В наши дни все аспекты жизни постепенно переходят в онлайн. Это распространяется даже на гигантские организации, такие как правительства. Исторически сложилось так, что правительства часто отставали в том, чтобы идти в ногу с самым современным технологическим ландшафтом, предпочитая вместо этого сосредоточиться на управлении своими юрисдикциями и дисциплинами. Из-за этих приоритетов правительства нередко используют сторонние компании-разработчики программного обеспечения для создания новых веб-сайтов и продуктов, которые им нужны для своих граждан и внутреннего персонала. В государственных организациях может быть трудно действовать быстро, и поэтому часто требуется много времени, чтобы поддержать эти технологические проекты. Эта работа также ложится на эти компании-разработчики программного обеспечения и должна быть сбалансирована с конкурирующими приоритетами для новых функций.
Наш клиент – компания по разработке программного обеспечения, которая создает программное обеспечение для органов местного самоуправления. Приложения, которые наш клиент создает для местных органов власти, требуют постоянного обслуживания, поэтому они часто обращаются за поддержкой. Эти звонки регистрируются в службе поддержки и обычно возникают из-за проблем, с которыми их клиенты сталкиваются с приложениями. Наш клиент также получает запросы на новое программное обеспечение от этих правительств. В идеале наш клиент хочет управлять как поддержкой, так и разработкой новых функций в одном приложении.
Одной из самых сильных сторон OneDesk является его простая организационная структура, применимая ко всем типам работы, отслеживаемой в нашем программном обеспечении. Используя простую иерархию портфелей, папок и проектов, наш клиент может усложнить или упростить настройку. Из-за их желания использовать одно приложение для управления как новой, так и текущей работой по поддержке, мы подчеркнули, что использование портфеля – самого высокого уровня группировки в OneDesk – для представления каждого клиента, который запрашивает работу. Таким образом обеспечивается гибкость в том, как работа каждого клиента представлена в OneDesk, независимо от того, сгруппированы ли они в папки или сохранены как отдельные проекты.
Для управления запросами на поддержку в OneDesk есть полнофункциональное программное обеспечение службы поддержки. В настоящее время наш клиент принимает запросы в службу поддержки по электронной почте. Этот рабочий процесс они могут перенести в OneDesk, поскольку мы генерируем адрес электронной почты для каждого типа тикета, который превратит каждое отправленное ему сообщение в запрос в системе. Помимо создания заявок вручную через приложение, наш клиент также может поделиться своим клиентским порталом со своими клиентами. Это затем дает их клиентам возможность регистрировать элементы непосредственно в OneDesk с помощью форм, которые наш клиент может настроить для получения всей необходимой информации. Затем эта информация детализируется для каждого тикета, и оттуда запрос входит в любой рабочий процесс статусов, установленный нашим клиентом. Для определенных запросов в службу поддержки наш клиент может иметь смысл взимать плату со своих клиентов за часы, потраченные на работу. OneDesk позволяет легко отслеживать это с помощью расписаний и таймеров. Тот, кому назначен билет, может записывать свое время – оплачиваемое и не подлежащее оплате – непосредственно в билете. Это позволяет хранить все данные в одном месте, что упрощает последующую отчетность.
Помимо отслеживания запросов на поддержку, OneDesk также имеет приложение для управления работой над проектами. Это приложение работает без проблем с системой управления билетами, давая нашему клиенту единый взгляд на всю свою работу в обоих направлениях. OneDesk предлагает несколько представлений по умолчанию для отслеживаемой работы, будь то заявки или задачи. Используя фильтры и группировки, наш клиент может легко настроить определенные представления, соответствующие их потребностям. Эти представления можно даже экспортировать и использовать в качестве отчета для совместного использования с другими людьми за пределами группы. OneDesk также имеет возможность создавать шаблоны отчетов, которые поддерживают настраиваемые конфигурации столбцов, фильтрацию по любому свойству и планирование.
Для нашего клиента крайне важно, чтобы компании, использующие их программное обеспечение, не могли видеть запросы и элементы поддержки, зарегистрированные другими компаниями. Поскольку эти запросы могут намекать на цели компании и текущие проекты, наш клиент не может рисковать, что эта конфиденциальная информация будет видна. То, как OneDesk организует компании и клиентов, позволяет нашему клиенту защищать эту информацию. Путем автоматической настройки компаний в OneDesk на основе адресов электронной почты клиенты могут автоматически назначаться компаниям, которым они принадлежат. Затем наш клиент может направить этих клиентов на свой клиентский портал для регистрации запросов на поддержку. Оттуда наш клиент может установить настройку, позволяющую клиентам только просматривать элементы, запрошенные другими клиентами в их организации. Эта встроенная функция упрощает настройку видимости для нужных сторон.
С самого начала было ясно, что нашему клиенту нужен инструмент, позволяющий отслеживать как текущую, так и новую работу. Для их нужд OneDesk не только проверяет все флажки, но и предоставляет даже больше, чем просто основы. Благодаря отчетности и отслеживанию времени мы упрощаем для нашего клиента возможность следить за прогрессом своей команды с помощью показателей и данных. Предоставляя все это в одном месте, наш клиент может сосредоточиться на обеспечении надежной работы для своих потребителей как с точки зрения поддержки, так и с точки зрения разработки функций. Это, в свою очередь, позволяет правительствам сосредоточиться на обслуживании своих граждан, в то время как эксперты обслуживают и создают их программное обеспечение.