Расшифровка:
OneDesk – это приложение, сочетающее в себе управление проектами и службу поддержки. С OneDesk вы можете решать проблемы клиентов, отслеживать ошибки и работать над проектами разработки – все в одном приложении. Объединив службу поддержки и приложения для управления проектами, вы можете централизовать всю работу по разработке, поддержке и тестированию в одном месте. Вам больше не нужно покупать, изучать, интегрировать и переключаться между несколькими системами для выполнения работы. Поскольку и разработка, и поддержка управляются вместе, вы можете оптимизировать свой рабочий процесс, превратив заявки в задачи, планируя выпуски, которые сочетают исправления ошибок и новые функции, и поддерживать бесперебойную двустороннюю связь между вашими клиентами и вашими внутренними командами.
На этой панели вы можете создавать проекты и портфолио. Ваши портфолио будут служить контейнерами для ваших проектов. Воспользуйтесь этой функцией, организовав таким образом свои портфолио. Вы можете назвать название портфолио, название выпуска, и тогда все проекты, связанные с этим выпуском, будут помещены в это соответствующее портфолио. Это позволяет вам наметить проект, связанный с их соответствующими функциями, продуктами или клиентами. Вы можете увидеть, как продвигаются проекты в этом конкретном портфеле, а также как выглядит портфель клиента. В каждом из этих проектов мы сможем просматривать заявки и задачи в соответствующих приложениях здесь. Вы сможете увидеть общее количество билетов в портфолио и общее количество билетов в проекте.
Билет в OneDesk можно создать, автоматически отправив текущее письмо службы поддержки на адрес электронной почты, указанный здесь. Зайдя в настройки администрирования в разделе тикетов, используя этот адрес электронной почты. Когда клиент отправляет электронное письмо на ваш адрес электронной почты поддержки, OneDesk затем перехватывает это электронное письмо и сгенерирует тикет. Тема электронного письма станет темой тикета, вложения будут захвачены, а тело письма станет деталями тикета. Поскольку OneDesk автоматически создает новые записи о клиентах и новые организации клиентов из входящих писем. Все, что вам нужно сделать, это настроить автоматическую пересылку электронной почты, чтобы начать регистрацию новых заявок, клиентов и клиентских организаций. Кроме того, ваша компания-разработчик программного обеспечения может собирать билеты с помощью функции клиентского портала, предоставляемой OneDesk.
Этот портал предназначен для ваших клиентов, чтобы отправлять вам билеты, общаться с разработчиками и следить за ходом выполнения своих билетов. Вы можете включить параметры фильтрации для клиентов, чтобы они могли просматривать заявки в этих конкретных проектах. Клиенты также могут получать уведомления по электронной почте. Вы можете настроить пользовательские веб-формы, чтобы клиенты могли отправлять заявки. Формы могут быть шагом вперед с точки зрения процесса, потому что с формами вам может потребоваться правильно заполненный билет со всей необходимой информацией. Вы также можете создавать сложные настраиваемые рабочие процессы, которые начинаются с этих форм. Веб-форма по умолчанию выглядит так. Чтобы настроить эту веб-форму, вернитесь к своим настройкам администрирования и щелкните веб-формы. Вы можете сделать определенные поля обязательными, изменить имена и добавить дополнительные поля, включая настраиваемые поля. Вы можете просто добавлять настраиваемые поля, чтобы изменять их значения прямо из сетки.
Например, если вы хотите создать веб-форму, когда клиент сообщает об ошибке в вашем программном обеспечении, вы можете создать отчет об ошибке. Они могут перейти на ваш клиентский портал и выбрать то, что в веб-форме называется отчет об ошибке. И вы можете добавить следующие поля. Например, вы можете создать веб-форму, когда клиент сообщает об ошибке в вашем программном обеспечении. Они могут перейти на ваш клиентский портал и выбрать веб-форму с названием «Отчет об ошибке». И вы можете добавить следующие поля. Например, вы можете добавить поле вложения и сделать его обязательным. Вы также можете добавить дополнительное свойство, которое может быть настраиваемым полем. Мы создали операционную систему.
Чтобы добавить дополнительную информацию в заявку, мы вернемся и обновим форму, теперь вы увидите, что эти новые поля применены. Вы заметите, что рядом с некоторыми из этих полей есть звездочка, что означает, что они необходимы для отправки этого билета. Как только эта веб-форма об ошибке будет заполнена, будет сгенерирован тикет. А вот так будет выглядеть билет. Чтобы формализовать ваш поток. Вы можете сделать пользовательские формы, какие поля обязательны. Таким образом, клиент отправляет правильно заполненные билеты. Эти отчеты об ошибках могут быть отправлены клиентами или группами тестирования и поддержки, а также настраиваемыми полями, перейдя в настройки администрирования в разделе тикетов и перейдя в раздел настраиваемых полей. Здесь вы можете создать дополнительные настраиваемые поля, которые можно разместить в веб-формах. Вы можете создавать настраиваемые поля, например, какую операционную систему вы использовали, перезагрузили ли справку по программному обеспечению. Не могли бы вы объяснить проблему более подробно и так далее. Эти типы настраиваемых полей позволят вам уточнить требования клиентов, насколько это возможно. Таким образом, вы можете получить всю информацию, необходимую для ваших тестировщиков. Правильно зарегистрированные ошибки, сократите время на воспроизведение и исправьте их здесь. Вы сможете назначить этот билет конкретному разработчику или команде. Вы нажимаете на знак и выбираете людей, которым вы хотите назначить этот билет. В настоящее время он закреплен за Дженнифер и Эбони. Вы можете пойти дальше и назначить его для всей команды, если хотите.
Кроме того, вы можете назначить заявку команде, и отдельные лица могут создавать свои назначения. Скорее всего, массовые заявки будут созданы тестировщиком или покупателем. А затем главный разработчик, скорее всего, передаст эти билеты разработчику. Однако в OneDesk этот процесс можно автоматизировать. OneDesk может автоматизировать ваш рабочий процесс, чтобы упростить жизнь и повысить вашу продуктивность. Это включает в себя автоматические назначения, автоматическую маршрутизацию элементов для проектов, автоматические ответы клиентам, настраиваемые уведомления и многое другое. Многие компании-разработчики программного обеспечения используют автоматизацию рабочего процесса OneDesk, чтобы настроить автоматические назначения для максимальной эффективности. Это можно сделать, перейдя в настройки администрирования и щелкнув вкладку тикета. Здесь вы найдете автоматизацию рабочего процесса, и вы можете продолжить и создать автоматизацию рабочего процесса.
Теперь предположим, что каждый раз, когда приходит билет, вы хотите, чтобы он был назначен циклическим перебором, вы можете сделать это, когда создается какой-либо элемент тикета, тогда действие, которое мы предпринимаем, – назначать по циклическому алгоритму. И вы можете выбрать пользователей или команды, которым вы хотите назначить заявку. Это означает, что задания будут меняться при каждой новой подаче заявки, так что работа равномерно распределяется между вашими разработчиками. Вы сможете поочередно распределять билеты среди своих разработчиков, чтобы гарантировать, что билеты распределяются равномерно и не накапливаются, чтобы обеспечить оптимальное обслуживание ваших клиентов. Это всего лишь один из способов автоматического назначения. Итак, здесь я выбрал отдельных людей. И теперь, когда создаются новые элементы, мы циклически перебираем этих двух людей, еще одну автоматизацию, которая помогает максимизировать эффективность, можно найти, перейдя на вкладку клиента здесь и выбрав организацию клиента. Здесь вы сможете добавлять домены в организацию клиента, чтобы каждый раз, когда приходит билет с этим конкретным доменом, он мог быть маршрутизирован соответствующим образом. Вот как вы можете это настроить.
Если ваш клиент хочет следить за своими тикетами, он может ответить по электронной почте или использовать клиентский портал, чтобы поговорить со службой поддержки и задать свои вопросы. Если они это сделают, на панели сведений о тикете будет сгенерирован диалог, и ветка появится здесь с правой стороны, это сообщение также появится в приложении для обмена сообщениями, которое находится здесь, чтобы гарантировать, что ни одно сообщение не будет пропущено. Теперь ваша группа поддержки может отвечать на эту существующую треть ответов, чтобы общаться с клиентом, или они могут выбрать внутренний диалог для общения с другими членами вашей команды. этот разговор будет скрыт от клиентов, как это определено внутренними сообщениями. Это полезно, когда разработчик может столкнуться с проблемой и попытаться решить эту проблему, и ему потребуется дополнительная помощь со стороны членов своей команды. Они также могут пометить кого-то или сослаться на отдельный элемент в своем сообщении. Поэтому, если этот пользователь хочет пометить, например, Ebony, а затем сослаться на другой элемент, он может использовать ключ решетки и сослаться на этот элемент здесь, а затем они могут создать свой диалог.
И у них эти цепочки ответов разделены внутренними сообщениями и ответами клиентов. Благодаря нашим функциям общения и подписчиков обновления будут поступать к нужным людям. Любой, кто добавлен в тикет в качестве подписчика, получает обновления, поскольку разговоры добавляются в тикет по электронной почте. Это позволяет клиентам иметь видимость, но также может позволить команде общаться в тикете с частными беседами, сохраняя разговоры прямо в тикете, сообщения централизованы и легко отслеживаются. Клиенты также могут вести беседы через приложение живого чата в OneDesk. Живой чат позволяет вашим клиентам отправлять вложения и вести беседы в режиме реального времени. С помощью функции живого чата ваши разработчики могут быстро решить вопросы. Вы можете общаться со своим клиентом. Разработчики могут делать то, что просил заказчик. Служба поддержки может сразу задавать вопросы, а разработчики могут видеть эти ответы в цепочке ответов.
Для традиционного управления проектами водопада OneDesk позволяет вам тщательно планировать проекты до того, как будут сделаны оценки их создания в отношении того, сколько работы требуется для каждой задачи и продолжительности времени, которое необходимо потратить на каждый отдельный элемент. Кроме того, OneDesk позволит вам оценить стоимость работы, и вы можете сделать это, щелкнув значок сетки здесь и щелкнув план затрат. Это покажет вам плановую стоимость проекта. Всем задачам будут распределены назначения, чтобы гарантировать, что проект достигнет исходной запланированной даты завершения. Традиционное управление проектами водопада требует более предварительного планирования до начала проекта и позволит вам правильно спланировать свои проекты. С такими функциями, как представление Ганта или представление дорожной карты проекта. Вы сможете увидеть, как продвигается этот проект. Работа отслеживается, и задачи можно планировать в более сжатые сроки проекта.
Заявки обычно предназначены для немедленных действий, но если заявка требует дополнительного планирования и работы, вы можете преобразовать ее в задачу, потому что все стандартные детали, связанные с заявками, также могут быть включены в задачи проекта. Преобразование между билетами и задачами становится простым. Функция задачи предоставит вам множество функций управления проектами. В случаях, когда заявки в службу поддержки могут превратиться в большие объемы работы, это может быть удобной функцией, которая сохраняет некоторые ручные рабочие задачи проекта, а также поддается другому использованию по умолчанию в OneDesk, чего не видно с билетами, поскольку задачи проекта часто зависят от выполнения друг друга. . У нас есть представление Ганта, которое помогает показать рабочие зависимости и рабочие нагрузки всех участников проекта. Чтобы преобразовать заявку в задачу, вам просто нужно открыть панель подробностей, выбрать тип элемента и преобразовать его в задачу. Так будут выглядеть задачи внутри структуры проекта, разделенные разными папками, проектами и портфелями. У вас есть другой вариант просмотра, который вы можете использовать, например, панель состояния, где вы можете обновлять статус задачи, перетаскивая ее в разные столбцы. Табло состояния можно найти здесь, с левой стороны,
У вас также есть варианты просмотра для календаря, диаграммы Ганта и панели инструментов, которые показывают вам различные диаграммы, связанные с часами, отработанными сотрудниками, и тем, как продвигаются заявки.
В OneDesk вы можете создавать все необходимые представления, которые помогут вам управлять своими билетами и задачами. Здесь вы можете создавать собственные представления с дополнительными фильтрами. Просто щелкните этот значок, и вы можете начать добавлять фильтры. Скажем, например, одно из настраиваемых представлений, которые вы можете создать, – это сгруппировать ваши открытые заявки по дате создания и приоритету, чтобы отфильтровать то, что не требует такого большого внимания. Так что мы можем это сделать. Дата создания более поздняя, чем 30 дней назад, и вы хотите отфильтровать по приоритету более двух звезд. Он отфильтрует все элементы, дата создания которых более 30 дней, а приоритет выше двух звезд. Чтобы сохранить это, просто нажмите на этот значок, дайте ему имя и сохраните. Когда кто-то из вашей команды работал над задачей или вошел в систему, создав табель или запустив таймер задачи, который можно найти здесь, в элементе. При отправке табеля вы указываете, сколько работы было выполнено, скажем, за три часа. Каков текущий статус этого элемента, в процессе? Если работа была оплачена или нет, и каков статус завершения по этому элементу, и вы также можете добавить примечание, если необходимо, то вы нажимаете «Отправить», и вы увидите, что для этого элемента был отправлен табель учета рабочего времени. Вы также можете экспортировать представление табелей учета рабочего времени. Вы можете сделать вид как хотите, используя сетку.
Затем вы можете нажать на инструменты и экспортировать это представление в виде файла CSV. Это позволит вам массировать в Excel, а затем отправить их клиенту. Для более сложных отчетов используйте мастер, находящийся в разделах «Добавить» и «Отчеты». Это позволит вам составлять отчеты по расписанию, запускать их автоматически и отправлять по электронной почте. Вам может быть интересно, как клиенты могут оставаться в курсе с помощью уведомлений по электронной почте по умолчанию, выходить к клиентам для каждого статуса, изменения или сообщения, которое вы отправляете. Клиенты могут искать обновления на своем клиентском портале, а также можно установить дополнительные уведомления с автоматизацией рабочего процесса. Например, здесь вы можете увидеть все свои существующие автоматические сообщения и автоматические электронные письма в настройках электронной почты в настройках администрирования.
Дополнительные функции, которые предоставляет OneDesk, заключаются в том, что вы можете настроить базу знаний, чтобы найти ответы на часто задаваемые вопросы. У вас есть чат в реальном времени для поддержки в реальном времени и соглашений об уровне обслуживания, которые можно включить для заявок и задач. OneDesk даже включает мобильное приложение для вашей команды, чтобы вы могли отслеживать работу и отвечать на запросы, находясь вне офиса дома или вдали от рабочего места. Кроме того, OneDesk также предлагает интеграцию с другими службами, которые можно найти здесь, и вашими настройками администрирования. Мы также обеспечиваем единый вход для пользователей и клиентов.
OneDesk позволяет выполнять всю работу на одной платформе, но вы можете легко интегрироваться с бухгалтерским программным обеспечением, таким как QuickBooks, и создавать финансовые отчеты, не выходя из учетной записи OneDesk. Кроме того, вы также можете интегрироваться с другими приложениями. OneDesk имеет встроенную интеграцию, которая позволяет легко интегрироваться с другими сервисами, которые можно найти здесь. Или вы также можете интегрироваться с 2000 и более другими приложениями, поддерживаемыми Zapier.
В OneDesk есть все, что нужно вашей компании-разработчику программного обеспечения для выявления, автоматизации и отслеживания ошибок и обращений клиентов, а также для управления вашими задачами разработки и тестирования. Если вы выставляете счет за свою работу, он отслеживает затраченное время и позволяет легко составлять отчеты. Кроме того, тот, который поддерживает как гибкую, так и каскадную методологию, поэтому каждый проект управляется так, как вы хотите. Все эти функции объединены без каких-либо дополнительных сборов или надстроек. Попробуйте OneDesk, и если у вас возникнут вопросы, мы готовы помочь вам начать работу.