Расшифровка:
Будь то банковские, брокерские, ипотечные, страховые или другие компании по управлению активами, финансовые услуги становятся самой быстрорастущей отраслью. Эти организации нуждаются в программном обеспечении, которое может упростить их операции и обеспечить бесперебойную поддержку. Финансовые службы нуждаются в решениях для безопасного управления данными своих клиентов, оказания индивидуальной поддержки своим клиентам, базы знаний для ответов на вопросы и управления проектами для своевременного выполнения внутренних проектов.
OneDesk – это сочетание службы поддержки и управления проектами в одном приложении. С OneDesk вы можете поддерживать своих клиентов и управлять проектами без необходимости покупать, изучать, интегрировать и переключаться между несколькими приложениями. OneDesk упрощает предоставление проактивной поддержки, что приводит к лучшему общению и укреплению отношений с клиентами. Что касается управления проектами, OneDesk позволяет создавать задачи и организовывать их в проекты или портфолио, которые затем можно назначать членам вашей команды и отслеживать в нескольких макетах просмотра.
На этой панели вы можете создавать проекты и портфолио. Эти портфели служат контейнерами для ваших проектов. Портфели могут быть названы в соответствии с именем клиента, организацией клиента, типом проекта или отделами вашей операции, управляющими назначенными проектами.
Например, мы создали портфолио на основе названия организации, под портфелем у нас есть проект под названием Online Banking. В этом проекте собраны все запросы клиентов по онлайн-банкингу. Как видите, мы уже получили некоторые тикеты, такие как запросы по счету, проблемы с онлайн-чеком и ошибка перевода денег.
Это позволит вам организовать проекты, относящиеся к их соответствующим портфелям. Затем вы можете отслеживать, как продвигаются проекты в этом конкретном портфолио.
В каждом из этих проектов вы сможете просматривать запросы на поддержку клиентов и запланированные задания с помощью приложений «Тикеты» и «Задачи».
По мере перехода финансовых услуг на цифровые платформы клиенты с большей вероятностью будут сообщать о своих потребностях через онлайн-каналы. Независимо от того, предпочитают ли ваши клиенты взаимодействовать с вами по электронной почте, в чате или через веб-формы, OneDesk собирает заявки в службу поддержки со всех каналов в едином унифицированном представлении. Билеты можно получить несколькими способами.
Первый способ – автоматически перенаправить ваше письмо службы поддержки на указанный здесь адрес электронной почты. Когда клиент отправляет электронное письмо на ваш адрес электронной почты службы поддержки, OneDesk перехватывает это письмо и сгенерирует тикет. Вся важная информация в электронном письме будет отражена в билете.
Второй – получение запроса через приложение живого чата. Приложение онлайн-чата OneDesk – это клиентское приложение, которое способствует общению с вашими клиентами в режиме реального времени. Внешний вид приложения настраивается – вы можете настроить окно чата, указав свой логотип, цветовую схему компании и добавить аватар BOT. После того, как клиент отправит вам сообщение через чат, члены вашей команды смогут просмотреть это в своем приложении Messenger, ответить и создать тикет из разговора. При этом OneDesk связывает тикет и беседу вместе, позволяя вашей команде просматривать все необходимые данные с одной платформы.
Каждый раз, когда клиент отправляет запрос по электронной почте, OneDesk автоматически создает запись о клиенте и классифицирует инициатора запроса билета в соответствии с его организацией. Кроме того, ваши клиенты могут связаться с вами через веб-формы, которые собирают всю информацию и генерируют заявки на вашей панели инструментов.
Ваши клиенты могут получить доступ к вашему порталу, чтобы задать вопросы о стандартных процедурах. Это могут быть вопросы об открытии или закрытии банковского счета или об одобрении ссуды, которые затем могут быть отправлены вам через веб-формы.
После отправки ваши клиенты могут общаться с членами вашей команды и просматривать свои заявки. Чтобы сохранить конфиденциальность этой информации, вы можете потребовать от своих клиентов войти на портал, чтобы отслеживать ход выполнения их заявок в службу поддержки. Кроме того, вы можете контролировать, что могут видеть ваши клиенты, и предоставлять доступ на основе ролей для обработки конфиденциальной информации. Вы также можете включить параметры просмотра для клиентов, чтобы фильтровать заявки по типу запроса на билет, проекту, которому он принадлежит, и т. Д.
Веб-формы могут собирать всю необходимую информацию от ваших клиентов и создавать заявки на вашей панели инструментов. Вы также можете создавать собственные рабочие процессы, которые начинаются с этих форм.
Веб-форма по умолчанию выглядит так. Чтобы настроить эту веб-форму, щелкните здесь. Вы сможете настроить определенные поля по мере необходимости, переименовать существующие поля и добавить дополнительные поля, включая настраиваемые поля.
Например, вы можете создать веб-форму для клиентов, у которых могут возникнуть вопросы о ваших инвестиционных программах. Они могут перейти на ваш клиентский портал и выбрать веб-форму под названием «Инвестиционные программы». Затем вы можете добавить стандартные или настраиваемые поля для сбора соответствующей информации, необходимой для разрешения заявки. Вы также можете настроить эти поля так, чтобы они были обязательными, чтобы обеспечить сбор всей необходимой информации.
После того, как ваш клиент заполнит выбранную веб-форму, вы создадите билет в своем приложении Ticket в OneDesk.
Билет позволяет вам увидеть детали, которые были заполнены в веб-форме. Затем вы можете назначить этот билет конкретному человеку, команде или отделу. OneDesk позволяет назначать тикету нескольким членам команды и отделам. Однако вы можете исключить назначение команд вручную путем автоматизации процесса.
OneDesk может автоматизировать ваш рабочий процесс и исключить любое ручное вмешательство для направления заявок в соответствующую команду или проект. С помощью OneDesk Workflow Automations вы можете направлять элементы в команды и проекты, автоматически отвечать клиентам, добавлять настраиваемые уведомления и многое другое.
Многие финансовые организации используют OneDesk Workflow Automations для настройки автоматического назначения для максимальной эффективности. Это можно сделать, перейдя в настройки администрирования и щелкнув вкладку тикета.
Вы можете создать новую автоматизацию рабочего процесса или отредактировать существующую.[show how to make it and mention that you will assign it by round-robin] . Например, если потенциальный клиент отправляет запрос о ссуде для малого бизнеса, вы можете направить эту заявку в свой отдел операций с ссудой и переключаться между пользователями каждый раз, когда создается новая заявка. Равномерно распределенная ротация билетов позволит вам предоставить лучший сервис вашим клиентам.
Еще один способ повысить вашу эффективность – использовать автоматизацию для уведомления ваших клиентов об обновлениях их запрошенных билетов. Это позволит держать клиента в курсе событий и избавит от необходимости отправлять электронные письма, чтобы узнать о статусе билетов.
В OneDesk мы понимаем, что общение укрепляет отношения с вашими клиентами. Поэтому необходимо следить за электронными письмами и предоставлять своим клиентам круглосуточную поддержку, в которой они нуждаются.
Если клиенты хотят следить за своим тикетом, они могут либо ответить по электронной почте, либо создать беседу прямо с портала. Это сообщение появится в мессенджере, а также будет связано с этим конкретным тикетом.
Члены вашей команды могут отвечать на этот существующий диалог, чтобы общаться с конечным пользователем или создавать внутренние сообщения для членов своей команды. Внутренние разговоры скрыты от ваших клиентов, поскольку отображаются как «Внутренний ответ». Это полезно в сфере финансовых услуг, поскольку сотрудничество играет важную роль в процессе принятия решений.
Кроме того, клиенты также могут инициировать взаимодействие с помощью функции приложения Livechat в OneDesk. Живой чат позволяет вашим клиентам отправлять вложения и вести беседы в режиме реального времени. Поскольку форматы чата являются мгновенными по своей природе, вопросы или проблемы могут быть немедленно решены членами вашей команды. Кроме того, функция живого чата OneDesk отмечает время разговора, что помогает вашей команде проверять время разговора в случае возникновения каких-либо споров.
Финансовые организации работают над несколькими проектами одновременно. Некоторые из этих проектов сложны и требуют разбивки на простые задачи. Задачи выделяют аспект управления проектами OneDesk и могут быть определены как работа, требующая тщательного планирования и выполнения. В OneDesk вы можете преобразовать заявку в задачу или просто создать новую задачу в приложении «Задача». Затем давайте посмотрим на сторону управления проектами OneDesk.
Члены вашей команды могут регистрировать свое время на задачах в OneDesk и вводить процент выполнения назначенных задач. Работа регистрируется путем создания расписания или запуска таймера задачи. При отправке расписания вы указываете, сколько работы было выполнено, текущий статус этого элемента, процент выполнения и т. Д.
Чтобы претендовать на получение ссуды для малого бизнеса, заемщик должен предоставить всю необходимую документацию в финансовое учреждение. Затем эти документы утверждаются в соответствии с контрольным списком, предоставленным банком. Этот контрольный список необходимых документов также становится проектами для финансового учреждения, поскольку кредитные специалисты анализируют документы и создают отчеты для клиентов. В OneDesk вы можете создать проект для таких программ и разбить проект на простые задачи. Затем вы можете назначить эти задачи членам вашей экспертной группы или отделам, которые лучше всего подходят для ускорения процесса.
Чтобы быстро одобрить заявку на получение кредита, финансовым организациям необходимо сотрудничать с несколькими командами и отделами. Например, кредитному специалисту может потребоваться связаться с отделом кредитного мониторинга, который затем подготовит отчет о кредитных операциях клиента. Точно так же каждый шаг может потребовать сотрудничества или помощи другой команды. В OneDesk вы можете вести беседы из форм задач. Это позволяет вам взаимодействовать со всеми сторонами и помогает принимать решения в одностороннем порядке. Помимо ведения разговоров, вы также можете прикреплять и отправлять важные папки нескольким людям или группам, что позволяет им находить вложения и быстро загружать их на свои компьютеры.
Вы можете организовать свои задачи внутри структуры проекта или добавить их в разные папки или портфели внутри проекта. Вы можете создать шаблон проекта для подобных повторяющихся проектов, таких как процесс утверждения ипотеки или ссуды по полису страхования жизни.
Просто клонируйте проект каждый раз, когда вы работаете над аналогичным проектом. Таким образом, у вас может быть существующий шаблон каждый раз, когда вы работаете над этими повторяющимися проектами. Это особенно полезно, поскольку у вас есть возможность выбрать элементы и свойства, которые вы хотите скопировать из исходного проекта в проект клонирования.
Вы можете использовать стандартные или настраиваемые параметры просмотра, чтобы отслеживать ход выполнения этих задач. Стандартные макеты просмотра в OneDesk следующие:
В представлении в виде дерева заявки или задачи упорядочиваются в иерархии.
Плоское представление показывает заявки и задачи без иерархической структуры.
Диаграмма Ганта показывает ваше планирование в сравнении с вашей фактической работой и позволяет вам создавать зависимости задач, чтобы побудить членов вашей команды завершить одну задачу перед тем, как приступить к следующей.
Доска статуса упорядочивает все задачи по статусам их жизненного цикла. Вы можете перетащить задачу, чтобы изменить ее статус.
В представлении «Календарь» отображаются расписания всех задач, чтобы вы всегда знали, когда наступит срок выполнения задачи.
На панели инструментов все заявки упорядочены в виде графиков и круговых диаграмм. Эти графики можно скачать в разных форматах. Вы можете использовать диаграммы для своих отчетов и презентаций для своих клиентов.
В OneDesk вы можете создавать все необходимые представления, которые помогут вам управлять своими билетами и задачами. Мои представления позволяют настраивать представления в соответствии с вашими требованиями. Чтобы создать свои персонализированные представления, вам необходимо выбрать макет и добавить фильтры, группы и столбцы.
Независимо от того, являетесь ли вы банкиром, консультантом, брокером, страховщиком или любым другим финансовым специалистом, вы можете извлекать данные и создавать отчеты в OneDesk, используя заранее созданные шаблоны или настраивая свои собственные. Эти отчеты можно загрузить в виде таблиц Excel и PDF-файлов и отправить своей команде по электронной почте, чтобы все были в курсе.
Отчеты расписания особенно полезны при работе над сложными проектами. Это потому, что вы можете получить представление о том, как время проекта было использовано для решения различных типов задач и было ли это время оправданным. В результате вы можете предпринять необходимые шаги, чтобы улучшить свои возможности по планированию проектов и лучше управлять часами выставления счетов по проекту.
OneDesk позволяет создавать отчеты расписания, которые представляют собой файлы CSV, которые можно импортировать в Microsoft Excel. Эти отчеты представляют собой записи данных о свойствах расписания, представленные в табличном формате. Название позиции, приоритет, тип выставления счетов, имя запрашивающей стороны – это некоторая необходимая информация, которая может отображаться в отчетах расписания. Однако другая важная информация, такая как процент выполнения, может отображаться для внутренней отчетности. Приложение расписания OneDesk позволяет администратору глубже вникать в создание отчетов. Поэтому отчеты расписания могут отображать внутренние данные, такие как имя уполномоченного, назначенная команда и многое другое.
Важно предоставлять своим клиентам точные финансовые отчеты. С OneDesk вы можете легко интегрироваться с бухгалтерскими службами, такими как QuickBooks и Freshbooks, и выполнять всю свою работу на одной платформе. Кроме того, вы также можете интегрироваться с другими приложениями. OneDesk имеет встроенную интеграцию, которая позволяет легко интегрироваться с другими сервисами. Вы также можете интегрироваться с более чем 2000 приложениями, поддерживаемыми Zappier.
Вы также можете создавать более подробные отчеты в OneDesk.
Вам может быть интересно, как все стороны могут оставаться в курсе. По умолчанию подписчикам билетов отправляются уведомления по электронной почте при любом изменении статуса или отправляемом вами сообщении. Точно так же ваши клиенты могут искать обновления на своем клиентском портале, и можно установить дополнительные уведомления с помощью автоматизации рабочего процесса.
OneDesk имеет все возможности для оптимизации вашего рабочего процесса. С OneDesk вы можете фиксировать, автоматизировать, управлять и отслеживать свои заявки в службу поддержки, что позволяет вам и вашей команде принять необходимые меры для немедленного решения проблемы. С помощью функций управления проектами OneDesk вы можете назначать работу соответствующей команде и отслеживать прогресс ваших проектов в нескольких макетах просмотра.
Члены вашей команды могут отправлять свои расписания для всей своей работы, что позволяет вам лучше управлять своим временем. Кроме того, OneDesk также помогает держать ваших клиентов в курсе. С помощью клиентских приложений, таких как веб-формы и клиентские порталы, ваши клиенты могут связываться с вами с конкретными запросами, устраняя проблемы, связанные с длинными цепочками писем. Кроме того, с помощью базы знаний OneDesk клиенты могут получить доступ к статьям самообслуживания и значительно снизить нагрузку на ваши тикеты.