Расшифровка:
Поставщики управляемых услуг или MSP удаленно управляют ИТ и системами своих клиентов и конечных пользователей и выставляют им счета в рамках модели подписки. Эти услуги предоставляются в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание своих клиентов. Этим компаниям также необходимы приложения самообслуживания, такие как база знаний для ответов на конкретные вопросы своих клиентов. С точки зрения коммуникации, MSP полагаются на обмен информацией с партнерами, руководителями проектов, клиентами и акционерами. Однако проблема заключается в оптимизации коммуникации и обеспечении беспроблемного взаимодействия. Управление проектами для MSP сильно отличается от других отраслей. Это связано с тем, что MSP полагаются на свою модель ценообразования, чтобы оставаться прибыльными, и поэтому контроль затрат или бюджета абсолютно необходим для успеха их проектов. Вот почему для MSP крайне важно иметь надежную систему, которая будет нацелена на несколько функций и упростит их рабочий процесс.
OneDesk – это сочетание службы поддержки и управления проектами в одном приложении. С OneDesk вы можете поддерживать своих клиентов, управлять проектами без необходимости покупать, изучать, интегрировать и переключаться между несколькими приложениями. OneDesk предоставляет инструменты для совместной работы, такие как чат, веб-формы, порталы веб-сайтов, что позволяет всем сторонам отправлять и отслеживать запросы, проблемы или заявки на проекты. С OneDesk вы можете предоставлять автоматические ответы, рабочие процессы, соглашения об уровне обслуживания, учет времени и многое другое, что повысит продуктивность вашей команды. Вы также можете использовать базу знаний OneDesk, чтобы отвечать на вопросы и направлять своих клиентов к статьям самообслуживания, что значительно снизит нагрузку на ваши билеты. На этой панели вы можете создавать проекты и портфолио. Эти портфели служат контейнерами для ваших проектов. Портфели могут быть названы в соответствии с именем клиента, организацией клиента, типом проекта или отделами вашей операции, управляющими назначенными проектами. Managed tech предлагает полный спектр ИТ-услуг для удовлетворения потребностей своих клиентов.
Эта компания получает запросы о своих услугах, таких как оборудование, продажи и лицензирование, интегрированная система безопасности, обучение Office 365 и многое другое. Каждый запрос генерирует заявки, которые затем распределяются по портфелям в OneDesk. Например, мы создали портфолио под названием сервисные запросы. Портфель содержит несколько проектов, которые включают запросы на обслуживание облачных сервисов, продажу и лицензирование оборудования, план резервного копирования и обеспечения непрерывности и многое другое. Портфолио состоит из нескольких проектов, содержащих запросы клиентов и запланированные задания, которые можно просмотреть с помощью приложения тикетов и задач. Поставщикам управляемых услуг нужна мощная система продажи билетов, которая позволяет им фиксировать, отслеживать и контролировать свои заявки в службу поддержки. MSP полагаются на билеты, чтобы отвечать на запросы клиентов, запросы на обслуживание и многое другое. В OneDesk вы можете захватывать заявки несколькими способами и отслеживать их в едином унифицированном представлении. билеты требуют немедленного внимания и могут быть решены немедленно.
Первый способ – автоматическая пересылка, ваше письмо службы поддержки на адрес электронной почты, указанный здесь. OneDesk собирает все детали электронной почты вашего клиента и генерирует тикет в приложении OneDesk тикетов. Например, в тикете будет записано вложение с описанием темы электронного письма, что позволит членам вашей команды более эффективно отвечать на запрос. Второй способ – получить запрос к приложению живого чата. Приложение онлайн-чата OneDesk – это приложение, ориентированное на клиентов, которое способствует общению с вашими клиентами в режиме реального времени, приложение настраивается по внешнему виду, вы можете настроить окно чата с логотипом вашей компании, цветовую схему и добавить аватар бота. После того, как клиент отправит вам сообщение через чат, члены вашей команды смогут просмотреть это в своем приложении для обмена сообщениями, ответить и создать тикет из разговора. При этом OneDesk связывает тикет и беседу вместе. позволяя вашей команде просматривать все необходимые данные с одной платформы. Кроме того, вы также можете создавать веб-формы для запросов клиентов или запросов на обслуживание. Вы можете классифицировать свои веб-формы на основе общих вопросов или услуг, предоставляемых вашей компанией. Например, Manage Tech создала формы для каждой из предлагаемых услуг. После того, как клиент отправляет веб-форму, в приложении OneDesk Ticket создаются билеты, веб-формы очень эффективны, поскольку они фиксируют всю необходимую информацию от клиентов и требуют от них ответов на конкретные вопросы. Вы можете создать несколько веб-форм в OneDesk. Эти формы связаны с конкретными типами билетов, организуя и отделяя одну от другой. Чтобы создать эти формы, вам нужно перейти к настройкам администрирования в OneDesk, а затем прокрутить вниз до клиентских приложений, чтобы выбрать веб-формы. Выберите тип заявки для создания веб-формы и введите все свойства, связанные с формой.
Веб-форма по умолчанию включает три основных свойства: тему, описание и вложения. Когда тикет создается на вашей панели инструментов, в тикете также фиксируются вложения темы и описания. В OneDesk веб-формы можно настраивать, добавляя настраиваемые поля. Чтобы создать настраиваемые поля, вы должны сначала запросить тип информации, который вы хотите собирать от своих клиентов. Вы можете выбрать поля на основе текста, числа, даты, стоимости, выбора, а затем присвоить настраиваемому полю соответствующее имя на основе вашего выбора. Эти поля могут быть настроены по мере необходимости для сбора важной информации от ваших клиентов. Например, вы можете создать контактную форму для клиентов, у которых могут возникнуть вопросы о вашем плане резервного копирования и обеспечения непрерывности. Они могут перемещаться по вашему клиентскому порталу и выбирать веб-форму под названием «План резервного копирования и непрерывности». Затем вы можете добавить стандартные или настраиваемые поля для сбора соответствующей информации, необходимой для разрешения заявки.
Вы также можете настроить эти поля как обязательные, чтобы обеспечить сбор всей необходимой информации. После того, как ваш клиент заполнит выбранную веб-форму, вы создадите тикет в своем приложении тикета в OneDesk. Билет позволяет вам увидеть детали, которые были заполнены в веб-форме. Затем вы можете назначить этот билет определенной отдельной команде или отделу. OneDesk позволяет назначать тикету нескольким членам команды и отделам. Однако вы можете исключить назначение команд вручную путем автоматизации процесса. После этого ваши клиенты смогут общаться с членами вашей команды и просматривать свои заявки на портале. Портал позволяет вашим клиентам проверять продвижение своих заявок и дает вашим клиентам возможность для обсуждения, создавая беседы прямо с портала, чтобы сохранить конфиденциальность информации, которую вы можете потребовать от своих клиентов для входа на портал.
Вы также можете контролировать, что могут видеть ваши клиенты, и предоставлять доступ на основе ролей для обработки конфиденциальной информации. Вы можете включить параметры просмотра, чтобы клиенты могли заполнять свои тикеты в соответствии с типом запроса тикета, проектом, которому он принадлежит, и т. Д. Каждый раз, когда клиент отправляет вам запрос по электронной почте или отправляет веб-форму. OneDesk собирает информацию о клиенте и создает запись в приложении клиента. Приложение «Клиенты» создает название организации на основе доменного имени клиента и упорядочивает всех клиентов в этой конкретной организации. Вы также можете вручную добавить своих клиентов и клиентские организации. Вы можете просмотреть более подробную информацию о своих клиентах и организациях клиентов, щелкнув раскрывающийся список и выбрав здесь более подробную информацию, вы можете обновить более подробную информацию о своем клиенте и создать настраиваемые поля для сбора дополнительной информации. Кроме того, вы можете создавать фильтры для поиска приоритетных клиентов, новых клиентов и т. Д. Вы можете уменьшить количество билетов, которые вы получаете от клиентов в день.
Клиенты задают общие вопросы, на которые можно легко ответить, имея базу знаний. База знаний OneDesk служит информационным центром для ваших клиентов и позволяет им получать доступ к статьям, видео, обучающим модулям, которые вы загружаете. При этом вы и ваша команда можете просто переслать ссылку на статью базы знаний своему клиенту и сосредоточиться на более продуктивных задачах. Автоматизация рабочего процесса – это правила, которые позволяют автоматизировать действия в OneDesk. Эта автоматизация содержит три элемента: фильтры, триггеры и действия. Синий тег представляет тип вашего билета и служит фильтром. Оранжевый тег представляет триггерное событие. Зеленый тег представляет действия, которые OneDesk будет выполнять при возникновении этого триггерного события для этих элементов. Как только правила будут установлены, OneDesk сгенерирует имя вашей автоматизации. В противном случае у вас есть возможность переименовать автоматизацию. OneDesk может автоматизировать ваш рабочий процесс и исключить любое ручное вмешательство для направления заявок в соответствующую команду или проект. С помощью автоматизации рабочего процесса OneDesk вы можете направлять элементы в команды и проекты, автоматически отвечать клиентам, добавлять настраиваемые уведомления и многое другое. Чтобы создать свою автоматизацию, вы переходите к настройкам администрирования, затем щелкаете вкладку тикета и затем прокручиваете вниз до автоматизации рабочего процесса. Вы можете создать новую автоматизацию рабочего процесса или отредактировать существующую. Например, если потенциальный клиент отправляет сервисный запрос о внедрении обучения Office 365, вы можете направить этот запрос в соответствующую команду или назначить членов группы, которые лучше всего подходят для ответа на этот вопрос.
Еще один способ повысить вашу эффективность – использовать автоматизацию для уведомления ваших клиентов об обновлениях их запрошенных билетов. Это будет держать ваших клиентов в курсе событий и избавит вас от необходимости отправлять электронные письма, чтобы узнать о статусе заявки. Самая большая проблема для MSP – это оправдать ожидания своих клиентов. Это сложно из-за устаревших инструментов совместной работы, которые не работают вместе. OneDesk решает эту проблему, связывая все инструменты коммуникации вместе, позволяя члену команды просматривать все общие коммуникации с помощью различных инструментов совместной работы. Если клиенты хотят следить за своим тикетом, они могут ответить по электронной почте или создать беседу прямо с портала. Это сообщение появится в мессенджере, а также будет связано с этим конкретным тикетом. Члены вашей группы могут отвечать на этот существующий диалог, чтобы общаться с конечным пользователем или создавать внутренние сообщения для членов команды. Внутренние разговоры скрыты от клиентов, поскольку отображаются как внутренний ответ. Набрав @ имя пользователя или название отдела, вы можете донести свое сообщение до членов группы экспертов или отделов, которые лучше всего подходят для ответа на ваши вопросы.
Приложение для обмена сообщениями позволяет вашей команде вести ежедневную переписку и сокращать длительное время ответа, связанного с электронными письмами. Приложение для обмена сообщениями особенно эффективно, поскольку оно способствует быстрому, ответному и устраняет откладывание решений, которые необходимы для успеха проекта. Кроме того, клиенты также могут инициировать взаимодействие с помощью функции приложения чата в OneDesk. Иногда поделиться изображением, инструкциями в формате PDF или электронными таблицами проще, чем печатать информацию и общаться в чате. Приложение онлайн-чата OneDesk позволяет вашим клиентам отправлять вложения размером до 350 мегабайт. Эти вложения фиксируются в билетах и доступны для загрузки членами вашей команды непосредственно на свой компьютер. Поскольку форматы чата являются мгновенными по своей природе, вопросы или проблемы могут быть немедленно решены членами вашей команды. Кроме того, функция живого чата OneDesk отмечает время разговора, что помогает вашей команде проверять время разговора в случае возникновения каких-либо споров.
Управление проектами для MSP является сложной задачей из-за большого количества и сложности задач в этом проекте. Проблема также заключается в управлении расходами бюджета. Вот почему так важно для MSP оставаться в контакте со всеми сторонами. В OneDesk вы можете разбить эти проекты на задачи. Задачи можно определить как работу, требующую тщательного планирования и выполнения. Вы можете преобразовать заявку в задачу или просто создать новую задачу в приложении задачи, члены вашей команды могут регистрировать ваше время на задачах в OneDesk и вводить процент выполнения назначенных задач. Работа регистрируется путем создания табеля рабочего времени или запуска таймера задачи. При отправке табеля вы должны указать, сколько работы было выполнено, текущий статус этого элемента, процент выполнения и т. Д. Поскольку управление временем и бюджетом имеет важное значение при планировании проектов для MSP, вы можете использовать запланированное расписание OneDesk, чтобы установить рабочие часы и дни, а также затраты, связанные с каждой задачей в рамках проекта.
Вы также можете установить ограничения, чтобы члены вашей команды начали работать над задачей. В соответствии с указанными вами сроками. Managed Tech предлагает своим клиентам услуги резервного копирования и снижения рисков. Решения для резервного копирования и восстановления обеспечивают непрерывность бизнеса клиента в случае аварии или сбоя. Члены группы экспертов Managed Tech сначала оценивают ИТ-среду клиента, чтобы найти подходящий вариант резервного копирования, а затем создают план действий в чрезвычайных ситуациях, который защитит ваши внутренние системы, данные, электронную почту, связь и многое другое. При создании плана действий в чрезвычайных ситуациях члены команды будут определять риски и определять их приоритетность, а затем создавать пошаговое руководство по восстановлению ИТ-документов. После этого будет создан список внутреннего и внешнего поведения, чтобы напоминать об обязанностях каждого человека. Каждая из этих задач потребует сотрудничества с клиентами и может потребовать нескольких изменений на основе отзывов клиентов. OneDesk способствует сотрудничеству со всеми сторонами и дает вам инструменты для общения по нескольким каналам.
Например, ваша команда может легко поддерживать беседу с клиентами и другими отделами организации. В OneDesk вы можете вести беседы из форм задач. Это позволяет вам взаимодействовать со всеми сторонами и помогает принимать решения в одностороннем порядке. Помимо ведения разговоров, вы также можете прикреплять и отправлять важные папки нескольким людям или группам, что позволяет им находить вложения и быстро загружать их на свои компьютеры. Вы можете организовать свои задачи внутри структуры проекта или добавить их в разные папки или портфели внутри проекта. Вы можете создать шаблон проекта для простых повторяющихся проектов. Просто клонируйте проект каждый раз, когда вы работаете над аналогичными проектами, таким образом у вас может быть существующий шаблон на месте каждый раз, когда вы работаете над этими повторяющимися проектами. Это особенно полезно, так как у вас есть возможность выбрать элементы и свойства, которые вы хотите скопировать из исходного проекта в клонированный проект. В OneDesk есть несколько уникальных представлений, которые помогут вам проанализировать вашу задачу.
С помощью представлений OneDesk члены команды могут визуализировать текущие действия по всем элементам, что затем помогает вам правильно расставлять приоритеты и принимать более разумные решения. Вы можете использовать доску состояния, чтобы обновлять статус ваших задач. Доска статуса основана на методологии Канбан. Канбан помогает членам вашей команды понимать задачи визуально с помощью подсказок, таких как карточки, чтобы создать представление об их работе. Проще говоря, метод Канбан позволяет вашим командам видеть, какие задачи необходимо решить, и обеспечивает четкий контекст разработки проекта. Доска статуса OneDesk – это простой вид, в котором каждая задача представлена в виде карточки. Вы можете просто перетащить карточку из одного столбца в следующий, чтобы обновить ее статус. Вы и члены вашей команды также можете найти представление панели инструментов полезным. Панели мониторинга предоставляют диаграммы и статистику, чтобы показать вам, как продвигаются ваши проекты или заявки.
Вы также можете использовать панель мониторинга, чтобы сравнить, насколько проект A соответствует проекту B. Вы можете найти эти панели мониторинга в представлении панели мониторинга приложения проектов. Диаграмма Ганта также показывает ваше планирование в сравнении с вашей реальной работой. Синяя полоса обозначает ваше планирование, а зеленая полоса представляет фактическое время, заблокированное вашей командой. Наличие синей полосы рядом с зеленой помогает визуально сравнить, насколько хорошо вы распланировали часы работы над проектом. В правой части синей полосы отображается дата начала проекта. В то время как в левой части панели отображается дата окончания. Вы можете связать задачи, чтобы создать зависимости задач, чтобы члены вашей команды завершили одну задачу перед тем, как приступить к следующей. Вы также можете реструктурировать зависимости задач, используя функцию перетаскивания. Как только задачи будут связаны друг с другом, OneDesk рассчитает критический путь и предоставит вашей команде общую продолжительность проекта.
Вы также можете добавить ограничения по дате, чтобы предотвратить планирование задачи на более поздний срок. Кроме того, вы также можете использовать более простые макеты просмотра, такие как дерево и плоский, для управления своими задачами. Просмотр в виде дерева, упорядочивает задачи или заявки в иерархии. Плоское представление показывает заявки и задачи без иерархической структуры. В OneDesk вы можете создавать все необходимые представления, которые помогут вам управлять своими билетами и задачами. Мои представления позволяют настраивать представления в соответствии с вашими требованиями. Для создания ваших персонализированных представлений. Вам нужно выбрать макет, добавить фильтры, группы и столбцы. Например, вы можете создать представление для отслеживания времени, затраченного членами команды на каждую отдельную задачу. С помощью этой функции вы можете отслеживать продуктивность членов вашей команды. Итак, менеджеры вашей команды знают, нужно ли переназначать задачи. С OneDesk становится легко переназначать задачи другим членам команды.
Вы можете использовать картон в стиле Канбан и настроить вид, чтобы видеть каждого соответствующего члена команды, задачи и перемещать определенные задачи, чтобы передать их члену команды, у которого есть возможность поработать над ними. Помимо этих стандартных макетов просмотра и систем фильтрации, вы также можете использовать мощные возможности отчетности OneDesk. Вы можете создавать отчеты и заявки, задачи, проекты или портфолио, используя существующие шаблоны отчетов или создав свои собственные. Отчеты создаются вручную или автоматически с использованием системы автоматизации рабочего процесса OneDesk. Поддерживаемые форматы отчетов – это форматы PDF и CSV, и их можно отправить по указанному адресу электронной почты. Отчеты расписания особенно полезны при работе над сложными проектами. Это потому, что вы можете получить представление о том, как время проекта было использовано для решения различных типов задач. И было ли оправдано потратить это время. В результате вы можете предпринять необходимые шаги, чтобы улучшить свои возможности по планированию проектов и лучше управлять часами выставления счетов по проекту.
OneDesk позволяет создавать отчеты табеля рабочего времени в виде файла CSV, который можно импортировать в Microsoft Excel. Эти отчеты представляют собой записи данных о свойствах табеля рабочего времени, представленные в табличном формате, элемент, имя, приоритет, тип выставления счетов, имя запрашивающего или некоторая необходимая информация, которая может отображаться в отчетах табеля рабочего времени. Однако другая важная информация, такая как первый завершенный котлован, может отображаться для внутренней отчетности. Приложение расписания OneDesk позволяет администратору глубже вникать в создание отчетов. Поэтому отчеты табеля рабочего времени могут отображать внутренние данные, такие как имя уполномоченного, назначенная команда и многое другое. OneDesk позволяет вам подключаться к приложениям, которые вы уже используете, и помогает вам получить большую гибкость и контроль над вашими процессами. Возможности интеграции делают вашу платформу OneDesk более полной и доступной для членов вашей команды. Функции интеграции OneDesks, такие как единый вход, особенно полезны, чтобы позволить пользователям входить в систему с существующими учетными данными.
Это позволяет членам вашей команды быстро получить доступ к платформе OneDesk и избавить от необходимости управлять несколькими именами пользователей и паролями. OneDesk имеет собственную встроенную интеграцию, которая позволит вам напрямую интегрироваться с этими приложениями. Вы можете получить несколько преимуществ, интегрировав их с другими приложениями. Вы можете записывать заявки в службу поддержки, отзывы клиентов и подключаться к другим приложениям, которые упростят ваш рабочий процесс. Кроме того, вы также можете интегрироваться с более чем 2000 приложениями, поддерживаемыми Zapier. Вы можете включить системную электронную почту, чтобы уведомлять новых членов команды об их учетной записи пользователя или настройке пароля. Кроме того, вы можете отправлять приглашения по электронной почте, чтобы пригласить клиентов зарегистрироваться на вашем клиентском портале. Вы также можете настроить автоматизацию рабочего процесса, чтобы напоминать исполнителям, когда их задачи должны быть выполнены, и создать отдельную автоматизацию для уведомления подписчика заявки о любом изменении статуса или отправляемом вами сообщении. OneDesk имеет все возможности для оптимизации вашего рабочего процесса.
С OneDesk вы можете фиксировать, автоматизировать, управлять и отслеживать свои заявки в службу поддержки, что позволяет вам и вашей команде принять необходимые меры для немедленного решения проблемы. С помощью функций управления проектами OneDesk вы можете назначать работу соответствующей группе и отслеживать прогресс вашего проекта в нескольких макетах просмотра. Члены вашей команды могут отправлять свои табели рабочего времени на всю свою работу, что позволит вам лучше управлять своим временем. Кроме того, OneDesk также помогает держать клиентов в курсе. Несмотря на клиентские приложения, такие как веб-формы и клиентские порталы, ваши клиенты могут связываться с вами с конкретными запросами, устраняя проблемы, связанные с длинными цепочками писем. Кроме того, с помощью базы знаний OneDesk клиенты могут получить доступ к статьям самообслуживания, что поможет вам значительно снизить нагрузку на ваши тикеты.