Автоматизированная система обслуживания клиентов
Зачем использовать автоматизированную систему обслуживания клиентов?
Для большинства предприятий аспекты процесса поддержки клиентов могут быть частично или в основном автоматизированы. Автоматизированное обслуживание клиентов не должно быть роботизированным или безличным. Если все сделано правильно, с правильными инструментами, автоматизация может действительно повысить удовлетворенность клиентов. Кроме того, это может снизить нагрузку на агентов и сократить расходы на поддержку. Правильная автоматизированная система обслуживания клиентов должна обеспечивать баланс между автоматизацией задач и предоставлением вашему бизнесу возможности оказывать поддержку человеку.
Несколько преимуществ автоматизации поддержки клиентов
Автоматизировать повторяющуюся работу
Тратьте меньше времени на управление тикетами, задачами и ответами.
Оптимизация рабочих процессов агента
Автоматически сортируйте, расставляйте приоритеты и организуйте свою работу.
Расширение возможностей клиентов
Позвольте клиентам оставаться в курсе и получать информацию на своих условиях с помощью инструментов самообслуживания.
Сокращение времени отклика
Оптимизируйте время ответа с помощью готовых ответов и автоматических ответов.
Улучшить удовлетворенность клиентов
Держите клиентов довольными с улучшенным обслуживанием клиентов.
Автоматизированная система обслуживания клиентов OneDesk
OneDesk объединяет службу поддержки и управление проектами в одном приложении. OneDesk предлагает множество способов автоматизации поддержки клиентов, от автоматических ответов до универсальной автоматизации рабочих процессов. Продолжайте читать, чтобы узнать больше об автоматизированной системе обслуживания клиентов OneDesk.
Автоматизированные ответы и обновления клиентов
Для первоначальных ответов агент поддержки даже не должен привлекаться. Автоматизированная система обслуживания OneDesk может отвечать на заявки, используя настроенные вами шаблоны электронной почты . Различные заявки могут отправлять ответы на основе типа заявки, клиента, приоритета или любых других критериев, которые вы можете использовать. Например, бот может автоматически отвечать, чтобы клиенты знали, что их билет получен.
OneDesk также может выполнять автоматическое разрешение заявок, обновляя статус заявки, если клиент не отвечает после указанной задержки, или повторно открывая закрытые заявки, если получен новый ответ. Другие обновления состояния рабочего процесса также могут быть автоматизированы на основе установленных вами правил.
База знаний по самообслуживанию клиентов
Часто клиенты обращаются к вам с общими вопросами о ваших услугах или вашем бизнесе. Верно и то, что часто клиентам нравится искать ответы самостоятельно. Помогите своим клиентам обслуживать себя с помощью приложения базы знаний . Система базы знаний клиентов может сократить количество часто задаваемых вопросов, которые вы получаете. Легко вставьте или свяжите базу знаний на своем веб-сайте. После внедрения пишите статьи базы знаний прямо в OneDesk.
Инструменты автоматизации службы поддержки
Автоматизация службы поддержки означает оптимизацию рабочего процесса поддержки клиентов внутри программного обеспечения службы поддержки. Повышение эффективности позволяет членам команды сосредоточиться на более важных задачах. Через службу поддержки автоматизация , организация может повысить свою продуктивность, сэкономив время и средства на проекте.
Функции автоматизации обслуживания клиентов OneDesk позволяют настраивать очереди заявок и рабочие процессы в соответствии со стилем работы вашей компании. Например, OneDesk автоматически захватывает новые заявки и записи о клиентах, а затем прозрачно направляет ответы, чтобы клиенты получали их по предпочтительному каналу. Агент всегда работает в одном централизованном интерфейсе. Таким образом, вы можете повысить производительность агентов, не переключаясь между приложениями для ответов на запросы, чата и совместной работы с другими агентами.
Автоматический рабочий процесс может повысить эффективность вашей службы поддержки, автоматизируя следующее:
Автоматическая сортировка билетов
Автоматическая сортировка билетов или автоматическая обработка билетов могут быть постоянной работой по крайней мере для одного члена команды. Когда новые билеты поступают в систему, их необходимо оценить, чтобы определить, является ли имеющаяся у них информация достаточной, достоверной и понятной. Если билет соответствует всем этим критериям, его необходимо направить в нужный отдел, команду, очередь или отдельного сотрудника.
Автоматизированная система поддержки OneDesk может разумно сортировать заявки. Во-первых, позволяя вам выполнять проверки форм ваших билетов (если вы решите их использовать). Во-вторых, путем автоматизации маршрутизации входящих билетов. Билеты можно автоматически назначать, отвечать на них, перемещать в проекты, назначать приоритеты, связывать с SLA и т. Д. Вы можете создавать свои собственные правила сортировки на основе ключевых слов, форм, клиентов или любых других критериев.
Автоматический учет рабочего времени агента
Учет рабочего времени вашей службы поддержки сэкономит вам много потерянных рабочих часов. Система заявок в службу поддержки с отслеживанием времени позволяет вашей команде поддержки легко записывать затраченное время всего за пару кликов. Это может иметь два важных преимущества:
- Если вы являетесь организацией, которая выставляет счета за свое время поддержки, это предоставляет вам проверяемую и выставляемую в счет запись, чтобы гарантировать, что вам оплатят затраченное время.
- Если вы представляете организацию, в которой оказание поддержки клиентов является центром затрат, это сократит время, потраченное на малоценную деятельность по документированию затраченного времени. Агент может просто нажать «Готово» и перейти к следующему тикету в очереди.
Централизованная автоматизация работы с билетами
Так много обслуживания клиентов осуществляется по электронной почте. Для большинства компаний это основной канал связи с клиентами. Составление электронных писем может быть трудоемкой и повторяющейся работой, которая лучше всего подходит для программного обеспечения службы поддержки. Это известно как « Автоматизация рабочего процесса электронной почты ».
OneDesk предоставляет вашим агентам централизованную среду для ответа на электронные письма и тикеты клиентов. Все, что им нужно сделать, это ответить на запрос — не нужно тратить время на выбор строки темы, ввод адреса электронной почты или добавление подписи.
Поскольку автоматизированные почтовые ящики для обслуживания клиентов централизованы, все агенты всегда находятся на одной странице, видя весь разговор с клиентом, прежде чем ответить.
Управление билетами всегда централизовано в OneDesk. Используйте чат, формы заявок, электронную почту, клиентский портал или интегрируйтесь с внешними инструментами. Несмотря на это, запросы автоматически перенаправляются в ваше приложение OneDesk, поэтому запросы никогда не пропускаются.
Сохраненные ответы и готовые ответы
Для повторных запросов агенты могут использовать макросы, чтобы сэкономить время, затрачиваемое на ввод ответов. Сохраненные ответы могут иметь динамические свойства для автоматического встраивания информации в ответы. После создания сохраненного ответа одним щелчком мыши вы можете ответить на общие вопросы и при необходимости изменить его перед отправкой.
Часто задаваемые вопросы об автоматизированных системах обслуживания клиентов
Что такое автоматизированная система обслуживания клиентов?
Автоматизированная система обслуживания клиентов относится к любому программному обеспечению, которое предоставляет инструменты, помогающие решать проблемы или запросы клиентов практически без участия человека. Например, многие системы предоставляют инструменты автоматизации рабочего процесса , которые автоматически выполняют такие задачи, как назначение, определение приоритетов или маршрутизация заявок на основе заданных условий.
В чем преимущества автоматизированного обслуживания клиентов?
Автоматизация аспектов поддержки клиентов дает много преимуществ:
- Сокращает повторяющиеся и трудоемкие задачи, такие как назначение или определение приоритетов заявок.
- Регулярно информируйте клиентов с помощью автоматических ответов.
- Тратьте меньше времени на ввод ответов, используя сохраненные ответы
- Сократите количество распространенных вопросов с помощью приложения базы знаний
- Освободите агентов для работы над более приоритетными или сложными задачами.
- Экономьте деньги, экономя время агента
Каковы примеры автоматизированного обслуживания клиентов?
Вот несколько примеров автоматизированных инструментов обслуживания клиентов:
- Автоматические электронные письма, уведомления или ответы
- Автоматизация рабочего процесса, которая выполняет универсальные действия на основе заданных условий.
- Приложения для самообслуживания клиентов, такие как база знаний или клиентский портал
- Готовые ответы , которые одним нажатием кнопки создают ответы с автоматически генерируемыми динамическими свойствами.
- Таймеры и расписания для автоматического отслеживания времени
Готовы автоматизировать поддержку клиентов?
OneDesk — это программное обеспечение для автоматизированного обслуживания клиентов с множеством дополнительных функций, которые помогут вашей команде поддержки повысить эффективность. Оцените его сами с помощью 14-дневной пробной версии. Кредитная карта не требуется. Или закажите демо -версию, чтобы увидеть OneDesk в действии.