Расшифровка:
Всем привет. Спасибо, что присоединились ко мне сегодня для этой демонстрации OneDesk, где я предоставлю вам обзор этого сложного программного обеспечения и расскажу о его возможностях. Надеюсь вам нравится. Все, что вам нужно для регистрации в OneDesk, – это адрес электронной почты, и вы получите доступ к 14-дневной полнофункциональной пробной версии, которую при необходимости можно продлить.
Когда вы войдете в систему, вы увидите это руководство по началу работы. Это всегда доступно в верхней части навигации для справки. Если вы потратите несколько минут на выполнение этих четырех шагов, вы будете готовы начать использовать OneDesk. OneDesk объединяет службу поддержки и управление проектами в одном приложении, поэтому вы можете обслуживать своих клиентов и работать над проектами в одном месте. Это помогает упростить общение между клиентами, членами команды и менеджерами. Он также предоставляет вам очень универсальную и настраиваемую рабочую среду, которая может дополнить ваш рабочий процесс. OneDesk состоит из 3 приложений. Первое – это основное веб-приложение, на котором мы сегодня будем проводить большую часть времени. Второй – мобильное приложение. Хотя сегодня я не буду показывать мобильное приложение, оно доступно для iOS и Android и предназначено для того, чтобы ваша команда могла получать доступ к своим заданиям, отвечать на вопросы клиентов или обновлять свои задачи прямо со своего телефона. Я рекомендую вам попробовать это приложение, пока вы работаете с бесплатной пробной версией. Наконец, у нас есть приложения для клиентов. Вы можете разместить эти приложения на своем веб-сайте или в интранете, чтобы ваши клиенты могли взаимодействовать с вами. Вы можете получить доступ к этим клиентским приложениям, щелкнув свое имя, наведя курсор на клиентские приложения и щелкнув виджет. Это откроет новое окно с виджетом, содержащим эти приложения. Клиентские приложения включают в себя мессенджер для живого чата между вами и вашими клиентами. Они могут отправлять вам сообщения и прикреплять вложения. Портал для клиентов, где ваши клиенты могут войти в систему и увидеть свои заявки и задачи, а также их прогресс. Это помогает свести к минимуму вопросы клиентов относительно статуса их билетов и тому подобного. Веб-формы, где ваши клиенты могут отправлять новые билеты или любой другой тип элементов, который вы разрешаете. Эти поля можно изменить, сделать обязательными и т. Д. База знаний для статей и часто задаваемых вопросов. Здесь вы можете ответить на наиболее частые вопросы, которые вы получаете от своих клиентов, и предоставить им информацию, имеющую отношение к ним. Обратите внимание, что эти приложения легко настраиваются, и я расскажу об этом позже. И все это можно встроить с помощью JavaScript прямо на вашу веб-страницу, а не во всплывающее окно. Теперь OneDesk позволяет легко записывать новые задачи, заявки и другие элементы. Три основных уровня управления – через приложение “Тикеты”, “Задачи” и “Проекты”. Также есть выбор на уровне проекта. Это позволяет вам выбрать объем одного проекта за раз. Обратите внимание, что вид, который вы смотрите, всегда отображается в хлебных крошках вверху. Теперь поговорим о том, как ваши элементы организованы в OneDesk. Вверху указано название вашей организации. Это отображается для всех пользователей, когда они зарегистрированы на вашем портале. Далее у нас есть портфели. Портфолио – это контейнеры для ваших проектов. Хорошей практикой было бы называть их именами отдельных клиентов, чтобы все, что с ними связано, можно было зарегистрировать под их именем. Мы также видели, как компании организовали это по отделам.
Внутри портфолио есть проекты. Проекты действуют как контейнеры для заявок и задач, и вы можете видеть количество каждого из них, отображаемое в столбцах. Наконец, у нас есть предметы. Наиболее распространенные типы предметов – это билеты и задачи. Билет удобен для регистрации быстрых решений, достигнутых с помощью простых ответов, в то время как задачи предназначены для планирования более глубокого решения, для решения которого требуется больше времени и ресурсов. Теперь, если вы хотите просмотреть билеты или предметы более подробно, вы можете сделать это одним из двух способов. Вы можете дважды щелкнуть идентификационный номер, чтобы открыть панель сведений в новой вкладке вверху. Однако, если вы не хотите уходить с этой страницы, просто убедитесь, что элемент выбран, а затем щелкните инструменты и закрепите панель сведений справа. Оба отображают одинаковую информацию, только по-разному. И в этом представлении вы можете просматривать элементы на экране. Итак, как получить билеты в OneDesk? Работа службы поддержки начинается с подачи заявки в вашу компанию. Получить билеты можно 5 способами. Сначала по электронной почте. Давайте перейдем в наш административный раздел и нажмем на билеты. Вы можете настроить автоматическую переадресацию электронного письма службы поддержки на этот адрес, который затем будет преобразовывать информацию в электронном письме в детали вашего нового тикета. Второй способ получить билет в OneDesk – создать его внутри компании. Нажмите «Добавить» и выберите тип билета. Третий способ получить билет в OneDesk – использовать инструмент «Импорт». Вы можете импортировать детали своих билетов с помощью инструмента импорта, щелкнув Инструменты, Импорт. Четвертый – от клиента, отправляющего веб-форму. Давайте вернемся к нашим клиентским приложениям, открытому ранее, и щелкнем вкладку веб-формы, чтобы просмотреть веб-форму. Вы можете настроить его и добавить различные поля по своему желанию. Однако, если вы не настроите его для перехода в определенную папку, он автоматически отсортируется по «За пределами проектов» вверху. Пятый способ получить билет в OneDesk через чат. В клиентском приложении, когда клиент начинает разговор, он отправляется вам в виде сообщения. Теперь, если мы перейдем в наше приложение для обмена сообщениями, мы увидим разговор, который мы начали ранее. Если мы нажмем на три точки в правом верхнем углу, мы сможем создать тикет из этого разговора. Теперь дадим этому билету имя. Мы назовем это проблемой X. Выберите проект, в котором будет находиться билет, и затем мы назначим его пользователю OneDesk.
Теперь на панели сведений о заявке мы можем делать несколько разных вещей: Мы можем изменять статус жизненного цикла одним нажатием кнопки. Теперь эти статусы можно настраивать. Мы также можем изменить процент выполнения, при котором тикет автоматически становится незавершенным. В боковом меню панели сведений о тикете у нас есть несколько вкладок, которые мы рассмотрим. Первая – это вкладка разговоров, где вы найдете внутренние и внешние разговоры по этому элементу. Теперь вы можете видеть, что у нас есть ответ от бота. Это можно изменить или отключить в настройках администратора, которые я покажу позже. Давайте ответим нашему клиенту отсюда. Как только вы ответите, вы увидите, что обратный отсчет начался. Если покупатель не увидит ваш ответ в течение 1 минуты, он будет отправлен ему по электронной почте, и здесь появится значок электронной почты. Таким образом, вы никогда не потеряете связь со своими клиентами. Теперь, если вам нужна помощь в разрешении этого запроса, вы также можете создать внутренние беседы со своими пользователями. Щелкните «Создать новый разговор», затем перейдите на вкладку «Внутренние сообщения». Здесь мы можем попросить помощи у наших коллег и добавить их в беседу. Мы можем нажать на кнопку «Добавить» и выбрать отдельные имена или даже добавить целую команду. Обратите внимание, что эти разговоры носят исключительно внутренний характер, и ваши клиенты не смогут их видеть. Следующая вкладка – это табели учета рабочего времени. Здесь вы можете регистрировать время, отработанное по этому тикету, будь то табели учета рабочего времени или таймеры. Вы можете решить, какая информация будет отправляться, когда ваши сотрудники отправят расписание. Далее у нас есть вкладка действий. Это показывает вам историю действий, предпринятых с этим элементом, например, когда он был создан, когда был добавлен исполнитель и т. Д. Он также определяет любые средства автоматизации, которые изменили элемент. Вы всегда можете отследить, что произошло, что и кто внес изменения. Наконец, у нас есть вкладка подзадач и ссылок. Подзадачи используются для определения короткой или простой работы, связанной с основным элементом. Это работа, которую вы делаете, чтобы помочь заполнить этот билет. Связанные элементы – это место, где вы можете связать два разных элемента и решить, каковы отношения между ними.
Теперь, если для решения вашей заявки требуется больше времени, и вам нужно провести дополнительное планирование для достижения решения, вы можете изменить элемент из заявки на задачу. Для этого просто нажмите на значок и выберите задачу. Как видите, наш пункт переместился в приложение задач. Мы можем добавлять точки Agile, мы можем планировать прогресс этой задачи, мы можем регистрировать табели учета рабочего времени и таймеры, и все разговоры остаются прикрепленными. OneDesk позволяет по-разному визуализировать рабочий процесс. Есть точка зрения Ганта. Вы можете щелкнуть и перетащить концы, чтобы изменить даты, связать конец задачи с началом другой, чтобы создать зависимости, установить даты начала и многое другое. Синяя полоса проекта становится темнее, поскольку одновременно запланировано больше задач. Далее у нас есть панель состояния, которая показывает, какие элементы открыты, в процессе выполнения, требуют вашего внимания и так далее. Вы можете настроить эти столбцы самостоятельно. Далее у нас есть представление календаря. Это похоже на представление Ганта в том, что вы можете перетаскивать элементы. Синий показывает запланированное время, а зеленый – фактическое время входа в систему. Наконец-то у нас есть вид на приборную панель. Панель управления позволяет вам визуализировать содержание вашей работы в виде графиков и диаграмм. Вы также можете извлечь свои данные. В любое время, в каком бы виде вы ни находились, вы всегда можете выполнить фильтрацию по проекту с помощью средства выбора уровня проекта или уточнить свое представление, применив фильтры здесь. Если вы хотите, чтобы это представление было под рукой в будущем, вы можете сохранить его как настраиваемое представление и просто получить к нему доступ, щелкнув по нему в следующий раз.
Теперь давайте посмотрим на приложения в левой нижней части навигации. Наверху у нас есть мессенджер. Это показывает вам внешние разговоры с клиентами, а также внутренние разговоры. Вы также можете просматривать архивы ваших разговоров. Далее идет приложение “Таблицы учета рабочего времени”. Ваши сотрудники могут отслеживать время с помощью расписаний. Приложение расписания отслеживает все зарегистрированные часы. В представлении журнала работы элементы упорядочены по дате отправки, причем самая последняя находится вверху. Далее идет приложение клиентов. Клиенты будут автоматически захвачены из электронных писем и клиентского портала. Их всегда можно добавить внутри компании или загрузить из ваших контактов в Google, Microsoft или Yahoo. Далее идет пользовательское приложение. Теперь пользователи могут быть в нескольких командах одновременно. Итак, когда вы делитесь проектом с командой, все ее пользователи будут иметь к нему доступ. Далее идет наше приложение деятельности. Приложение «Действия» действует как история действий, выполненных с помощью OneDesk. Таким образом, если у вас когда-либо возникнут какие-либо вопросы о том, как элемент должен быть определенным образом, вы можете увидеть шаги, которые были предприняты и кем, чтобы привести его в это состояние.
Внизу наш административный раздел. В настройках компании вы можете изменить свое имя, логотип, имя бота и аватар. Вы можете определить график работы на неделю и изменить некоторые языковые настройки. Далее идут настройки электронной почты, в верхней части которых есть несколько вкладок, которые я рассмотрю. Во-первых, это центр обмена сообщениями, который показывает автоматические ответы на создание элементов, закрытие задач, запросы о забытых паролях и тому подобное. OneDesk уже создал определенные средства автоматизации, которые вы можете изменять и изменять. Следующие две вкладки – это вкладка исходящая и входящая. На этих вкладках отображаются сообщения электронной почты, отправленные и доставленные или не доставленные за последние 72 часа. Последняя вкладка – это вкладка Внешний вид. Здесь вы можете изменить внешний вид электронных писем, чтобы они соответствовали бренду вашей организации. Вы также можете добавить сюда подпись или заголовок электронной почты.
Следующее приложение – приложение Integrations. OneDesk включает настраиваемую интеграцию с некоторыми из ваших любимых приложений. Если вы уже используете существующую систему в своей компании, вы можете напрямую интегрировать ее с OneDesk. Или, если вы не видите в списке то, что вы используете, вы всегда можете посмотреть, есть ли у нашего стороннего Zapier интеграция, готовая для вас. Zapier предоставляет способ автоматизации рабочего процесса между различными веб-приложениями, и у них есть сотни приложений, из которых вы можете выбирать. Мы также поддерживаем систему единого входа. Вы можете включить его как для пользователей, так и для клиентов через SAML2.0 и Open ID Connect. На вкладке приложений вы можете включать и отключать приложения для всех пользователей. Это помогает убрать беспорядок на вашем рабочем месте. Допустим, вам не нужны билеты, вы можете щелкнуть по ним или вернуть, если необходимо.
В приложении для продажи билетов вы можете делать несколько разных вещей. Вы можете изменить до 10 различных элементов. У каждого есть собственный адрес электронной почты для создания. Вы можете изменить значок, а также название билета. Если вы нажмете «Управление статусами», вы сможете настроить здесь параметры жизненного цикла. Вы можете добавить настраиваемые поля и выбрать, какие свойства вы видите на панели сведений о билетах, или выбрать свойства во внутренней форме создания заявки. Для каждого активированного типа заявки вы можете создать уникальную внутреннюю форму создания. Здесь у нас есть автоматизация рабочего процесса, которая является мощным инструментом для минимизации ручных и повторяющихся задач.
Если у вашей компании есть соглашения об уровне обслуживания, вы можете изменить их здесь или отключить, если вы их не используете.
В разделе «Мобильное приложение» вы можете решить, что ваши пользователи смогут просматривать в своем мобильном приложении.
В приложении “Задачи” вы можете увидеть, что оно очень похоже на тикеты. Вы можете включать и отключать различные типы элементов и управлять их уникальными статусами. Вы можете сделать определенные функции необходимыми для внутреннего создания элементов и управлять автоматизацией рабочего процесса, а также для задач.
В приложениях расписания вы можете создавать настраиваемые поля для отправки в расписания и включать / отключать свойства панели сведений. В приложении «Пользователи» вы можете управлять типом имеющихся у вас пользователей. Вы можете решить, будут ли они работать полный рабочий день, неполный рабочий день, подрядчика и т. Д.
В разделе «Проекты и портфолио» он очень похож на тикеты и задачи. Вы можете включить разные типы проектов и портфолио. Вы также можете настроить уникальные статусы жизненного цикла для всех типов ваших проектов.
Следующее приложение – это приложение для клиентов. То же, что и пользователи, но касается только ваших клиентов.
Далее идут наши клиентские приложения. Здесь вы можете включать и отключать приложения, которые отображаются в виджете. Например, если вам не нужен клиентский портал, вы можете просто щелкнуть по нему, и ваши клиенты не увидят его в виджете. На вкладке виджетов веб-сайта вы можете решить, будет ли виджет большим или маленьким, и вы можете сгенерировать код, который позволит вам разместить его прямо на вашей веб-странице. В разделе «Внешний вид» вы можете настроить внешний вид ваших клиентских приложений. Вы можете выбрать уникальный логотип или использовать существующий и настроить цвета своих клиентских приложений. На вкладке «Категории» вы можете создавать и упорядочивать категории и родительские категории для своей базы знаний. Когда вы вносите изменения в клиентские приложения, вы можете нажать кнопку предварительного просмотра над этими страницами здесь. Это позволяет вам предварительно просмотреть внесенные вами изменения.
Далее идет приложение Messenger. Здесь вы можете изменить ответы бота и настроить приветствия.
Далее портал. Вы можете решить, нужно ли клиенту войти в систему или нет, и выбрать, какие функции и свойства элементов вы хотите показать своим клиентам.
В веб-формах вы можете решить, какие типы элементов вы хотите, чтобы ваши клиенты отправляли вам. Вы можете создать уникальную веб-форму для каждого включенного вами типа элемента. Вы можете указать, являются ли определенные поля обязательными, или при необходимости создать настраиваемые поля. Наконец, в разделе «База знаний» вы можете настроить свои статьи по клиентским приложениям и по тому, как выглядит база знаний.
Теперь, когда вы готовы стать профессионалом, вы можете выбрать свой тарифный план в приложении подписки. Планы меняются в зависимости от количества пользователей, которые войдут в систему. Вам нужно будет узнать, сколько ваших сотрудников будут использовать OneDesk. Если у вас более 100 пользователей, вы всегда можете написать нам сообщение или написать нам электронное письмо, чтобы узнать цену. Теперь, в отличие от наших конкурентов, каждый план, который мы предлагаем, дает вам ВСЕ функции OneDesk, а также неограниченное количество клиентов и проектов. Мы НЕ будем взимать с вас плату за какие-либо функции, вы получаете их все, и нет никаких скрытых затрат.
На этом мы завершаем демонстрацию OneDesk на сегодня. Спасибо за ваше время. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, обратитесь в нашу службу поддержки.