Ta emot e-postmeddelanden som biljetter från en eller flera inkorgar, så att flera agenter kan svara kunder från en central applikation tillsammans.
Innehållsförteckning
- E-postflödet: översikt
- Skapa biljetter från e-post:
- Utgående e-postkanaler
- Använda inkommande kanaler/köer för routing och organisation
- Förhindrar e-postslingor
Hur e-postflödet fungerar
Kort sagt fungerar e-postflödet enligt följande:
Anslut eller vidarebefordra din supportinkorg automatiskt till OneDesk. Dina kunder kan skicka ett e-postmeddelande till din supportadress. När det händer skapas en biljett i OneDesk automatiskt med all information fångad. E-postmeddelandets ämnesrad är titeln på biljetten. Brödtexten i e-postmeddelandet är biljettbeskrivningen. Bilagor ingår. Och kundens namn och e-post sparas och länkas till biljetten. Du kan svara kunden direkt i OneDesk och de svaren skickas till din kunds inkorg. På samma sätt kan din kund skicka svar från sin egen inkorg och dessa svar kommer in på ditt OneDesk-konto.
Det finns två metoder du kan använda för att börja ta emot e-postmeddelanden till OneDesk från din inkorg:
- Med direktanslutning från ett Office 365- eller Google-konto
- Med automatisk vidarebefordran av e-post till OneDesk från vilken e-postleverantör som helst.
Hur man skapar biljetter från e-post
Om du använder Office 365:
Alternativ 1: Anslut din O365-supporte-post direkt via OAuth (rekommenderas)
Om e-postleverantören för din supportinkorg är O365 kan du välja att ansluta direkt till OneDesk via OAuth. Att ansluta med den här metoden kommer att ställa in både inkommande och utgående kanaler, gör att du snabbt kan ta emot e-postmeddelanden som biljetter i OneDesk och svara från OneDesk med samma e-postkonto.
För O365 är OAuth den rekommenderade metoden eftersom den är den enklaste att konfigurera.
Obs: OAuth-anslutning fungerar bara med Office 365-konton. Se nedan för att använda Outlook eller annan leverantör.
Så här ansluter du ett O365-konto via OAuth:
- Gå till Admin –> e-postmeddelanden –> inställningar
- Klicka på Logga in med Office 365
- Se till att SMTP AUTH är aktiverat i din inkorg. Se instruktioner.
- Logga in på ditt O365-supporte-postkonto. Obs: Använd inte din användar/personliga e-post här. Du bör ansluta en support-/företagsadress, t.ex. support@mittföretag.
Dina inkommande och utgående kanaler kommer nu att konfigureras och du kan börja hantera ditt biljettflöde.
Alternativ 2: Ställ in en regel för automatisk vidarebefordran från O365/Outlook till OneDesk
Du kan ställa in automatisk vidarebefordran från ditt Outlook- eller O365-konto till ett OneDesk-skapande e-postmeddelande. Du ställer in regeln för automatisk vidarebefordran i ditt O365/Outlook-konto, och när det är klart tas e-postmeddelanden automatiskt emot som biljetter i OneDesk.
Använd automatisk vidarebefordran om du inte kan eller vill ansluta via OAuth.
Se: Automatisk vidarebefordran med Outlook/O365 för fullständig genomgång.
(Utgående e-postmeddelanden kommer som standard att skickas via OneDesks servrar, men du kan ställa in ett anpassat SMTP eller annat utgående konto i dina inställningar för utgående e-post . Se till att även lägga till din supportinkorg i listan “Filtera utgående e-post” som finns i dina e-postinställningar, annars uppstår en e-postslinga. Se detaljer nedan ).
Om du använder Gmail/Google Workspace:
Alternativ 1: Anslut direkt från Gmail med ett applösenord (rekommenderas)
Om e-postleverantören för din supportinkorg är Gmail/Workspace-konto kan du välja att ansluta direkt till OneDesk via ett Google App-lösenord. Att ansluta med den här metoden kommer att ställa in både inkommande och utgående kanaler, vilket gör att du snabbt kan ta emot e-postmeddelanden som biljetter i OneDesk och svara i OneDesk via samma konto.
För Gmail-användare är detta den rekommenderade metoden eftersom den är enklast att ställa in.
Så här ansluter du ett Gmail-/Workspace-konto via applösenord:
- Gå till Admin –> e-postmeddelanden –> inställningar
- Klicka på Logga in med Gmail
- Skapa ett Gmail-applösenord i ditt supportkonto. Obs: Du måste ha 2FA aktiverat på ditt supportkonto för att använda ett applösenord. Se Skapa Gmail-applösenord för detaljerade instruktioner/information om hur du skapar ett applösenord.
- Ange din supportadress och applösenordet i fönstret. Obs: Använd inte din användar/personliga e-post här. Du bör ansluta en support-/företagsadress, t.ex. support@mittföretag.
Dina inkommande och utgående kanaler bör nu vara konfigurerade och du kan börja hantera ditt biljettflöde.
Alternativ 2: Ställ in en regel för automatisk vidarebefordran från Gmail till OneDesk
Du kan ställa in automatisk vidarebefordran från din supports Gmail/Workspace-konto till ett OneDesk-skapande e-postmeddelande. Du ställer in regeln för automatisk vidarebefordran i ditt Google-supportkonto, och när det är klart tas e-postmeddelanden automatiskt emot som biljetter i OneDesk.
Använd den här metoden om du inte vill eller inte kan ansluta din supportinkorg via metoden App Password.
Se: Automatisk vidarebefordran med Gmail för fullständig genomgång.
(Utgående e-postmeddelanden kommer som standard att skickas via OneDesks servrar, men du kan ställa in ett anpassat SMTP eller annat utgående konto i dina inställningar för utgående e-post. Se till att även lägga till din supportinkorg i listan “Filtera utgående e-post” som finns i dina e-postinställningar, annars uppstår en e-postslinga. Se detaljer nedan ).
Om du använder en annan e-postleverantör:
Automatisk vidarebefordran från din supporte-postleverantör
Om du inte använder Google eller O365 kan du skapa biljetter i ditt OneDesk-konto från din supportinkorg med metoden för automatisk vidarebefordran. Skapa helt enkelt en regel för automatisk vidarebefordran i ditt e-postkonto för support till ett e-postmeddelande för att skapa OneDesk. Din skapande e-post finns i Administration –> Biljetter –> under kolumnen Skapa e-post . När regeln har ställts in från ditt supportkonto tas e-postmeddelanden automatiskt emot som biljetter i OneDesk.
Kontakta din e-postleverantör om du behöver instruktioner om hur du vidarebefordrar automatiskt. Här är några instruktioner från vanliga leverantörer.
(Utgående e-postmeddelanden kommer som standard att skickas via OneDesks servrar, men du kan konfigurera ett anpassat SMTP eller annat utgående konto i dina inställningar för utgående e-post. Se till att du också lägger till din supportinkorg i listan Filtrera utgående e-post som finns i dina e-postinställningar, eller så kommer en e-postslinga att inträffa. Se detaljer nedan).
Utgående e-postmeddelanden
Vilken e-post ser kunderna i sin inkorg?
Om du är ansluten direkt via Google eller O365 kopplas din utgående e-post upp samtidigt. Därför kommer utgående e-postmeddelanden att skickas från samma kanal. Kunder kommer att se din egen O365/Google-adress.
Om din inkommande kanal är via automatisk vidarebefordran, kommer standardservern för utgående att vara OneDesks e-postservrar. Kunder kommer att se “Från”-adressen som konfigurerats i Admin –> e-postmeddelanden –> Inställningar –> Utgående e-postservrar . (Vi rekommenderar att du anger din supportinkorgsadress här. Den kan ha lagts till redan om du konfigurerade via “Kom igång-guiden”).
Oavsett om du använder direktanslutning eller automatisk vidarebefordran kan du lägga till ytterligare utgående kanaler och konfigurera från vilken utgående kanal dina e-postmeddelanden skickas.
(För att konfigurera bakgrundsfärger, signatur etc., se: E-postutseende ) .
Ansluta ytterligare utgående kanaler
Du kan länka flera utgående kanaler. Du kan använda:
- OneDesks e-postservrar
- Ett Office 365-konto via OAuth
- Ett Gmail/Workspace-konto via applösenord
- En anpassad SMTP-server
Lägg till ytterligare en utgående kanal genom att gå till: Administration –> e-postmeddelanden –> Inställningar –> Lägg till utgående e-post
Att ansluta ett O365- eller Google-konto fungerar på samma sätt som att lägga till en inkommande kanal. Anslut via OAuth (O365) eller med ett applösenord (Google), se ovanstående guide under lägga till inkommande kanaler för tips.
För att ansluta en anpassad SMTP se guiden: Lägg till anpassad utgående SMTP
Att välja vilken utgående e-postkanal som skickar e-postmeddelanden
När du har mer än en utgående kanal ansluten kan du välja vilken du vill använda. Varje inkommande kanal kan mappas till en ansluten utgående kanal.
Gå till administration –> e-postmeddelanden –> Inställningar –> Inkommande e-post/köer
Under kolumnen ‘Svara via’ kan du mappa en inkommande kanalkanal till en utgående kanal med hjälp av rullgardinsmenyn. När en agent skickar ett svar från en biljett skapad från den inkommande kanalen, kommer den att använda den valda utgående kanalen för att svara.
Till exempel skickar en kund e-post till support@xyz.com. Detta skapar en biljett med hjälp av support@xyz.com-kanalen. Om den utgående mappningen är konfigurerad att vara en annan adress, till exempel IT@abc.com, kommer kunden att få svar på sin biljett från IT@abc.com, trots att han har mailat support@xyz.com. Detta är en ovanlig konfiguration och de flesta företag kommer förmodligen att föredra att använda samma utgående kanal som sin inkommande kanal.
Använder e-postköer
Du kanske har märkt i dina inkommande kanaler/köer möjligheten att ge dem ett namn och en färg. Den här funktionen beror på att du kan använda e-postköer för att spåra, övervaka och automatiskt dirigera dina biljetter.
Se: E-postköer för fullständig information
Förhindra e-postslingor
En e-postslinga är ett problem som kan uppstå när ett meddelande skickas till din supporte-post, vilket resulterar i att biljett skapas. Den biljetten skapar sedan ett nytt meddelande, och denna loop fortsätter. För att undvika det här problemet, se till att lägga till din supportinkorg i blocklistan “Filtrera utgående e-post”, som finns i Administration –> e-postmeddelanden –> Inställningar . (Om du gick igenom “Kom igång-guiden” eller om du ansluter med Gmail/O365 direktanslutningen, bör din support-e-postadress läggas till i den här listan automatiskt).
För mer information om e-postslingor, eller om en e-postslinga förekommer i ditt konto, se artikeln: Förhindra e-postslingor.