Расшифровка:
OneDesk – это единое приложение, которое объединяет управление проектами и службу поддержки, чтобы вы могли обслуживать своих клиентов и работать над своими проектами в одном месте. Onedesk предоставляет вашим ИТ-компаниям возможность автоматически собирать заявки от конечных пользователей и оказывать конечным пользователям надлежащую помощь. Onedesk также позволяет преобразовывать эти заявки в задачи, которые затем можно назначать членам команды и планировать в рамках проектов. На этой панели вы можете создавать проекты и портфолио, это конкретная панель здесь. Ваши портфели будут действовать как контейнеры для ваших проектов, а ваши проекты будут действовать как контейнеры для ваших заявок и задач. Итак, это прямо здесь, где говорится, что клиент A – это портфель, а модернизация сети – это проект. Так что вы должны организовывать свои проекты и портфолио именно так. Портфель должен быть назван в честь вашего клиента, и тогда все проекты, связанные с этим конкретным клиентом, будут помещены в этот конкретный портфель.
То же самое можно сказать и о следующем портфеле, названном в честь другого покупателя. И все проекты, связанные с этим заказчиком, будут помещены в это конкретное портфолио. Это позволит вам наметить проекты, относящиеся к их соответствующему портфолио. Затем вы можете увидеть, как продвигаются проекты в этом конкретном портфеле, а также как выглядит портфель клиента. Вы сможете просматривать заявки и задачи, используя эти два приложения, это здесь и это здесь. И когда вы наводите на них курсор, вы можете видеть их названия. Теперь на этой конкретной панели, которая является панелью билетов, я перейду к ней прямо сейчас. Здесь вы можете просматривать все свои билеты и управлять ими. Билет в OneDesk можно создать, автоматически перенаправив текущее электронное письмо службы поддержки на адрес электронной почты, который находится здесь. Для этого перейдите в раздел «Начало работы» и нажмите «Изучить каналы», вы найдете электронную почту.
Этот конкретный адрес электронной почты прямо здесь – тот, который вы можете использовать для автоматической пересылки. Затем, когда конечный пользователь отправит электронное письмо на ваш адрес электронной почты поддержки, OneDesk захватит это электронное письмо и сгенерирует из него тикет. Тема электронного письма станет темой тикета, вложения будут захвачены, а тело письма станет деталями тикета. Поскольку OneDesk автоматически создает записи о конечных пользователях и новых организациях клиентов из входящих писем. Все, что вам нужно сделать, это настроить автоматическую пересылку электронной почты, чтобы начать сбор новых заявок, пользователей и организаций клиентов. Кроме того, ваша ИТ-компания может собирать заявки с помощью функции клиентского портала, предоставляемой OneDesk. И чтобы попасть на этот портал, все, что вам нужно сделать, это зайти в настройки администрирования, щелкнуть прямо здесь и перейти на этот портал здесь.
Мы собираемся его предварительно просмотреть. Здесь он откроет свою собственную ссылку, и она будет обращена к клиенту. Вот что увидят ваши клиенты, когда зайдут на портал. Таким образом, этот портал предназначен для ваших конечных пользователей, чтобы отправлять вам билеты, общаться с агентами и следить за ходом их заявок. Вы можете включить параметры фильтрации для своих конечных пользователей, чтобы они могли просматривать заявки в конкретных проектах. Конечные пользователи также могут получать уведомления по электронной почте. Итак, здесь вы можете изменить эти свойства того, что вы хотите, чтобы они имели в качестве параметров фильтрации на стороне. Итак, как вы можете видеть здесь, я включил свойство для фильтрации по проекту. Итак, теперь, если мой клиент хочет просмотреть конкретный проект, называемый общими тикетами, все, что ему нужно сделать, это щелкнуть общие тикеты, и теперь они могут увидеть и отфильтровать любые тикеты, которые не относятся к этому проекту.
Вы можете настроить настраиваемые веб-формы, которые конечные пользователи будут заполнять для отправки заявок. Здесь, в разделе «Добавить новое», они могут щелкнуть эту конкретную форму и заполнить информацию здесь. Формы могут быть шагом вперед с точки зрения процесса, потому что для каких форм вам может потребоваться правильно заполненный билет со всей необходимой вам информацией. Вы также можете создавать сложные настраиваемые рабочие процессы, которые начинаются с этих форм. Веб-форма по умолчанию выглядит так, но если вы хотите ее настроить, вы можете перейти в веб-приложение OneDesk и щелкнуть веб-формы. Чтобы настроить эту веб-форму, вы нажимаете «Развернуть», и теперь она сообщит вам, где эта веб-форма в настоящее время используется. Вам будет предложено ввести заголовок формы и подзаголовок, которые вы можете изменить. Вы также можете изменить названия самих свойств и сделать некоторые из них обязательными. Когда что-то требуется, на нем будет звездочка. Кроме того, вы можете добавить дополнительные поля. Так, например, вы можете создать веб-форму, когда конечный пользователь сообщает об ошибке в программном обеспечении, которое вы для него обновили. Они могут перейти на ваш клиентский портал. И, скажем, мы назвали эту форму заголовком “ошибка”. Вы можете добавить дополнительное свойство под названием операционная система, которое представляет собой настраиваемое поле, которое мы создали, сделайте это обязательным, и теперь, когда они перейдут на портал клиентов, обновятся и нажмут на кнопку добавления нового билета, вы увидите здесь, что теперь, эта форма называется ошибкой. И теперь у нас есть дополнительное свойство внизу, которое требуется, и мы должны выбрать операционную систему. Как только эта веб-форма об ошибке будет заполнена, будет сгенерирован тикет. А вот так будет выглядеть билет. Итак, мы можем продолжить и заполнить это.
Они могут добавить вложение, если хотят, и я скажу, что у меня эта ошибка на Mac. Теперь нажимаю “создать”. И теперь, когда там написано: «Спасибо за отправку», мы свяжемся с вами как можно скорее. Здесь вы сможете увидеть детали, которые были заполнены в этой веб-форме. Таким образом, вы можете снова перейти к панели билетов. И отсюда вы сможете открыть панель подробностей для этого конкретного тикета, который мы создали. Вы можете дважды щелкнуть идентификатор, и теперь вы увидите здесь всю информацию. Видим код ошибки, который был в описании. Мы видим его название. Мы видим, кто его прислал. И мы также видим операционную систему, потому что это настраиваемое поле, которое мы создали. Теперь, отсюда, вы сможете назначить этот билет определенному агенту или команде. Вы можете сделать это, нажав «Назначить», а теперь щелкнув того конкретного пользователя, которому вы хотите его назначить. Поэтому я хотел бы назначить его Эбони и Дженнифер. Итак, я назначу это им обоим. Вы нажимаете «Назначить» и выбираете людей. Теперь вы также можете назначить заявку команде, а отдельные лица могут создавать свои назначения. Однако в OneDesk этот процесс можно автоматизировать. Таким образом, OneDesk может автоматизировать ваш рабочий процесс, чтобы упростить жизнь и повысить вашу продуктивность. Это может включать автоматические назначения, автоматическую маршрутизацию элементов для проектов, автоматические ответы конечным пользователям, настраиваемые уведомления и многое другое. Многие ИТ-компании используют автоматизацию рабочих процессов OneDesk для настройки автоматических назначений для максимальной эффективности. Это можно сделать, перейдя в настройки администрирования и щелкнув вкладку тикета. Итак, заходим в администрацию и нажимаем тикет.
Теперь вы можете прокрутить вниз до того места, где вы видите автоматизацию рабочего процесса, и вы можете создать ее здесь, нажав на «Создать автоматизацию рабочего процесса». А теперь скажите, что вы хотите создать автоматизацию рабочего процесса, чтобы ваши билеты распределялись по циклическому алгоритму. Вы можете перейти в любое время, когда элемент тикета будет создан, и мы предпримем действие, чтобы назначить его с помощью циклического перебора. И теперь вы щелкаете всех людей, которым вы хотите назначить его, или все команды, которым вы хотите назначить его. Вы сможете поочередно распределять билеты среди своего ИТ-персонала, чтобы гарантировать, что билеты распределяются равномерно и не накапливаются, чтобы обеспечить оптимальное обслуживание ваших клиентов. Это всего лишь один из способов автоматического назначения. Итак, я нажимаю, например, на Коннора, Фатиму, Дженнифер и Джона, а теперь я нажимаю «Применить», и теперь эти билеты будут приходить и теперь будут распределены по круговой системе для этих четырех пользователей.
И нажимаю “Сохранить”. И теперь у меня есть эта конкретная автоматизация рабочего процесса прямо здесь. Вы можете переименовать эту автоматизацию рабочего процесса, если хотите, и если вы когда-либо хотели ее отключить, вы можете перейти сюда. Если ваш конечный пользователь хочет следить за своими тикетами, он может ответить по электронной почте или использовать клиентский портал, чтобы поговорить с агентом и задать свои вопросы. Поэтому, когда мы могли перейти на портал для клиентов, отсюда они могут щелкнуть этот элемент, по которому они хотят создать беседу, и щелкнуть создать новую беседу. Они его заполняют и отправляют. Это вызовет диалог на вкладке беседы прямо здесь. Как видите, это сообщение, которое я отправил, и в нем говорится, к какому элементу теперь привязано это сообщение. Итак, мы можем перейти к этому конкретному элементу, щелкнув по нему.
Как только мы это сделаем, мы сможем просмотреть все обсуждения, которые имели место по этому конкретному элементу. Теперь ваши агенты могут ответить на эту существующую угрозу ответов, чтобы связаться с конечным пользователем, или они могут выбрать внутренний диалог для связи с другими членами вашей ИТ-группы. Если они это сделают, они нажимают создать новый диалог и нажимают внутренние сообщения. Этот разговор будет скрыт от конечных пользователей, как это определено внутренним сообщением. Скажите, что они отправили это сообщение. Он будет обозначен серым цветом, а ответ клиента – зеленым. Это полезно, когда агент может столкнуться с проблемой при попытке разрешить эту заявку и нуждается в дополнительной помощи со стороны членов своей команды. Поэтому иногда они не хотят, чтобы покупатель знал об этой проблеме, с которой он сталкивается. Так что они могут легко пойти дальше, пометить кого-нибудь и сказать: Дженнифер Келли, у меня ошибка.
А затем они отправляют сообщение. А теперь мы прикрепили. Дженнифер Келли и Дженнифер Келли теперь также смогут просматривать этот разговор. И Дженнифер Келли автоматически добавляется в качестве подписчика. Заявки обычно предназначены для немедленных действий, но если заявка требует дополнительного планирования и работы, вы можете преобразовать ее в задачу. Функция задачи предоставит вам множество функций управления проектами. Таким образом, вы можете преобразовать заявку в задачу, щелкнув здесь и щелкнув задачу. Теперь, когда мы это сделали, вы можете щелкнуть по самой функции задачи. И вы можете видеть, что здесь, в этом конкретном портфолио в рамках этого конкретного проекта, мы преобразовали этот элемент.
Так будут выглядеть задачи внутри структуры проекта. Они разделены разными папками, проектами и портфелями. У вас есть разные варианты просмотра, которые вы можете использовать. Например, доска состояний, где вы можете обновлять статус задач, перетаскивая их в разные столбцы. В OneDesk вы можете создавать все необходимые представления, которые помогут вам управлять своими билетами и задачами. Вы можете создать это представление, перейдя к выбранному вами представлению, а затем щелкнув эту функцию прямо здесь. Это позволит вам настроить вид с помощью дополнительных фильтров, которые можно найти здесь. Теперь предположим, например, что одно из ваших настраиваемых представлений состоит в том, что вы хотите сгруппировать открытые заявки по дате создания и приоритету, чтобы отфильтровать то, что не требует такого большого внимания. Вы можете просто сделать это, нажав на «Добавить фильтр», перейти к дате создания более поздней, чем 24 часа назад. А теперь добавьте дополнительный фильтр и скажите, что приоритет больше, чем например три звезды. Вы можете продолжить и сохранить это. Мы можем назвать это приоритетным, и вы можете поделиться этим представлением со всеми пользователями вашего плана OneDesk, если хотите. Как только мы это сделаем, мы отфильтровали все задачи, которые мы не хотим видеть, и теперь я смотрю на эти конкретные задачи, которые соответствуют этому параметру фильтра.
Когда кто-то из вашей команды работал над задачей, работа регистрируется путем создания табеля или запуска таймера, однако вы можете продолжить и снова открыть элемент, и вы можете добавить сюда табель. При отправке табеля вы указываете, сколько работы было выполнено. Скажем, мы сделали два часа. Мы положили это туда. Каков текущий статус этого элемента. Можно сказать, что он в процессе, поскольку мы еще не завершили его. И сколько работы было сделано. Мы можем сказать, что мы выполнили 50% работы, и здесь вы можете определить, оплачивается ли эта работа или нет, вы можете продолжить и затем нажать «Отправить». И теперь вы увидите, что здесь обновлен статус жизненного цикла этого элемента, а также создан табель учета рабочего времени и обновлен обновленный статус завершения D. Вы также можете экспортировать этот табель, и это можно сделать, перейдя в другие приложения и щелкнув здесь табели учета рабочего времени, вы можете создать индивидуальный вид по вашему выбору, щелкнув сетку и добавив все столбцы, которые вы я бы хотел включить или отключить, чтобы иметь в вашем пользовательском представлении. И как только вы это сделаете, вы можете щелкнуть по инструментам.
Вы нажимаете на экспорт этого представления, чтобы вы могли экспортировать его как файл CSV, чтобы затем можно было массировать в Excel и отправить его клиенту. Для создания более сложного отчета вы можете использовать мастер, находящийся ниже, нажав, добавить и щелкнув отчет. Чтобы получить более сложный отчет, используйте мастер, находящийся под опцией добавления здесь, и нажмите на отчет. Это позволяет вам составлять отчеты по расписанию, запускать и автоматически отправлять их по электронной почте. Теперь вы также можете создавать соглашения об уровне обслуживания, перейдя в настройки администрирования в разделе заявок и прокрутив страницу вниз до соглашений об уровне обслуживания. Для ИТ-компаний вы можете установить SLA, чтобы ваши ответы и услуги соответствовали установленному сервису, о котором вы и ваш клиент согласовали. Соглашения об уровне обслуживания OneDesk можно настроить прямо здесь, нажав «Создать SLA». Отсюда вы определяете, сколько времени между каждым ответом и сколько времени должно пройти на выполнение работы, в зависимости от приоритета элемента.
Итак, скажем, что это пятизвездочный вопрос, как долго вы дадите первый ответ? Как долго между периодическими ответами и сколько времени у вас может уйти на пятизвездочный элемент, чтобы решить весь вопрос? Вы также можете использовать автоматизацию рабочего процесса для назначения новых заявок, соглашений об уровне обслуживания и уведомления правопреемников о предстоящих нарушениях соглашений об уровне обслуживания. Дополнительные функции, которые предоставляет OneDesk, заключаются в том, что вы можете настроить базу знаний, чтобы найти ответы на часто задаваемые вопросы. И мы также предоставляем вам функцию живого чата. Допустим, ваши конечные пользователи могут получать поддержку в реальном времени с помощью агента, для чего тоже можно создать. OneDesk даже включает мобильное приложение для вашей команды, чтобы вы могли отслеживать работу и отвечать на запросы, находясь вне офиса, дома или вдали от рабочего места. Кроме того, здесь вы можете найти интеграцию с другими сервисами, нажав на интеграцию в настройках администрирования. Вас могут заинтересовать QuickBooks или система единого входа для пользователей и клиентов. В OneDesk есть все, что нужно вашей ИТ-компании для сбора, автоматизации и управления билетами, а также для отслеживания времени, потраченного на каждого клиента. Кроме того, с помощью встроенного управления проектами вы можете отслеживать проекты клиентов и дополнительную оплачиваемую работу с помощью тех же инструментов. OneDesk предлагает несколько возможностей для увеличения добавленной стоимости для ваших клиентов, предлагая базу знаний клиентского портала и услуги чата. Все эти функции объединены без каких-либо дополнительных сборов или надстроек, попробуйте OneDesk. И если у вас есть какие-либо вопросы, мы готовы помочь вам.