Упрощенный опыт: служба поддержки для ITSM / ITIL
ITIL, или библиотека ИТ-инфраструктуры, представляет собой серию документов (структуру), используемых для помощи в реализации службы поддержки, оптимально настроенной для управления ИТ-услугами (ITSM). Эти документы касаются:
- Стратегия обслуживания.
- Сервисный дизайн.
- Сервисная операция.
- Переход на услугу.
- Постоянное улучшение обслуживания.
Идеальная служба поддержки будет создана для выполнения рекомендаций документации там, где это уместно.
При правильной реализации служба поддержки ITSM:
- Служить единой точкой контакта для пользователей.
- Обеспечить централизованную связь.
- Отслеживайте и обостряйте проблемы.
- Решайте и закрывайте проблемы.
Как используются ITIL и ITSM![]()
Благодаря ITSM, основанному на структуре ITIL, служба поддержки специально разработана для удовлетворения конкретной стратегии. Эта стратегия предоставляет команде, реализующей структуру ITIL, четкий набор методологий, характеристик и возможностей службы поддержки.
ITIL утверждает, что служба поддержки должна служить единой точкой контакта. Таким образом, ITSM должен включать возможность, позволяющую каждому техническому специалисту службы поддержки выступать в качестве единого контактного лица каждый раз, когда клиент обращается с новой проблемой. Перевод к другому специалисту должен быть редкостью. Заказчик должен чувствовать себя центральным в работе службы поддержки.
Управление услугами также должно обеспечивать централизованную связь. Технический специалист службы поддержки должен иметь возможность разговаривать с клиентом (независимо от того, является ли этот клиент внешним или внутренним) и обслуживать, а также уметь предоставлять обновления и запрашивать быстрые действия от системных технических специалистов.
Если проблема сложнее, чем предполагалось ранее, технический специалист должен без участия пользователя иметь возможность эскалации проблемы, при этом информируя клиента о статусе проблемы.
Благодаря возможностям службы поддержки технический специалист должен иметь возможность закрыть проблему, записать описание проблемы и зафиксировать действия, предпринятые для ее решения. Кроме того, система службы поддержки должна позволять размещать решение в базе знаний, делая его доступным в будущем.
Что может сделать для вас служба поддержки ITSM
ITIL позволяет вам разработать стратегию обслуживания вашей ИТ-инфраструктуры. С помощью этой стратегии вы сможете разработать службу поддержки, которая предоставит вам возможности, необходимые для удовлетворения потребностей и проблем ваших клиентов. С помощью этого проекта вы сможете разрабатывать и поддерживать операцию, способную эффективно управлять инцидентами, генерируемыми вашей инфраструктурой.
И, конечно же, с объективным набором операций вы сможете предоставить данные (сколько раз клиенту приходилось разговаривать с техническим специалистом, сколько времени клиенту приходилось ждать получения груза, сколько раз клиент переводился между техническими специалистами, как долго сохранялась проблема, которую вызвал клиент), чтобы разработать стратегию улучшения услуг.
OneDesk – это служба поддержки для ITSM, которая предоставляет возможности, необходимые для реализации инфраструктуры ITIL. Система обеспечивает:
- Централизованное общение с использованием нескольких каналов связи.
- Техник как единственная точка контакта с клиентом.
- Возможность отслеживать и обострять проблемы.
- Возможность решать проблемы, закрывать обращения и фиксировать решение для базы знаний.
Фото: “Книги” / Родриго Галиндес / CC BY