Программное обеспечение портала службы поддержки
Портал службы поддержки служит платформой самообслуживания для клиентов и внутренних сотрудников организации. По своей сути портал – это информационный центр для конечных пользователей, позволяющий им решать общие технические проблемы с помощью ресурсов самопомощи. Самоуправляемые ресурсы позволяют пользователям самостоятельно устранять ошибки, устраняя длительное время ожидания вызова. В результате агенты могут сосредоточиться на более срочных задачах и назначать билеты только тогда, когда они сочтут это необходимым.
Преимущества портала службы поддержки
Повышенная производительность
Повышение удовлетворенности клиентов
Более быстрое разрешение билетов
Большая прозрачность
Улучшенное общение
Сниженная рабочая нагрузка
Программное обеспечение портала службы поддержки OneDesk
Программное обеспечение портала службы поддержки OneDesk отличается широкими возможностями настройки. Вы можете оформить свой портал логотипом и цветами вашей компании и сделать его своим. Добавьте свой родной язык в свои клиентские приложения, чтобы лучше обслуживать клиентов по всему миру. Персонализируйте свое приложение для обмена сообщениями, выберите фоновое изображение или логотип вашей компании, создайте аватары для своей онлайн-службы поддержки. Сделайте общение более человечным, прикрепив фотографии агентов службы поддержки, чтобы добавить лица за экраном.
Инструменты портала службы поддержки
База знаний:
Приложение OneDesk Knowledgebase – это приложение для самопомощи, позволяющее найти ответы на часто задаваемые вопросы. База знаний – это центр статей или учебных модулей, которые позволяют пользователям решать технические проблемы, не обращаясь за помощью к агентам службы поддержки. Вы можете загружать видео или даже создавать типы билетов в базе знаний, чтобы отвечать на аналогичные вопросы. Эти типы билетов можно упорядочить по категориям поиска. Эти категории также могут использоваться в качестве статусов статей базы знаний.
Приложение для живого чата:
Livechat позволяет вам общаться со своими клиентами в режиме реального времени. Через живые чаты агенты службы поддержки могут быстро выявить основные проблемы клиентов и немедленно принять меры для их решения. Вы и ваша команда можете создавать ответы BOT, чтобы держать клиентов в курсе, избавляя агентов поддержки от необходимости вручную вводить ответы. Например, вы можете использовать ответы BOT для уведомления пользователей о создании заявок или в случае обновления статуса для обозначения хода выполнения запроса. В OneDesk ответы BOT создаются с помощью автоматизации рабочего процесса.
Веб-формы:
Вы можете создавать веб-формы для каждого типа заявки или задачи. Веб-формы включают общие свойства, такие как имя, сведения и вложения. Эти поля можно выбрать в качестве требований для отправки запросов в службу поддержки. Вы можете добавить настраиваемые поля в свои веб-формы, чтобы включить дополнительную информацию о заявке для ваших клиентов или, в свою очередь, получить дополнительную информацию от автора заявки. Назовите свое настраиваемое поле на основе информации, которую вы ищете от лица, запрашивающего билеты. Вы можете выбрать один из пяти стандартных типов настраиваемых полей: текст, число, дату, стоимость или выбор, чтобы создать настраиваемое поле для дополнительной информации.
Системы портала службы поддержки
Портал предоставляет клиентам информацию об их билетах в службу поддержки. Исходя из того, чем вы делитесь, и в целях безопасности вы можете решить, нужно ли клиентам входить в систему для просмотра элементов. Те, кто просматривает портал , будут иметь доступ только к тем функциям, которыми вы и ваша команда пользуетесь. Например, возможность просмотра может быть ограничена элементами, запрошенными самим пользователем, или в зависимости от организаций-заказчиков. На портале OneDesk доступны другие параметры просмотра. Члены команды могут выбрать лучшие критерии согласно зрительской аудитории.
Поскольку портал предоставляет средство просмотра для проверки статуса и служит для отслеживания хода выполнения заявки, вы и ваша команда можете выбрать функции и свойства, которые хотите отобразить. Функции включают панели фильтров, которые позволяют зрителю решить, будут ли они просматривать элементы, запрошенные самостоятельно, или все элементы, за которыми они следят. Элементы можно отслеживать по статусу, проектам или типу элемента. Функции портала OneDesk также позволяют пользователям видеть тип заявки в соответствии с ее типом сортировки: трендовые, недавние и популярные. Вы можете выбрать свойства, которые может просматривать заказчик билетов. Такие свойства, как процент выполнения, приоритет и другие, доступны для выбора в зависимости от типа ваших клиентов.
Вы можете легко создать портал своего веб-сайта, вставив javascript на страницы своего веб-сайта. Перейдя к своим административным настройкам в OneDesk, щелкните клиентские приложения и прокрутите вниз, чтобы найти клиентское приложение на своем веб-сайте. Нажмите «Создать фрагмент» и вставьте javascript на свою веб-страницу.
Портал ИТ-услуг
Создайте портал ИТ-услуг, чтобы внутренние сотрудники могли отправлять заявки в службу поддержки или просматривать состояние запрошенного ими элемента. Внутренних сотрудников можно направить к приложению Базы знаний , чтобы они пошагово следили за статьями или модулями по часто задаваемым вопросам. Это сокращает время звонков или длинные цепочки писем для сообщения о проблеме. Он также позволяет пользователям самостоятельно решать простые технические проблемы и позволяет агентам сосредоточиться на более важных задачах. Портал ИТ-услуг может отображать обновления по запросу в службу поддержки сотрудника. Например, зрители могут проверить изменяющиеся статусы жизненного цикла своей заявки в службу поддержки и получить представление о том, как ИТ-группа предпринимает шаги для разрешения их заявки.
Портал службы поддержки клиентов
Создавая клиентский портал службы поддержки, вы уведомляете своих клиентов о мерах, которые вы принимаете для решения их проблем. Портал для клиентов обеспечивает большую прозрачность вашего рабочего процесса и позволяет вашим клиентам оставаться в курсе о ходе выполнения запроса. Клиентам могут быть показаны такие свойства, как соглашения об уровне обслуживания , продолжительность, затраты, процент выполнения. Портал для клиентов может предлагать различные варианты просмотра, отличные от пользовательских и запрашиваемых от имени организации вашего клиента. Запрашивающие могут отслеживать отслеживаемый элемент или просматривать все опубликованные ресурсы.