Программное обеспечение службы поддержки
Программные услуги службы поддержки OneDesk можно разделить на три уровня пользователей: индивидуальный, командный и клиентский.
Программное обеспечение для поддержки пользователей
Хотя проблемы, с которыми сталкиваются отдельные пользователи в компании, могут не казаться приоритетными по сравнению с проблемами поддержки клиентов, эти проблемы часто могут служить индикаторами раннего предупреждения о проблемах, прежде чем клиенты их обнаружат. Используя приложение OneDesk Tickets, пользователи могут вручную регистрировать проблемы поддержки вместе с любыми важными деталями, которые следует отметить. Как только эти проблемы появятся в системе, их можно будет отсортировать, назначить приоритет и отслеживать. Независимо от того, относятся ли эти проблемы к проблемам, о которых сообщили клиенты, или о случаях, о которых сообщили пользователи, с помощью настраиваемых полей группы поддержки могут отслеживать любые данные о проблеме. Наряду с любыми другими запросами на поддержку от других групп или клиентов, хранение элементов поддержки пользователей в одном и том же программном обеспечении позволяет группе поддержки выявлять тенденции и выявлять слабые места в своих системах.
Программное обеспечение для групповой поддержки
Когда одна команда полагается на услуги другой команды, необходима система, позволяющая фиксировать возникшие проблемные области. В случаях, когда одна команда более технична, чем другая, важно, чтобы техническая поддержка управлялась и предоставлялась тем, кто полагается на технологии в своей работе. Благодаря использованию программного обеспечения групповой поддержки все запросы на поддержку регистрируются в одном месте, что позволяет легко найти все необходимые сведения и использовать работу, проделанную для предыдущих запросов. Программное обеспечение для управления поддержкой также должно способствовать общению между запрашивающим и командой, работающей над запросом. Использование системного программного обеспечения службы поддержки для поддержки на уровне команды гарантирует, что даже если члены команды заболели или отсутствуют, любой может вмешаться и взять на себя управление.
Приложение OneDesk Tickets – это программное обеспечение службы поддержки, которое можно использовать для регистрации, отслеживания и управления обращениями в службу поддержки. Используя это приложение с нашим клиентским порталом, команды могут держать друг друга в курсе ситуации и взаимодействовать в такой обстановке, которая поддерживает общение в одном центральном месте, на которое можно легко ссылаться в любое время. Поскольку клиентский портал использует веб-формы для получения сведений о поддержке, некоторые поля могут потребоваться для заполнения. Это гарантирует, что ключевые детали известны при сортировке заявки, и позволяет незамедлительно начать работу. Через портал для клиентов команды, запрашивающие поддержку, могут просматривать все поднятые ими проблемы и быть в курсе любых новых разработок и изменений статуса. Портал для клиентов также предлагает способ общения между командами прямо в заявке, обеспечивая видимость для всех заинтересованных сторон.
Поддержка программного обеспечения для продажи билетов
Возможность управлять заявками в службу поддержки приносит пользу не только группам поддержки, но и группам и отдельным лицам, которых они обслуживают. Использование программного обеспечения для управления заявками в службу поддержки может помочь снизить накладные расходы на управление заявками, а также сохранить заявки в службу поддержки в одном централизованном месте. Возможность ссылаться на заявки в течение всего срока службы системы очень важна для быстрого решения текущих проблем на основе ранее проделанной работы. Приложение OneDesk Tickets обладает всеми функциями, необходимыми для системы поддержки обращений, от регистрации до отслеживания и управления.
Для регистрации заявок в службу поддержки мы поддерживаем ручное, внутреннее создание через наш интерфейс, а также интеграцию по электронной почте. В сочетании с нашим приложением клиентского портала любая команда, имеющая к нему доступ, может использовать веб-формы для регистрации заявок в службу поддержки со всей необходимой информацией. После того, как запросы на поддержку поступают в систему OneDesk, они следуют рабочему процессу, который на каждом этапе определяет статус. Благодаря автоматизации рабочих процессов заявки в службу поддержки могут даже управлять собой на основе определенных критериев запуска и последующих действий. Наличие заявок в службу поддержки в одной системе позволяет пользователям создавать собственные представления о своей работе и создавать отчеты. Настраивая запросы для представлений в настраиваемых полях тикетов, группы поддержки получают глубокое понимание запросов, которые они обрабатывают.
Поддержка программного обеспечения для отслеживания
Чтобы получить представление о статусе запроса в службу поддержки, должна быть возможность его отслеживать. Традиционные методы отслеживания запросов на поддержку выполнялись вручную, но использование программного обеспечения для отслеживания запросов на поддержку частично снижает нагрузку. Использование программного обеспечения, такого как OneDesk, гарантирует, что все запросы на поддержку отслеживаются в одном месте, что позволяет легко находить общие черты между текущими или решенными проблемами. В OneDesk пользовательские статусы можно определить для каждого типа заявки. Затем эти статусы можно упорядочить и сопоставить с рабочим процессом или жизненным циклом заявки. Это означает, что у каждого типа запроса может быть свой собственный набор статусов для описания различных этапов работы, через которую он проходит. Поскольку заявки регистрируются и автоматически попадают в эти рабочие процессы, легко отслеживать текущий статус и даже настраивать автоматизацию для уведомления заинтересованных сторон на критических этапах жизненного цикла.
Программное обеспечение для управления поддержкой клиентов
Чтобы получить представление о статусе запроса в службу поддержки, должна быть возможность его отслеживать. Традиционные методы отслеживания запросов на поддержку выполнялись вручную, но использование программного обеспечения для отслеживания запросов на поддержку частично снижает нагрузку. Использование программного обеспечения, такого как OneDesk, гарантирует, что все запросы на поддержку отслеживаются в одном месте, что позволяет легко находить общие черты между текущими или решенными проблемами. В OneDesk пользовательские статусы можно определить для каждого типа заявки. Затем эти статусы можно упорядочить и сопоставить с рабочим процессом или жизненным циклом заявки. Это означает, что у каждого типа запроса может быть свой собственный набор статусов для описания различных этапов работы, через которую он проходит. Поскольку заявки регистрируются и автоматически попадают в эти рабочие процессы, легко отслеживать текущий статус и даже настраивать автоматизацию для уведомления заинтересованных сторон на критических этапах жизненного цикла.
Программное обеспечение службы поддержки клиентов
Основное назначение программного обеспечения службы поддержки – отслеживать запросы клиентов, облегчать общение между группами поддержки и клиентами и быстрее решать проблемы. Приложение OneDesk Tickets хорошо отражает эти требования и при использовании с нашим клиентским порталом может предоставить еще больше способов связи. Рассматривая каждый запрос в службу поддержки как заявку, можно отслеживать работу в системе по мере ее прохождения через различные статусы в своем рабочем процессе. Помимо более глубокого изучения заявки, подробный просмотр каждой заявки показывает ключевую информацию о работе, включая описание, приоритет, время, когда она регистрируется во время работы, и разговоры. В билеты можно добавлять настраиваемые поля для сбора информации, выходящей за рамки определенных нами атрибутов по умолчанию. Эти поля затем можно использовать в автоматизации рабочих процессов или при запросах для создания целостных представлений заявок для поиска тенденций в данных. Заинтересованные стороны могут быть добавлены в качестве подписчиков к тикету и могут получать уведомления о любых публичных обсуждениях, происходящих в тикете, по электронной почте. Отсутствие связи с электронной почтой гарантирует, что любой, кто работает над запросом, может войти и посмотреть, что уже было отправлено.
Обращения в службу поддержки могут поступать в OneDesk по электронной почте, вручную или напрямую от клиента через портал для клиентов. Портал для клиентов позволяет клиентам регистрировать запросы на поддержку с помощью веб-форм, которые можно настроить так, чтобы отображать все соответствующие поля и требовать ввода определенных данных. Портал для клиентов также будет отображать все запросы клиентов к ним, что позволяет им проверять статус и задавать дополнительные вопросы, когда им это необходимо. Клиентский портал можно настроить так, чтобы клиенты из одной организации могли видеть запросы друг друга, что может помочь уменьшить количество поступающих повторяющихся запросов.
Программное обеспечение для отслеживания поддержки клиентов
Возможность проверять статус вопросов поддержки является ключевым аспектом качественной поддержки клиентов. Для этого необходимо отслеживать проблемы поддержки в системе, которая четко показывает статус в любой момент времени. В OneDesk пользовательские статусы можно настраивать и использовать в рабочих процессах, которые определяют, в каком жизненном цикле находится конкретная проблема поддержки. Каждый тип заявки в OneDesk имеет свои собственные рабочие процессы, что устраняет любую путаницу в отношении того, что статус может означать для различных видов работы. После определения рабочих процессов можно запустить автоматизацию для выполнения действий на основе определенных критериев. Такая автоматизация может включать уведомление клиентов об изменении статуса их вопроса поддержки. В качестве альтернативы, используя клиентский портал OneDesk, клиенты могут напрямую регистрировать запросы на поддержку в OneDesk и просматривать детали своих запросов в ритме, соответствующем их расписанию. Это дает клиентам возможность видеть состояние своих запросов.