В мире CRM, управления проектами и поддержки существует множество различных инструментов и программного обеспечения, которые можно использовать. В некоторых случаях, когда отделы достаточно велики, чтобы поддерживать интеграцию своих инструментов с инструментами других команд, использование такого большого количества различных инструментов для выполнения работы не является проблемой. Однако есть много компаний, которым требуется тесное общение между командами, которым мешает использование отдельных, разрозненных инструментов. Часто инструменты, которые хорошо работают для определенной команды, не интегрируются плавно с инструментами, используемыми другой командой, что может привести к ненужным затратам времени на то, чтобы все работало в программном обеспечении. Когда одна из таких компаний обратилась к нам с описанием различных систем, используемых их группами продаж, поддержки и разработки, стало ясно, что OneDesk может удовлетворить все их потребности и упростить набор инструментов, используемых для их повседневной работы.
Наш клиент предоставляет программное обеспечение яслям и поставщикам услуг по уходу за детьми в Великобритании. В частности, их программное обеспечение позволяет родителям записывать и планировать уход за своими детьми, а также может использоваться внутри компании для составления графика смены. В дополнение к этому продукту у нашего клиента также есть приложение для обучения детей, которое также можно использовать, чтобы поделиться этими моментами с родителями. Организация нашего клиента состоит из трех основных отделов – поддержки, продаж и развития – которые в настоящее время используют три разные системы для отслеживания отношений с клиентами и работы. В идеальной ситуации наш клиент мог бы использовать единый инструмент для управления всеми тремя системами и ввести базу знаний для поддержки самообслуживания.
Что касается заявок в службу поддержки, OneDesk превосходно упрощает управление такого рода работой. В составе набора инструментов OneDesk у нас есть приложение для обращений, которое представляет собой полнофункциональную службу поддержки. Будь то по электронной почте или с помощью нашего приложения на портале для клиентов, клиенты могут регистрировать свои вопросы поддержки непосредственно в системе OneDesk нашего клиента. Попав в нашу систему, наш клиент может дополнить эти билеты более подробной информацией. Наш клиент также может настроить рабочие процессы, чтобы обозначить различные статусы, через которые проходит тикет, когда он упорядочивается, обрабатывается и завершается. Каждую заявку также можно назначить, чтобы было понятно, к кому обращаться за обновлениями. С концепцией подписчиков каждому билету также может быть назначен набор людей, которым рассылаются обновления и сообщения. Это позволяет локализовать коммуникации в OneDesk, но при этом дает нашему клиенту возможность распространять информацию по электронной почте.
Для команды разработчиков нашего клиента использование билетов поддержки для работы над проектами и функциями не имеет смысла. В составе набора инструментов OneDesk у нас также есть инструмент для управления задачами. Практически идентичное нашему программному обеспечению службы поддержки с точки зрения компоновки и функциональности, основным отличием приложения для управления задачами является способность планировать наперед. Благодаря полям для регистрации оценок и представлений, которые позволяют нашему клиенту отображать задачи в дорожной карте продукта, инструмент управления проектами OneDesk прост в использовании и основан на надежном наборе функций нашего инструмента поддержки. Наш клиент выразил некоторую обеспокоенность по поводу того, что тикеты и задачи запутались, что потребовало некоторого способа преобразования одного в другой. Эта функция уже является частью OneDesk и представляет собой простую операцию для преобразования билетов в задачи и обратно и обратно.
Хотя это и не входит в число основных функций OneDesk, наш клиент указал CRM как одну из систем, используемых его командами. На первый взгляд кажется, что OneDesk не может удовлетворить потребности наших клиентов в этой области, но, погружаясь глубже, гибкость OneDesk придает свою силу. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) используется для отслеживания, организации и определения приоритетов клиентов, а также для управления отношениями компании с ними. Перевод этой системы в OneDesk требует немного усилий, но использование единого программного обеспечения в отделах наших клиентов может оказаться стоящим делом. Настроив новый тип заявки в OneDesk для представления клиентов, наш клиент может затем управлять своими клиентами так же, как они управляют задачами и билетами. Каждый новый тип заявки в OneDesk получает собственный рабочий процесс, отдельный от заявок или задач. Это может охватывать различные этапы воронки продаж, когда потенциальные клиенты становятся клиентами. OneDesk также имеет настраиваемые поля, которые можно определить для определенного типа. Любые поля, которые отдел продаж нашего клиента затем должен отслеживать для своих потенциальных клиентов и клиентов, могут затем использоваться для хранения определенных данных.
Что касается желания нашего клиента иметь базу знаний, OneDesk может предоставить эту функцию. Если наш клиент не хочет использовать функцию нашего клиентского портала для приема запросов в службу поддержки, то это приложение можно использовать в качестве базы знаний, в которой наш клиент может публиковать статьи. Вместо того, чтобы создавать совершенно новую систему, чтобы справиться с этим, мы использовали наши существующие концепции рабочих элементов – будь то задачи или заявки – и типы, чтобы упростить изучение нового рабочего процесса. Для каждой статьи, которую наш клиент хочет опубликовать в своей базе знаний, он начинает с регистрации нового рабочего элемента. Одна из опций в конфигурации этого билета – это возможность опубликовать содержимое билета как статью. Нашему клиенту было любопытно, поддерживает ли OneDesk различные типы носителей в этих статьях базы знаний, такие как видео и изображения. Поскольку эти статьи являются просто рабочими элементами OneDesk под капотом, носители, которые можно прикрепить и связать с обычными рабочими элементами, также применимы к статьям базы знаний.
Используя OneDesk в своих отделах, наш клиент может хранить всю необходимую информацию в одном месте и быть доступным через аналогичный пользовательский интерфейс. Теперь, когда наш клиент хочет сосредоточиться на конкретном клиенте, он может взглянуть на этого клиента с точки зрения продаж, поддержки и любой проектной работы, выполненной для него. Это упрощает взаимодействие между этими тремя основными отделами, составляющими их бизнес, и обеспечивает высокий уровень видимости и прозрачности их работы.