Всем привет. Сегодня мы рассмотрим начало работы с One-Desk и обзор его основных возможностей. Вот наша повестка дня на сегодня.
На сегодняшнем вебинаре мы рассмотрим основные разделы One-Desk, в том числе, что такое клиентские приложения; организацию вашего One-Desk; как просматривать вашу информацию; как создаются тикеты; планирование задач и проектов; отслеживание времени, рабочей нагрузки и других показателей эффективности; выставление счетов и составление коммерческих предложений; и, наконец, настройки вашей учетной записи.
Надеюсь вам нравится.
One-Desk — это комплексный инструмент со службой поддержки, управлением проектами и профессиональной автоматизацией услуг. Вы можете поддерживать своих клиентов, сотрудничать с вашей командой, работать над проектами, отслеживать время и многое другое. One-Desk — гибкий и настраиваемый инструмент для соответствия различным командам и отраслям.
Все, что вам нужно для регистрации в One-Desk, — это адрес электронной почты, и вы получите доступ к 14-дневной полнофункциональной пробной версии. Просто нажмите кнопку бесплатной регистрации на нашей домашней странице.
После регистрации вас встретит этот Quick Setup Wizard. Он всегда доступен в верхней навигационной панели для справки и полон полезных видео, учебных пособий и, что немаловажно, мастера быстрой настройки. Если вы потратите несколько минут на прохождение этих шагов в мастере, вы будете готовы начать использовать One-Desk.
Теперь давайте начнем.
One-Desk состоит из 3 основных частей. Первая — это основной веб-интерфейс, который мы сейчас и рассмотрим. Здесь вы или ваша команда будете проводить большую часть своего времени. Второй – мобильное приложение. Хотя я не буду показывать мобильное приложение сегодня, оно ДОСТУПНО для iOS и Android. Оно предназначено для того, чтобы ваша команда могла получать доступ к своим заданиям, отвечать на вопросы клиентов и регистрировать время прямо со своего телефона.
Наконец, у нас есть клиентские приложения.
Клиентские приложения — это сторона One-Desk, ориентированная на конечного пользователя, клиента или заказчика. Они предназначены для помощи в общении и поддержке, позволяя клиентам получать обновления, отправлять заявки и многое другое. Клиенты также могут создавать заявки и отвечать по электронной почте, которую я покажу вам позже.
Вы можете просмотреть свои клиентские приложения, щелкнув свое имя и наведя указатель мыши на клиентские приложения. Клиентские приложения включают веб-виджет, мессенджер, портал, веб-формы и базу знаний.
Щелкнем по веб-виджету. Это откроет новое окно образца страницы с виджетом.
Этот виджет можно встроить на ваш собственный веб-сайт с помощью фрагмента кода JavaScript. Виджет содержит другие клиентские приложения в вкладках здесь. По сути, виджет — это простой способ для клиентов получить доступ к приложениям. В качестве альтернативы вы можете предоставить клиентам ссылку на отдельные клиентские приложения.
Сами клиентские приложения включают в себя:
Мессенджер; чат в реальном времени между вами и вашими клиентами или конечными пользователями. Они могут отправлять вам сообщения и прикреплять вложения. Давайте представим, что я клиент, и отправим сообщение. Любые сообщения в чате от ваших клиентов будут отображаться в вашем основном веб-приложении, чтобы ваши агенты могли ответить. Мы скоро увидим, где это.
Далее идет портал билетов, где ваши клиенты могут войти в систему и увидеть свои билеты вместе с прогрессом, достигнутым по ним, предоставить вложения, просмотреть историю разговоров и многое другое. Портал помогает свести к минимуму количество вопросов у клиентов относительно хода обработки их заявок.
Далее идут веб-формы, это один из способов, который клиент может использовать для отправки новых заявок. Вы можете настроить форму, добавив настраиваемые свойства, сделав поля обязательными и т. д. Веб-формы помогают убедиться, что вы получаете всю необходимую информацию для билетов.
Наконец, база знаний представляет собой центр самообслуживания информации. Ваша команда может писать статьи на общие вопросы, вашу компанию, услуги или что-то еще. База знаний поможет сократить количество общих вопросов и держать всех в курсе событий.
Обратите внимание, что эти приложения легко настраиваются, включая цвета, логотипы и многое другое. Я расскажу об этом позже.
Организация + базовая навигация
Вернемся к нашему основному веб-приложению.
One-Desk позволяет вам легко регистрировать новые задачи, тикеты и другую работу. Три основных приложения слева — это приложение Tickets, приложение Tasks и приложение Projects. Это основные места, куда вы можете обратиться для управления работой.
Теперь давайте поговорим о том, как организованы ваши рабочие элементы в One-Desk. Вверху указано название вашей организации. Далее у нас есть портфели. Портфолио — это контейнеры для ваших проектов, и в первую очередь они организационные. Распространенной практикой является присвоение им названий в честь клиентов, которых вы обслуживаете, или по названиям отделов вашей компании.
Внутри портфолио есть проекты. Проекты служат контейнерами для тикетов и задач. Используйте проекты как для планирования, так и для организации.
Наконец, у нас есть билеты и задания. Какая разница? Что ж, тикет хорош для регистрации быстрых решений, достигнутых с помощью простых ответов, в то время как задачи предназначены для планирования более глубокого решения, требующего больше времени и ресурсов для реализации. Вы можете эскалировать заявки в задачи или создавать задачи самостоятельно. Я покажу вам, как это выглядит в ближайшее время.
Теперь, если вы хотите увидеть тикеты, задачи, проекты или другую работу более подробно, вы можете сделать это одним из двух способов. Вы можете дважды щелкнуть, что откроет панель подробностей в новой вкладке вверху. Однако, если вы не хотите уходить с этой панели, вы можете перейти в меню «Инструменты» в верхней панели и выбрать «Закрепить панели подробностей справа». В этом представлении вы по-прежнему можете просматривать элементы на экране. Оба варианта отображают одну и ту же информацию, только по-разному.
Пользовательские рабочие представления-
Теперь, слева мы можем видеть наши рабочие представления. Эти опции определяют то, что мы видим на нашей панели.
Во-первых, это системные представления, вы можете думать о них как о наших базовых макетах. У меня есть древовидное представление для иерархического просмотра моих заявок, сгруппированных по соответствующим проектам. Дерево подзадач группирует наш родительский билет с его дочерней подзадачей. Мы узнаем больше о подзадачах позже. Квартира представляет собой список. Доска статусов — это доска Канбан, которая позволяет перетаскивать тикеты в различные статусы и визуально оценивать нашу рабочую нагрузку.
Под нашими базовыми представлениями находятся настраиваемые представления. Пользовательские представления — это настроенные версии наших базовых макетов; у них могут быть фильтры, настраиваемые группы, сортировки и разные столбцы. Это некоторые готовые представления, например, сортировка входящих билетов и группировка моих билетов по дате создания. Вы также можете создавать свои собственные рабочие представления. Нажмите на значок рядом с «Мои представления». Сначала выберите макет системы. Давайте выберем вид дерева. Затем добавьте любые фильтры, которые вы хотите. Например, давайте выберем сужение тикетов до тикетов, назначенных мне. Выберите фильтр, правопреемник, я. Наконец, добавьте любые группы в свое представление. Давайте сгруппируем эти заявки по уровню приоритета. Теперь давайте сохраним мой взгляд. Как пользователь уровня администратора я могу поделиться своим мнением. Это полезно для создания единых представлений в вашей организации. Любой желающий может создавать представления и сохранять их для себя на боковой панели, но делиться ими могут только администраторы. Итак, вот представление, которое мы создали с моими заявками, сгруппированными по приоритету. Вы можете получить довольно детализированные представления. Например, вы можете добавлять или удалять столбцы, изменять размер столбцов или даже применять поиск. Затем вы можете войти и сохранить эти изменения в своих пользовательских представлениях.
Существует также выбор уровня проекта. Это позволяет вам выбирать область действия одного проекта или портфеля за раз. Объем проекта работает независимо и поверх ваших пользовательских представлений. Он также следует за вами, когда вы проходите через другие приложения.
Наконец, обратите внимание, что вид, на который вы смотрите, всегда отображается в навигационных крошках вверху. Вы можете легко очистить фильтры или выбор таким образом.
Создание тикетов / служба поддержки
Итак, как же получить билеты в One-Desk? Что ж, поток службы поддержки начинается, когда в вашу компанию отправляется запрос. Первый способ — вручную. Нажмите кнопку Добавить, и вы сможете заполнить форму для создания тикета. Вы можете сделать это от имени клиента. Второй и, вероятно, самый популярный способ — это сбор тикетов по электронной почте. Это один из шагов в вашем мастере быстрой настройки. Вы можете напрямую подключить свои учетные записи электронной почты поддержки Office 365 или Google или автоматически пересылать сообщения от другого поставщика. Затем клиенты будут отправлять письма на ваш обычный адрес поддержки, и тикет будет автоматически создан в One-Desk. Давайте посмотрим на билет, и я объясню, что происходит. Строка темы электронного письма станет названием заявки. Основное сообщение становится описанием. Здесь клиент добавляется в качестве отправителя запроса. Если профиль еще не существует в вашей учетной записи One-Desk, будут сохранены его имя и адрес электронной почты. Вы можете ответить клиенту прямо из вкладки беседы здесь. Эти ответы будут отправлены на электронную почту клиента. Аналогично, клиент может ответить со своей электронной почты, и ответы появятся здесь, связанные с тикетом.
Третий способ получить тикет в One-Desk — через инструмент импорта. Вы можете импортировать данные ваших тикетов через инструмент импорта, нажав на Инструменты и Импорт.
Четвертый – от клиента, отправляющего веб-форму. Помните клиентские приложения, которые мы видели ранее? Клиенты могут использовать эту форму для отправки билетов. Пятый способ получить тикет в One-Desk — через чат. В клиентских приложениях, когда клиент начинает разговор, он отправляется вам в виде сообщения.
Теперь, если мы перейдем к нашему приложению для обмена сообщениями, здесь. Мы можем видеть все наши разговоры. Здесь будут отображаться сообщения из электронной почты, портала или чата. Вы можете видеть, что этот разговор связан с тикетом. Таким образом, мы можем отправлять сообщения из представления заявки, доступ к которой мы можем получить, нажав на название заявки, или вы можете отправлять сообщения из мессенджера здесь. Все синхронизировано. Вы увидите это сообщение, которое я отправил ранее из живого чата. Этот разговор ни с чем не связан. Это независимый живой чат. Мы можем вести беседу с клиентом или, если захотим, можем создать тикет из этой беседы. Щелкните значок действия над беседой и выберите «Создать тикет из беседы». Теперь мы видим, что эта беседа связана с тикетом.
Перейдем на панель сведений о заявке, нажав на название заявки. Здесь мы можем сделать несколько разных вещей: Мы можем изменить статус жизненного цикла одним нажатием кнопки. Имейте в виду, что эти статусы настраиваются. Мы также можем изменить процент выполнения. Мы можем назначить этот билет кому-то. Мы можем переместить тикет в другой проект. Мы также можем добавлять к тикету подробности и приложения.
В боковом меню панели сведений о билете есть несколько вкладок, которые мы рассмотрим. Первая – это вкладка разговоров, где вы найдете внутренние и внешние разговоры по этому элементу. Давайте ответим нашему клиенту отсюда. Как только вы ответите, вы увидите, что обратный отсчет начался. Если клиент не увидит ваш ответ в течение одной минуты, он будет отправлен ему по электронной почте, а здесь появится значок электронной почты. Таким образом, вы никогда не потеряете связь со своими клиентами. Вы также можете создавать внутренние беседы со своими пользователями. Нажмите «Создать новый разговор», затем на вкладке внутренних сообщений упомяните пользователей или нажмите «добавить», чтобы подключить к разговору товарищей по команде. Эти разговоры только внутренние, и ваши клиенты не смогут их видеть, даже на портале.
Следующая вкладка – это табели учета рабочего времени. Здесь вы можете регистрировать время, отработанное по этому тикету, будь то табели учета рабочего времени или таймеры. Вы можете назначить себя на тикет и запустить таймер, нажав кнопку «Начать работу» или «Запустить таймер». Или вы можете вручную регистрировать время, нажав «Добавить табель учета рабочего времени». В табель учета рабочего времени вы можете включить заметки и статус оплаты. Далее у нас есть вкладка «Действия». Она показывает вам историю действий, выполненных по этому тикету, например, когда он был создан, когда был добавлен ответственный и так далее.
Наконец, у нас есть вкладка подзадач и ссылок. Подзадачи используются для определения короткой или простой работы, связанной с основным элементом. Это может быть за работу, которую вы делаете, чтобы помочь заполнить этот билет. Связанные элементы — это те, где вы можете связать два разных элемента и решить, какова связь между ними. Например, предположим, что этот тикет связан с этим другим тикетом. Когда вы добавляете ссылку, между ними легко перемещаться.
Билет на задачу, поток задач/проектов
Теперь, если для решения вашего тикета требуется больше времени и вам необходимо провести дополнительное планирование для достижения решения, вы можете преобразовать его из тикета в задачу. Для этого просто нажмите на иконку и выберите задание. Вы видите, что наша задача выглядит похожей, и разговоры поддерживаются. Однако теперь мы можем оценить усилия по задаче. Мы также можем планировать ход выполнения и оценивать трудозатраты на выполнение этой задачи. Нажмите на даты здесь, чтобы задать для задачи запланированный график и запланированную работу. Запланированная работа — это оценка того, сколько времени должно занять задание, например, оценка в 5 часов. Запланированные графики — это даты, в которые задача должна работать. Таким образом, это может начаться в понедельник и завершиться к пятнице. Давайте также добавим к этому ограничение, например, что оно должно начаться в эту выбранную дату. Наш тикет теперь перемещен из приложения тикетов в приложение задач. Все наши задачи размещены в этом приложении.
Задачи, а также проектные приложения важны для планирования и управления вашими внутренними или клиентскими проектами. Помимо преобразования тикета в задачу, вы можете создавать новые задачи с помощью кнопки «Добавить» и помещать их в соответствующие проекты. Вы также можете создать новый проект с помощью кнопки «Добавить». Вы можете заполнить свойства проекта в зависимости от вашего варианта использования. Например, вы можете определить, предназначен ли проект для определенной организации-клиента, будет ли выставляться счет, и если да, то как он будет выставляться. Мы подробнее рассмотрим выставление счетов и составление коммерческих предложений позже в демонстрации. При создании проекта вы можете создать проект с нуля. В этом случае вы должны выбрать здесь «пустой». Затем после создания вы можете создать, спланировать и назначить задачи. Вы также можете создать проект из шаблона. Это позволяет вам копировать задачи, назначения, оценки или другие свойства. Это распространенный вариант использования для компаний, которые имеют одну или несколько служб, которые каждый раз проходят через похожие процессы. Вы можете отметить существующий проект как шаблон, перейдя на панель сведений о проекте. Затем отметьте его как шаблон.
В нашем приложении задач также есть рабочие представления, которые помогают нам планировать и контролировать ход выполнения. Есть точка зрения Ганта. Здесь вы можете щелкнуть и перетащить концы, чтобы изменить запланированную продолжительность, переместить их по временной шкале, чтобы изменить запланированные даты, и связать начало или конец задач для создания зависимостей. Синий цвет представляет запланированный график, а зеленый — фактическую незавершенную работу. Фактический прогресс генерируется на основе зарегистрированного времени. Синяя полоса проекта становится темнее, поскольку одновременно запланировано больше задач. Далее у нас идет представление календаря. Это похоже на представление Ганта в том смысле, что вы можете перетаскивать элементы, чтобы изменить планы. Существует также представление рабочей нагрузки. Это инструмент управления информационными ресурсами, который позволяет вам увидеть, сколько запланированной работы назначено каждому пользователю, по сравнению с тем, сколько времени они работают в течение дня.
Теперь давайте посмотрим на приложения в левой нижней части навигации. Наверху у нас есть мессенджер. Это показывает вам внешние разговоры с клиентами, а также внутренние разговоры.
Далее идет приложение Timesheets. Ваши сотрудники могут отслеживать время с помощью расписаний. Приложение расписания отслеживает все зарегистрированные часы. Как и в других приложениях, вы можете фильтровать, сортировать и группировать записи времени, чтобы получить необходимую информацию. Вы также можете экспортировать данные табеля в формате CSV. Вы также можете открыть данные табеля, чтобы получить дополнительную информацию. Если вы являетесь администратором, вы также можете изменить табель. Далее Центр знаний. В этом приложении мы можем управлять статьями нашей базы знаний, категориями базы знаний и сохраненными ответами. Статьи можно создавать с помощью кнопки «Добавить». Описание статьи будет содержанием статьи, а название будет заголовком. Когда вы хотите опубликовать статью, добавьте ее в соответствующую категорию базы знаний. Это сделает ее видимой в вашей базе знаний. Следующая вкладка нашего центра знаний — это вкладка категорий. Категории — это то, как ваши клиенты просматривают вашу базу знаний. Вы также можете использовать родительские категории для дальнейшей организации своих категорий.
Наконец, есть сохраненные ответы, также называемые шаблонными ответами. Это заранее написанные ответы, которые могут помочь вам ответить на распространенные вопросы. Здесь вы можете создавать новые сохраненные ответы и управлять ими. Если мы вернемся к нашей панели сведений о заявке, мы можем вставить сохраненный ответ из меню действий нашего разговора. Это позволит сгенерировать заранее написанный ответ, который мы сможем отправить клиенту. Вы также можете отправлять ссылки на статьи или вставлять целую статью из этого меню быстрого поиска. Здесь отображаются только закрепленные статьи или ответы, но вы можете просматривать все свои статьи и ответы, открыв библиотеку знаний.
Больше приложений — клиенты, пользователи и аналитика
Следующее приложение содержит информацию о вашем клиенте. Клиенты будут автоматически захвачены из электронных писем и клиентского портала. Их также можно добавлять вручную из меню «Добавить» или через импорт или интеграцию. Более того, вы можете добавлять дополнительные сведения о клиенте и переходить к разговорам с клиентом, тикетам и т. д. На уровне организации клиента у нас также есть настройки выставления счетов, специфичные для организации клиента. Более общие настройки счетов находятся в наших настройках администратора, которые мы вскоре увидим. Но если вы хотите переопределить общие настройки счетов для конкретного клиента, вы можете сделать это здесь. Например, вы можете добавить определенные налоговые ставки для клиента, скидки и многое другое. Ниже также находятся настройки предоплаченных часов для организации клиента. Вы можете установить сумму и стоимость их блока, а также просмотреть историю изменений или оставшиеся предоплаченные часы на счете клиента.
Далее следует приложение пользователей. Пользователи — это те, кто работает внутри нашего основного веб-приложения One-Desk, а также мобильного приложения. Теперь пользователи могут быть в одной или нескольких командах. Важным моментом в командах является то, что при создании проектов вы делитесь проектами с одной или несколькими командами. Если проект не предоставлен кому-либо, они не увидят проект или любую заявку или задачу внутри него. Это один из способов сегментировать вашу работу для нескольких отделов или поддерживать интерес команд только к тому, что имеет для них значение. Пользователь также может иметь разрешения в команде. Щелкнем, чтобы открыть нашего пользователя. Здесь Джон в двух командах. Я могу ограничить его права в этой команде, ограничив его возможности в проектах, совместно используемых с этой командой.
Следующая вкладка — наш пользовательский календарь. Вы можете создать отпуск для пользователя здесь. Это повлияет на их доступность для функций управления рабочей нагрузкой и ресурсами.
Далее следует вкладка «Разрешения». Пользователь может быть администратором или не администратором. Пользователи, не являющиеся администраторами, не имеют доступа к настройкам администратора и могут иметь различные разрешения для приложений. Например, им можно предоставить меньший доступ к клиентскому приложению или приложению табелей учета рабочего времени.
Последние настройки — уведомления пользователей. Эти настройки определяют, будет ли пользователь получать электронные письма и другие уведомления из разговоров с клиентами или другими пользователями. Далее идет наше аналитическое приложение. Вот различные группы диаграмм и графиков для анализа ваших ключевых показателей эффективности. Дополнительные группы диаграмм см. в серии диаграмм вверху. Если вы считаете, что определенные диаграммы наиболее полезны для вашей организации, создайте настраиваемую информационную панель, щелкнув значок представлений. Выберите диаграммы, которые вы хотите разместить на своей панели управления, дайте им название и сохраните на боковой панели. Вы также можете изменить диапазон дат или отфильтровать эти диаграммы по различным свойствам.
Следующая вкладка здесь — отчеты. Отчеты — это способ извлечения ваших данных. Есть несколько готовых отчетов на выбор. Вы также можете создавать собственные отчеты с помощью этого мастера отчетов. Преимущество отчетов также заключается в возможности отправлять отчеты клиентам или коллегам по электронной почте по расписанию. Последняя вкладка — «Действия», которая представляет собой историю действий, выполненных с помощью One-Desk. Таким образом, если у вас когда-либо возникнут какие-либо вопросы о том, как элемент должен быть определенным образом, вы можете увидеть шаги, которые были предприняты и кем, чтобы привести его в это состояние.
Больше приложений – финансовое приложение
Далее у нас есть наше финансовое приложение. Финансовое приложение — это то, где вы управляете своими счетами, расценками и бюджетом.
Первая вкладка — это вкладка выставления счетов. Вы можете создать новый счет из меню добавления. One-Desk поддерживает выставление счетов за оплачиваемое время, проекты с фиксированной оплатой или предоплаченные часы. Выберите клиента для выставления счета, затем то, за что вы хотите выставить счет. Вы можете отправлять счета напрямую из One-Desk по электронной почте. Следующая вкладка в нашем финансовом приложении — расходы и доходы. Здесь мы можем оценивать и контролировать наш бюджет. Запланированные столбцы основаны на ваших ставках и запланированных усилиях вашей работы. Фактические столбцы рассчитываются по мере того, как ваша команда регистрирует оплачиваемое время.
Последняя вкладка предназначена для расценок. Как и в случае со счетами, вы можете создавать расценки с помощью кнопки «Добавить». Расценки можно создавать для проектов с фиксированной оплатой или предоплаченных часов. В этом случае проектов с фиксированной оплатой вы можете создать расценку на основе шаблона проекта. Для блока часов суммы основаны на стоимости и сумме предоплаченных часов клиента. Как и в случае со счетами, вы можете отправлять расценки напрямую из One-Desk на электронную почту вашего клиента. Ваши клиенты также могут принять расценку прямо из своей электронной почты.
Настройки администрирования — параметры конфигурации и настройки
Наконец, внизу у нас есть раздел администрирования для предпочтений и настроек вашей компании. В разделе «Предпочтения компании» вы можете изменить название и логотип своей компании. Вы можете определить график работы на неделю, часовой пояс, изменить язык компании и определить настройки подзадач. Далее идут настройки электронной почты, в верхней части которых есть несколько вкладок, которые я пройду. Во-первых, это центр сообщений, который показывает все ваши автоматические ответы, автоматические письма и системные письма. One-Desk уже создал определенные ответы автоматизации, которые вы можете изменять и изменять. Вот автоматизация, которая запускается при обновлении статуса тикета. Вот само сообщение. Вы можете настроить сообщение, включая динамические свойства, которые встраиваются автоматически. Автоматические электронные письма отправляются непосредственно на выбранный адрес электронной почты. Часто они используются в качестве уведомления. Вы можете создавать собственные шаблоны электронных писем, которые будут отправляться с помощью правил автоматизации. Наконец, вот системные письма. Это важные письма, которые выполняют такие функции, как отправка приглашений пользователям или клиентам. Некоторые из них можно изменять, но обычно это не рекомендуется.
Следующие две вкладки в наших настройках администратора электронной почты — это исходящие и входящие вкладки. Эти вкладки показывают отправленные, доставленные или не доставленные электронные письма за последние 72 часа. Следующая вкладка — это вкладка «Внешний вид». Здесь вы можете изменить внешний вид электронных писем, чтобы они соответствовали фирменному стилю вашей организации. Вы можете добавить подпись электронной почты или заголовок, а также настроить сообщения опроса удовлетворенности. Последняя вкладка — это вкладка настроек, где мы можем подключить наши электронные письма поддержки. При подключении здесь будут добавлены как входящий, так и исходящий канал. Также есть ряд фильтров, чтобы предотвратить создание тикетов определенными электронными письмами, например, по домену электронной почты или теме письма.
Следующий раздел — интеграции. One-Desk включает встроенные интеграции с некоторыми из ваших любимых приложений. Если вы уже используете существующую систему в своей компании, вы можете интегрировать ее с One-Desk напрямую. Или, если вы не видите в списке то, что вы используете, вы всегда можете посмотреть, есть ли у стороннего Zapier готовая для вас интеграция. Zapier предоставляет возможность автоматизировать рабочие процессы между различными веб-приложениями, и у них есть сотни приложений, из которых вы можете выбирать. Мы также поддерживаем систему единого входа. Вы можете включить его для пользователей через SAML 2.0 и Open ID, а для клиентов через OpenID. Если вы разработчик, у нас также есть API.
Далее настраиваемые поля. Пользовательские поля можно добавлять ко многим вещам в ваших учетных записях, таким как тикеты, задачи или профили клиентов. Пользовательские поля позволяют вам собирать информацию, специфичную для ваших потребностей. Просто выберите: создайте пользовательское поле и дайте ему имя и тип данных, а затем добавьте его в нужную область. Здесь вы также можете создать условия для ваших настраиваемых полей. Это позволит вам отобразить другое поле, если клиент выберет определенный вариант. Например, когда мои клиенты заполняют здесь поле «Отдел» и выбирают продажи, я хочу, чтобы они видели мое поле «Одобрение клиента».
Далее, это наши конфигурации автоматизации и ИИ. Здесь, в центре автоматизации, находятся все наши правила автоматизации. Автоматизация позволяет нам выполнять действия на основе различных триггеров. Существует ряд готовых интеграций, которые публикуют сообщения или обновляют статусы, и вы можете изменять их по своему усмотрению. Автоматизация может работать с заявками, задачами, статьями, расписаниями или проектами. Сначала выберите, на какой платформе вы хотите его запустить. Затем автоматизация сработает на основе определенного условия, а затем выполнит действие. Например, я могу сказать, что все заявки при создании могут быть назначены мне. Или я могу отфильтровать эти тикеты. Допустим, если тикет поступил от определенного клиента, он будет назначен мне. Есть много других вариантов, таких как перемещение заявок в проект, изменение приоритета или отправка сообщения.
Следующая вкладка предназначена для настроек нашего бота. По умолчанию у нас есть простой бот, который может предоставить общее приветствие или сообщение вашим клиентам в чате, когда вы онлайн или офлайн. Здесь вы можете изменить сообщение бота, имя и аватар, а также какие варианты бот будет предлагать для вашего клиента. У нас также есть дополнение для бота ИИ. Вы можете запустить пробную версию агента ИИ на странице подписки. Затем включите бота ИИ здесь. ИИ работает, обучаясь на вашем контенте One-Desk. В разделе Корпус ИИ вы можете выбрать, на каком контенте будет обучаться бот. Таким образом, бот подстраивается специально под информацию вашей компании и обучается по мере создания большего количества контента. После включения бота он будет отображаться для ваших клиентов в чате, базе знаний и веб-формах. ИИ может отвечать на вопросы, отклонять тикеты и поддерживать самообслуживание, предоставляя ответы от вашего имени. ИИ также может помогать агентам, предлагая лучшие сохраненные ответы или статьи или создавая новые статьи на основе контекста разговора, на который отвечает агент.
Далее идут настройки тикета. Вы можете изменить до 10 различных типов билетов. Вы можете изменить значок, а также название типа билета. Если вы нажмете «Управление статусами», вы сможете настроить статус жизненного цикла для каждого включенного типа заявки. Включение типов заявок полезно, если у вас разные рабочие процессы для разных сервисов.
Ниже вы можете настроить панель деталей ваших тикетов, например, удалить свойство, которым вы не пользуетесь.
Если в вашей компании есть соглашения об уровне обслуживания (SLA), вы можете изменить их здесь. Соглашения об уровне обслуживания (SLA) позволяют вам устанавливать цели разрешения и реагирования на основе приоритета вашего тикета.
В настройках Tasks вы можете увидеть, что это очень похоже на тикеты. Вы можете включить и отключить до десяти различных типов задач и управлять их уникальными статусами. Также настройте панель сведений о задачах и примените SLA. Те же настройки применяются к нашим статьям. В настройках Timesheets вы также можете настроить их панели сведений, включая добавление настраиваемых полей. Также есть ряд значений по умолчанию и настроек, которые вы можете определить для своего таймера и табелей. В настройках Users вы можете управлять типом имеющихся у вас пользователей и настраивать данные профиля пользователя, включая любые созданные вами настраиваемые поля. Следующие настройки предназначены для наших Customers. Как и пользователи, вы можете создавать различные типы и настраивать панель сведений.
В разделе «Проекты и портфели» все очень похоже на тикеты и задачи. Вы можете включить различные типы проектов и портфелей. Вы также можете настроить уникальные статусы жизненного цикла для всех типов проектов и настроить панель сведений о проекте. Далее идут формы, которые относятся к вашей внутренней форме создания при создании из меню «Добавить». Мы можем редактировать значения по умолчанию и свойства, которые отображаются в форме. Мы также можем создать несколько форм для каждого типа тикета. Это служит шаблоном. Мы можем задать отдельное имя, значения по умолчанию и свойства в другой форме, которую мы создали. Теперь, когда я создаю тикет, используя эту форму, эти значения по умолчанию уже установлены для меня. Это значительно ускоряет регистрацию тикетов вручную. Далее идут наши финансовые настройки, мы можем установить наши уровни затрат и выставления счетов. Вы можете установить каждый из различных уровней, таких как по команде, по клиенту или по типу выполненной услуги. Затем вы можете установить свои ставки, почасовую, с ежемесячным минимумом или смешанную. Здесь вы можете установить значения по умолчанию для своих счетов, такие как примечание к счету, налог по умолчанию и многое другое. Далее идут некоторые глобальные настройки для предоплаченных часов. One-Desk также интегрируется с QuickBooks Online для копирования или отправки счетов One-Desk. Наконец, идут типы услуг. Типы услуг могут использоваться в ваших расценках и тарифах на выставление счетов, а также в табелях учета рабочего времени. Здесь вы можете управлять типами услуг или типом услуг по умолчанию.
Далее идут наши настройки для Customer-facing Apps. Здесь вы можете создавать дополнительные клиентские приложения, переименовывать свои приложения или отключать те, которые вы не будете использовать.
Ниже находится внешний вид виджета, где вы можете выбрать размер пузырька или сообщения в пузыре виджета. Ниже находятся общие сообщения, которые появляются на странице приветствия вашего виджета. Следующие две вкладки предназначены для настроек классического или мобильного приложения. В One-Desk есть два типа клиентских приложений. Подробнее об их различиях можно узнать по этой ссылке. Настройки здесь настраивают, какие приложения отображаются в классическом виджете. Чтобы добавить виджет на свой сайт, вы можете сгенерировать фрагмент ниже. Эта настройка сгенерирует фрагмент для классической версии виджета, если вы предпочитаете версию для мобильных устройств, вы можете сгенерировать фрагмент на следующей вкладке. Другие настройки мессенджера слева настраивают внешний вид и параметры входа в мессенджер для мобильных устройств. Далее идут настройки портала тикетов. Здесь вы можете настроить, какие билеты клиенты могут видеть на портале. Ниже приведены свойства, которые клиент может видеть и редактировать в тикете после отправки.
Далее идут настройки веб-форм, форм для ваших клиентов. Вы можете редактировать, какие свойства ваши клиенты могут вводить для создания тикета, добавлять дополнительные свойства, включая ваши настраиваемые поля, и делать поле обязательным, установив флажок. Настройка базы знаний здесь, опять же, позволяет вам настраивать сообщения в вашей базе знаний, а также добавлять свои категории отсюда. А выше находятся настройки внешнего вида для базы знаний. Наконец, настройки для классического портала, если вы решите использовать эту версию. Опять же, вы можете определить, какие элементы может видеть клиент и какие свойства видны. Теперь, когда вы готовы перейти на профессиональную версию, вы можете сделать это из своей пробной учетной записи. Вы получаете неограниченное количество проектов и клиентов. Выберите свой план в зависимости от того, какие функции вам нужны. Затем вы платите в зависимости от количества пользователей. Пользователи — это лица, которые входят в основное веб-приложение, которым назначаются тикеты и т. д.
На этом вебинар One-Desk на сегодня завершен. Спасибо за ваше время! Если вам нужны более подробные сведения о чем-либо, что мы рассмотрели сегодня, ознакомьтесь с нашим видеоруководством или базой знаний, или свяжитесь с нашей службой поддержки через чат или по адресу support at One-Desk dot com.