В последней версии OneDesk мы предлагаем встроенное приложение чата, которое позволяет вам предлагать своим клиентам поддержку в режиме реального времени. Он выпущен в бета-версии, поэтому, пожалуйста, используйте его, но не забудьте оставить свой отзыв.
После того, как вы разместите клиентские приложения на своем веб-сайте, вы сможете общаться с посетителями прямо из OneDesk. Вот как это работает:
Беседы против сообщений:
Беседа – это обсуждение, в котором может участвовать любое количество участников. Они могут общаться в чате в реальном времени или асинхронно, отправляя сообщения в этом разговоре. Следовательно:
– Каждое сообщение – это часть разговора
– Беседы – это сборники сообщений
– Беседы могут быть связаны с элементом (например, заявкой, задачей, проектом) или могут существовать сами по себе (без привязки).
Клиентское приложение Messenger
Это приложение предоставляет клиентам (или пользователям) простой интерфейс для начала новых разговоров или добавления сообщений в существующие разговоры. Эти разговоры и сообщения передаются в режиме реального времени во внутренний мессенджер, где ваша команда может ответить.
Приложение для обмена сообщениями, ориентированное на клиента, можно изменить, чтобы оно занимало больше или меньше экрана, и оно будет отображаться в полноэкранном режиме при открытии на мобильном устройстве. Он поддерживает вставку изображений и прикрепление файлов. Мессенджер можно использовать отдельно или вместе с другими клиентскими приложениями, такими как портал и веб-формы.
Клиент может войти в систему, сообщив агенту, кто он, или может анонимно общаться в чате.
Внутренние сообщения и ответы клиентов:
Эти два типа бесед, ранее известные как «общедоступные» и «частные», позволяют проводить разные обсуждения с разными заинтересованными сторонами даже в рамках одного тикета.
Внутренние сообщения: Следует использовать для общения внутри вашей команды. Клиенты никогда не видят этих разговоров.
Ответы клиентов: Следует использовать, когда вы хотите, чтобы клиент видел беседу.
Мы предоставляем некоторые элементы управления на панели сведений о пользователе, чтобы вы могли контролировать, получать ли вы уведомления о новых сообщениях от клиентов, пользователей или от того и другого.
Приложение для внутреннего обмена сообщениями
Приложение внутреннего мессенджера предоставляет вам место, где вы можете увидеть все ваши разговоры и ответить. Если клиент или член команды отправляет новое сообщение или отправляет новый тикет, возможно, вам потребуется ответить. Если ваши настройки уведомлений настроены правильно, вы увидите новый индикатор в приложении для обмена сообщениями, услышите звук, а если вы находитесь в другой вкладке браузера, вкладка OneDesk будет мигать. Если вы не увидите сообщение через 1 минуту, оно будет отправлено вам по электронной почте, на которое вы сможете ответить напрямую.
Беседы от клиентов попадают в следующие категории:
От клиентов:
– Открытые беседы : Показывает разговоры от клиентов, которые находятся в открытом состоянии, причем самые последние из активных находятся вверху.
– Пункты без ответа : Показывает открытые элементы, по которым еще нет разговоров, например новый тикет от клиента. Как только вы ответите на это, он будет перемещен в «Открытые беседы». Обратите внимание, что когда включен автоответчик, здесь обычно не будет никаких элементов.
– Закрытые беседы : Все разговоры с клиентами, для которых установлен статус разговора “Закрыто”.
Мои разговоры:
Здесь вы увидите разговоры по элементам, и вы подписаны на них. Хотя это может включать разговоры с клиентами, они также будут включать сообщения, опубликованные членами вашей команды.
– Ответы клиентов : Показывает открытые ответы клиентов на элементы, на которые вы подписаны. Обратите внимание, что ответы на эти публичные обсуждения могут видеть клиенты.
– Внутренние сообщения : Показывает открытые внутренние сообщения по элементам, на которые вы подписаны. Это означает, что их могут видеть только внутренние пользователи.
– Все закрыто : Здесь вы найдете закрытые беседы категории «мои беседы».
Поток уведомлений
Одна из важнейших задач, которую OneDesk пытается выполнить за вас, – убедиться, что вас уведомляют обо всем, что вам нужно, и при этом не заваливать вас сообщениями. Как вы могли догадаться, найти этот баланс сложно, поскольку у разных компаний и разных пользователей разные потребности. Это дополнительно усугубляется тем фактом, что уведомления, которые вы хотите видеть при оценке OneDesk, могут отличаться от того, что вы хотите, после того, как вы используете его в течение нескольких недель. Мы решаем это двумя способами:
1) указав предпочтения, вы можете уменьшить количество получаемых уведомлений.
2) за счет автоматизации рабочего процесса, который вы можете использовать для создания собственных специальных уведомлений.
Вот поток уведомлений по умолчанию для новых учетных записей, в которые не были внесены какие-либо изменения.
– Клиент создает новый тикет или начинает новый разговор, используя любой канал (электронная почта, чат, клиентский портал, веб-форма и т. Д.):
– Тикет или разговор появится в мессенджере
– Внутренние пользователи уведомляются в главном приложении о новом тикете или разговоре (зеленый пузырь, звук, мигающая вкладка). Это можно отключить.
– Если вы не видели в течение 1 минуты, будет отправлено электронное письмо с содержанием билета / сообщения. Это можно отключить.
– Автоответ от бота отображается в мессенджере клиента. Если не появится в течение 1 минуты, этот ответ отправляется клиенту по электронной почте (если они известны). Этот автоответчик можно отключить.
– Ответы вашей команды показываются заказчику в клиент-мессенджере. Если не появится в течение 1 минуты, этот ответ отправляется по электронной почте клиенту (если они известны) и пользователям (если этого требуют настройки).
Опции и конфигурация
Не все в вашей команде нужно информировать о каждом новом сообщении или заявке клиента. Таким образом, вы можете настроить свои пользовательские предпочтения следующим образом:
– Разрешить видеть разговоры между проектами. Чтобы ваша группа поддержки могла отвечать на вопросы, даже если они не являются участниками конкретного проекта, в котором находится заявка или задача.
– Скрыть в мессенджере раздел «От клиентов»
– Включение / отключение уведомлений о новых ответах клиентов (как от клиентов, так и от других пользователей)
– Отключить уведомления о внутренних сообщениях
Обратите внимание, что вы также можете добавить «автоматизацию» для добавления или удаления других уведомлений.
– Деактивировать или изменить обстоятельства, при которых бот отправляет ответ.
– Добавить новую автоматизацию, чтобы добавить уведомления для других обстоятельств. Например, уведомление клиентов, когда вы закрываете их заявки, или напоминание пользователям о незавершенных задачах.