Расшифровка:
В OneDesk приложение для билетов можно найти, щелкнув значок билетов на левой панели. Для работы с вашими билетами существует множество представлений, и есть много видео, объясняющих, как это работает. Вы можете открыть панель деталей билета, дважды щелкнув его значок, и при желании можете закрепить эту панель деталей сбоку. Это означает, что всякий раз, когда я выбираю другой билет, эта панель сведений всегда будет обновляться, чтобы отражать текущий выбранный билет.
Как вы можете видеть на панели подробностей, у меня есть множество различных свойств для заявки, а разговоры находятся внизу.
Я расскажу, как настроить параметры билета. Сначала заходим в администрацию и под приложениями выбираем билеты. У вас может быть несколько типов билетов, и первый раздел этой страницы позволяет вам их определять. Включите отображение скрытых типов, и вы сможете увидеть до 10 различных типов билетов. Вы можете переименовать их, вы можете изменить их значок и цвет значка. Вы можете управлять статусом, и вы можете установить статус по умолчанию. Вы заметите, что для каждого из них есть адрес электронной почты, который вы можете установить. Вы можете отправлять электронные письма, чтобы запечатлеть новые элементы этого типа. Например, стандартный тикет для моей организации приходит по адресу Tickets@0001.onedesk.com, эта часть посередине будет зависеть от названия вашей организации. Теперь предположим, что я хочу включить проблему. Я могу сделать это здесь. Я могу управлять статусом, нажав здесь, и я могу добавлять новые статусы.
Вы можете видеть, что я добавил новый статус. Если я хочу изменить его цвет, я могу это сделать. Я также могу сопоставить его с другим состоянием. Я оставлю это в процессе. Возможно, вы заметили, что когда я включил «показывать скрытые типы», я увидел список до 10. Я могу поддерживать чистоту в своей области, скрывая скрытые типы, и он просто показывает те, которые я действительно использую. Как только моя новая проблема будет активирована, когда я нажму на меню добавления, я увижу, что теперь у меня есть возможность создать новую проблему отсюда.
Далее по странице вы увидите возможность добавлять в билеты настраиваемые поля. Вы можете показать любые скрытые настраиваемые поля. Как видите, у нас здесь несколько. Иногда бывает полезно иметь скрытое настраиваемое поле. Это означает, что он не будет отображаться на панели подробностей ваших билетов, но ее все равно можно использовать для хранения свойств и тому подобного. Например, это настраиваемое поле интеграции может использоваться для хранения определенного свойства и идентификатора, например, которые будут подключаться к другой системе.
Чтобы создать новое настраиваемое поле, нажмите «Создать настраиваемое поле», дайте ему имя и выберите его тип. Я выбрал тип «выбор». Также определите, на каких типах вы хотите, чтобы он отображался. По умолчанию это будут билеты, потому что мы настраиваем это на странице билетов. Вы также можете определить, в каких проектах вы хотите, чтобы настраиваемое поле отображалось. Вы можете выбрать отдельный проект или все проекты. Я настоятельно рекомендую вам выбрать все проекты. Это гораздо более мощный тип настраиваемых полей. Вы хотите сделать это поле видимым, а затем начинаете добавлять свои параметры.
Вы все можете указать, какая опция будет по умолчанию, если хотите; и вы также можете удалить их здесь. Теперь, когда вы нажимаете «создать», добавляется новое настраиваемое поле, и вы увидите, что оно появится на панели деталей вашего билета. Я покажу вам это через минуту. Далее вы можете настроить другие свойства, которые будут отображаться на панели сведений о билетах. Например, вы можете не захотеть иметь некоторые из этих вещей. Я могу отключить фактическую стоимость, актуальный график. Я мог бы выключить SLAS. Я собираюсь скрыть некоторые из них, чтобы вы увидели разницу.
Я покажу вам это снова через секунду. «Внутренняя форма создания» позволяет добавлять и удалять свойства из формы создания. Вы можете нажать «показать скрытые свойства». Если вы хотите добавить дополнительные свойства в форму создания, вы можете сделать это здесь. Я говорю о форме, которая появляется при нажатии на новый тикет. Вы можете добавить свойства в эту форму, вы можете удалить свойства, и вы можете сделать эти свойства обязательными. Вот новое настраиваемое поле, которое я добавил. Вы даже можете добавить это в форму. Я его включу и сделаю обязательным.
Теперь, когда я нажимаю «добавить билет», вы увидите, что мои настраиваемые поля были добавлены в форму. Теперь не забывайте, что если вы добавили значение по умолчанию для своего настраиваемого поля, то, конечно, оно всегда будет заполнено, поэтому в этом случае его установка не имеет большого значения. Ниже вы увидите раздел об автоматизации рабочих процессов. Вы можете еще раз показать отключенные автоматики и создать новые. «Автоматизация» – это элементы логики, которые выполняют действия, когда в заявках в вашей учетной записи происходят определенные события, такие как создание заявки, назначение заявки, а затем предпринимаются такие действия, как изменение свойств, переназначение, переход к проектам, ответ и т. что. Есть и другие видеоролики о том, как создавать автоматизацию рабочего процесса и управлять ею, но здесь вы можете сделать это для билетов.
Соглашения об уровне обслуживания позволяют устанавливать политики и назначать эти политики билетам. Есть и другие видеоролики о том, как это сделать, но основная идея состоит в том, что вы определяете политику. Вы можете создать столько политик, сколько захотите, а затем использовать автоматизацию рабочего процесса для автоматического назначения этих политик входящим билетам на основе любых правил, которые вам нравятся. У вас также есть еще одна автоматизация рабочего процесса, которую вы можете использовать для автоматического уведомления своих уполномоченных, прежде чем вы нарушите эту политику в этом билете. Так что это все, что вы можете настроить в своих билетах. Теперь вернемся и взглянем на билет. Теперь вы можете видеть, что многие свойства были удалены с панели подробностей, и теперь там также отображается мое настраиваемое поле. Таким образом, вы можете настроить множество вещей для билетов, и вот как вы это делаете. Дайте нам знать, если у вас возникнут вопросы.