Программное обеспечение для управления уровнем обслуживания
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) определяют время ответа или разрешения для входящих заявок. HelpDesk OneDesk включает в себя интуитивно понятное программное обеспечение для управления соглашениями об уровне обслуживания, позволяющее вам достичь целевого времени ответа и улучшить обслуживание ваших клиентов или конечных пользователей. Вот некоторые преимущества использования соглашений об уровне обслуживания в ваших билетах:
Установление ожиданий
Соглашения об уровне обслуживания определяют уровень обслуживания, которое компания предоставляет своим клиентам. Эти уровни обслуживания включают время ответа агента на запросы клиентов, время решения и стоимость услуг.
Зависит от времени
Большинство соглашений об уровне обслуживания привязаны к конкретному времени, что гарантирует клиентам, что предоставленная услуга находится в пределах срока. В результате агенты согласованно разрешают заявки.
Достижение целей
SLA позволяют агентам службы поддержки соответствовать ожиданиям клиентов в отношении уровня обслуживания. Соответствуя этим ожиданиям, агенты становятся более опытными в обработке запросов клиентов.
Конкурентное преимущество
Не все поставщики услуг готовы заключать соглашения об уровне обслуживания. Как компания, вы можете предлагать соглашения об уровне обслуживания, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.
Соглашения об уровне обслуживания OneDesk
Соглашения об уровне обслуживания программного обеспечения OneDesk для управления уровнем обслуживания просты в использовании. В OneDesk можно создать несколько соглашений об уровне обслуживания, каждое из которых предназначено для определенного типа заявки. По умолчанию SLA включены в билетах с использованием образца политики SLA.
Создание SLA в OneDesk
Вы можете создавать или редактировать SLA, открыв панель администрирования OneDesk. Затем нажмите «Тикет» в разделе приложения, прокрутите вниз и нажмите «Создать SLA». Просто назовите SLA и заполните сетку времен и приоритетов заявок для каждого типа ответа.
Автоматизировать SLA
В OneDesk вы можете применять политики SLA к каждому билету с помощью автоматизации рабочего процесса. Функция автоматизации рабочего процесса позволяет вам вводить свои правила, чтобы автоматизировать процесс привязки политик SLA к типам заявок. Это устраняет необходимость вручную добавлять политики SLA к каждому типу заявки и сокращает повторяющуюся работу агента.
Уведомлять о предстоящих нарушениях
Ответьте вовремя, чтобы предоставить услугу в согласованный период времени. С помощью автоматизации рабочего процесса OneDesk вы можете уведомлять агентов о нарушениях SLA.
Мониторинг OneDesk SLA
Вы можете отслеживать свои SLA через свои представления в OneDesk. Представления позволяют вам и членам вашей команды персонализировать свои представления , добавляя фильтры, макеты и группы. Вы можете просто выбрать макет на основе 6 стандартных представлений в OneDesk. Добавьте фильтр «Нарушение SLA» или «SLA y / n» и включите любые другие сведения с помощью групп или дополнительных параметров фильтрации.
Вы можете создать представления SLA, выбрав свойства в раскрывающемся меню «Группа».
- Положение дел
- Ключевая информация
- Правопреемники
- Подписчики
- Запрашивающие
- Обсуждения
- Даты
Вот несколько примеров представлений SLA, которые вы можете использовать для отслеживания своих SLA:
Нарушения SLA
Просмотр нарушений SLA позволяет отслеживать нарушенные тикеты. Он включает в себя такую информацию, как время нарушения, время первого ответа и время устранения. Как зритель, вы также можете следить за своими билетами без нарушения SLA.
SLA по приоритету
Вы также можете создать соглашение об уровне обслуживания по приоритетному виду. Добавив фильтр SLA y / n, вы можете добавить приоритет в раскрывающемся меню «Группа» и просматривать SLA на основе приоритета. Вы можете выбрать макет для этого представления из 6 стандартных представлений в OneDesk. Например, Tree предоставит иерархию элементов заявки. В то время как диаграммы Ганта покажут вам ваши планы и фактические данные в виде синих и зеленых полос.
SLA по правопреемникам
Вы также можете персонализировать свое представление в соответствии с SLA по Правопреемникам. SLA от Правопреемников предоставляет вам подробную информацию об агентах, которые работают над заявками с политиками SLA. Вы можете создать это представление, добавив фильтр SLA y / n, а затем сгруппировать его по исполнителям. Как и в других пользовательских представлениях выше, вы также можете выбрать наиболее подходящий тип макета на основе вашего представления.
SLA по организации клиента
Через Мои представления вы также можете создать представление, отображающее SLA по «организации клиента». Если вы имеете дело с несколькими бизнес-клиентами, и у каждого из них есть свои собственные политики SLA, просто создайте SLA по представлению организации клиента. Сгенерируйте это представление, добавив фильтр SLA y / n, а затем сгруппируйте представление в соответствии с организацией клиента. Выберите лучший макет, который лучше всего соответствует вашим потребностям.