Последнее изменение: 27 января 2020 г.
Служба поддержки: все, что угодно, кроме единой точки контакта (SPOC против MPOC)
Лучшая служба поддержки – это хорошо структурированная служба поддержки клиентов.
Если вы хотите решить ИТ-проблему, вы не хотите, чтобы вас отвлекала служба поддержки. Вы хотите иметь дело с одним человеком и один раз объяснить свою проблему. Для этой части проблемы вам понадобится единое контактное лицо (SPOC). Но, если SPOC отсутствует, вы не хотите оставаться в неведении относительно статуса проблемы. Вы не хотите объяснять проблему резервному контактному лицу (POC), и вы не хотите узнавать, что ничего не было сделано, потому что ваш SPOC заболел … или в отпуске … или уйти. В этот момент вам нужно что угодно, кроме единого контактного лица. Но это произойдет только в том случае, если у вас будет хорошо структурированная служба поддержки клиентов.
Важность наличия множества точек соприкосновения в организации
Избегая ловушек, присущих многим службам поддержки, рекомендуется разработать множество точек соприкосновения или, точнее, множество методов для получения информации обратно клиенту без необходимости повторного объяснения клиенту. В этом смысле вам следует распространять идею единой точки соприкосновения. Когда проблема будет решена, возможно, Макс больше не будет вашим основным контактным лицом. Но система службы поддержки должна настраиваться таким образом, чтобы отпуск, болезнь и другие перерывы не приводили к бездействию со стороны службы поддержки или необходимости для клиента снова объяснять проблему.
Предлагает множество способов получения информации и обратной связи, а также множество других способов ответить на них.
Эффективная система службы поддержки должна позволять ее пользователям, в том числе клиентам, пользоваться преимуществами технологий и возможностей, которые существуют. Используя встроенную электронную почту, служба поддержки может гарантировать, что заказчик знает, когда новый технический специалист будет назначен для этого случая. Заказчик даже мог бы узнать, почему дело было перемещено. Это могло быть эскалацией или недоступностью первоначального специалиста службы поддержки. Существует даже возможность поддержки ориентированного на клиента портала службы поддержки, где сохраняется информация о заявке клиента и которая будет включать такие вещи, как последнее предпринятое действие, текущее контактное лицо, журнал обсуждений между техническим специалистом, клиентом и при необходимости разработчики и менеджеры. Хотя всегда следует учитывать природу проблемы, информацию можно даже распространять в различных формах социальных сетей.
OneDesk предлагает множество средств, помогающих избавиться от единой точки соприкосновения.![]()
Есть много способов смягчить негативные эффекты единой точки соприкосновения. OneDesk предоставляет все возможности, необходимые для устранения негативных последствий буквального SPOC. Единая точка контакта не означает, что клиент никогда не получит информацию от кого-либо еще. Скорее, если служба поддержки должна быть эффективной и удовлетворять клиента, система должна быть уверена, что клиент всегда может получить информацию о выпуске, такую как статус и прогресс. OneDesk обеспечивает интеграцию электронной почты и текстовых сообщений. Он поддерживает создание клиентского портала и гибко предоставляет информацию. Кроме того, с функциями, которые позволяют внутренним командам общаться друг с другом, он позволяет вашим пользователям получать всю необходимую информацию, которая им нужна, чтобы помочь клиенту с его запросами. Кроме того, вся информация записывается в тикет клиента, что позволяет избежать необходимости еще раз объяснять ситуацию. Подобные функции помогают обеспечить удовлетворенность клиентов, когда они сталкиваются с любыми проблемами, требующими помощи.
Фото: “Контакты” / Лиз Вест / CC BY