Пользовательские веб-формы необходимы для захвата пользовательских запросов
Для компаний, которые работают над индивидуальными запросами, крайне важно собрать требования своих клиентов. Мы живем во все более распределенной рабочей среде, что иногда усугубляет трудности в обеспечении того, чтобы все были на одной странице. Когда люди не согласуются с ожиданиями или требованиями, это может задерживать фактическое начало работы, что не идеально для клиента, запрашивающего работу, и компании, предоставляющей услугу. Одна компания обратилась к нам, улучшив свои возможности для приема запросов клиентов, и надеялась, что OneDesk сможет предложить способ более эффективного отслеживания и приема запросов клиентов. Возможности настраиваемых веб-форм OneDesk – это то, что им нужно.
Компаниям, специализирующимся на разработке программного обеспечения, необходимо фиксировать индивидуальные запросы.
Наш клиент – компания-разработчик программного обеспечения, которая создает индивидуальное программное обеспечение и поля и поддерживает ранее реализованное, иногда индивидуальное программное обеспечение. Поскольку это индивидуальная работа, они регулярно отправляют ряд входящих запросов и вопросов. Их текущее решение для сбора требований и управления этой работой – это электронные таблицы, которые передаются их клиентам и отправляются туда и обратно до тех пор, пока детали не будут формализованы. Наш клиент также отметил, что у них есть удаленные сотрудники, с которыми сложно справиться. Потребности нашего клиента заключаются в том, чтобы иметь систему для клиентов, чтобы они могли отправлять запросы, чтобы иметь возможность расставлять приоритеты и распределять работу, поддерживать своих удаленных сотрудников и отслеживать работу таким образом, чтобы ничего не упустить из строя.
OneDesk предоставляет инструменты для сбора запросов клиентов с помощью веб-форм заявок.
С самого начала было ясно, что OneDesk сможет выполнить все, о чем говорил наш клиент. В рамках нашей основной функциональности у нас есть полнофункциональная служба поддержки, которая может принимать запросы, которые клиенты отправляют по электронной почте, и регистрировать их как тикеты. Эта система включает подробный обзор каждого билета, который включает описание, исполнителя, приоритет, учет времени и встроенную систему связи. Для каждого типа билета наш клиент также может определить настраиваемые поля, чтобы можно было отслеживать любые данные для билета. Вдобавок к этому OneDesk также предлагает до 10 различных типов билетов, которые может определить наш клиент. К билетам также могут быть добавлены вложения, что полезно для устранения неполадок и передачи еще более подробной информации.
Каждый запрос может стать индивидуальным проектом
Поскольку наш клиент заботится о отслеживании работы, на уровне тикетов наши функции бесед и подписчиков могут поддерживать поступление обновлений к нужным людям. Любой, кто добавлен в качестве подписчика к задаче, получает обновления, поскольку разговоры добавляются в заявку по электронной почте. Беседы также могут быть приватными или общедоступными. Это позволяет клиентам быть на виду через публичные разговоры, но также может позволить команде эффективно общаться по заявке через частные разговоры. Сохраняя разговоры прямо в тикете, сообщения централизованы и легко отслеживаются.
Клиентский портал позволяет клиентам отслеживать свои запросы
В частности, нашего клиента интересовал клиентский портал, который является частью стандартного предложения OneDesk. Это приложение позволяет клиентам нашего клиента напрямую регистрировать билеты в своей системе OneDesk через более ограниченный интерфейс, который можно даже настроить в соответствии с брендом нашего клиента. Портал для клиентов состоит из различных веб-форм для приема различных запросов от клиентов. Это настраиваемые веб-формы, которые могут быть разработаны таким образом, чтобы требовать от клиентов всей необходимой информации, чтобы команда начала работу над запросом. Независимо от того, хочет ли наш клиент использовать текстовые поля, числовые значения или даже варианты с несколькими вариантами выбора, OneDesk поддерживает все это. Веб-формы связаны с конкретным типом заявки, что позволяет легко сохранить поля формы, относящиеся к конкретной проблеме.
OneDesk имеет встроенное приложение для управления проектами и службу поддержки.
Помимо службы поддержки, OneDesk также включает инструмент управления проектами для управления задачами проекта. Основное отличие состоит в том, что вместо заявок работа отслеживается как задачи и может быть запланирована в рамках более крупного графика проекта. Поскольку все стандартные детали, связанные с заявками, также могут быть включены в задачи проекта, становится проще преобразовывать заявки и задачи. В случаях, когда заявки в службу поддержки могут превратиться в большие объемы работы, это может быть удобной функцией, позволяющей сэкономить некоторую ручную работу. Задачи проекта также поддаются некоторым другим представлениям по умолчанию в OneDesk, которые не используются с билетами. Поскольку задачи проекта часто зависят от выполнения друг друга, у нас есть представление Ганта, которое помогает показать рабочие зависимости и рабочие нагрузки для всех, кто участвует в проекте. Это представление, как и все представления, также можно настроить с помощью критериев фильтрации. Например, чтобы увидеть задачи, назначенные конкретному человеку, наш клиент может фильтровать по исполнителю.
Что касается заявок, которые преобразуются в задачи, наш клиент выразил некоторую озабоченность по поводу того, что будет отображаться на клиентском портале. Что касается того, что представлено на портале для клиентов, наш клиент может настроить, какие виды работ видны его клиентам. От ограничения просмотра только элементами, запрошенными этим конкретным клиентом, до отображения всех элементов, зарегистрированных кем-либо в их организации, OneDesk гарантирует, что наш клиент имеет возможность отображать только то, что должно быть. Будь то тикет или задача, настройки видимости нашего клиентского портала настраиваются на уровень пользователя и организации.
Возможность настройки портала веб-форм и рабочих процессов делает OneDesk идеальным решением для таких компаний.
Нашему клиенту ясно, что настраиваемость OneDesk – это то, что нужно. От настраиваемых веб-форм до настраиваемых полей заявок и рабочих процессов – наш клиент может определить желаемый опыт OneDesk для своих клиентов и своих пользователей. Сохраняя свою работу в OneDesk, наш клиент может извлечь выгоду из своего удаленного таланта и гарантировать, что это будет общий опыт – никто не является гражданином второго сорта. Совместно с мобильным приложением OneDesk наш клиент может управлять своей работой в пути и в любой точке мира.