговорам в тикете. Из-за этого решения наш клиент был обеспокоен особенно долгими разговорами, которые, возможно, не лучше всего читать через OneDesk. Чтобы решить эту проблему, мы предложили изучить различные действия, которые можно предпринять для заявки. Мы порекомендовали нашему клиенту экспортировать детали билета в виде PDF-файла, который затем можно было бы прикрепить к беседе, которая затем была бы отправлена всем подписчикам билета. Это отличный способ быстро понять положение вещей.
Регистрируя всю свою работу и управляя ею в OneDesk, наш клиент централизует всю информацию в программном обеспечении, которое отслеживает каждое изменение. Наряду с концепцией разговоров в OneDesk по каждой задаче или заявке, сообщения также хранятся в одном месте, и на них можно ссылаться в любое время. Наряду с возможностью настраивать разрешения и доступ к конкретным заявкам и проектам, наш клиент получает возможность помочь своей команде, отделу и организации работать более эффективно. Независимо от того, работают ли они преимущественно над заявками в службу поддержки или над более крупными проектами, наш клиент может сосредоточиться на правильных вещах в нужное время разными способами.