Termerna "faktisk" och "planerad" används i projektledning. Termerna används vanligtvis med hänvisning till tid eller kostnad, till exempel faktiska timmar kontra planerade timmar. "Fakta" avser det verkliga beloppet (timmar eller kostnad) som spenderas på projektet/uppgiften, medan "planerad" är det uppskattade beloppet som tilldelats för att slutföra uppgiften eller projektet. Faktiska och planerade belopp är användbara mätvärden för att planera och spåra framsteg för uppgifter eller projekt. Särskilt är det viktigt att övervaka och tolka variationen mellan dina planerade och faktiska verkligheter för framgångsrik projektledning.

Lära sig mer om:

Resursfördelning

Schemaläggning av uppgifter

En administratör (eller admin) är en användare med hög behörighetsnivå, vanligtvis någon i en chefsroll. Användare på administratörsnivå har tillgång till alla applikationer samt till vissa funktioner på hög nivå. Till exempel har administratörer möjlighet att definiera behörigheter för icke-adminanvändare, att gå med i projekt utan att begära behörighet och att dela arbetsvyer över sin organisation.

Lära sig mer om:

Säkerhetsroller och behörigheter

En agil poäng är ett uppskattat mått på den ansträngning som krävs för att slutföra en uppgift. En uppgift kan ges ett poängvärde för att visa uppgiftens svårighetsgrad. Projekt ges i allmänhet en agil poängkapacitet, sedan läggs uppgifter till tills den kapaciteten uppnås.

Lära sig mer om:

Agile Points

Agil projektledning

Ett API eller applikationsprogrammeringsgränssnitt är en koppling mellan två program som gör att de kan kommunicera. Utvecklare kan använda API:er för att ansluta och synkronisera data mellan applikationer.

Lära sig mer om:

Public API i OneDesk

En revisionslogg är en lista över aktiviteter och ändringar som gjorts inom ditt konto. En revisionslogg kan användas för att spåra och övervaka ändringar av användare, automatiseringar och kunder. I ditt OneDesk-konto finns granskningsloggen under fliken Aktiviteter i din Analytics-portal.

Lära sig mer om:

Revisionslogg

Automatisk triaging är processen att automatiskt tilldela eller dirigera biljetter till rätt team, agent eller projekt. Auto-triaging görs genom verktyg för automatisering av arbetsflöden i OneDesk.

Lära sig mer om:

Auto-routing och triaging

Backlog avser olösta biljetter. Analytics kan hjälpa dig att hålla reda på supportens prestanda och eftersläpning.

Lära sig mer om:

Analytics

Även kallade sparade svar, standardsvar är återanvändbara meddelanden som är tillgängliga för alla användare. Sparade svar tillåter användare att spara tid på frekventa förfrågningar genom att infoga lämpligt svar med bara en knapptryckning. Sparade svar inkluderar vanligtvis dynamiska egenskaper.

Lära sig mer om:

Sparade svar

En chatbot är ett verktyg som används för att automatiskt svara dina kunder baserat på de villkor du har satt. Du kan till exempel konfigurera din bot för att omedelbart meddela din kund att deras förfrågan har tagits emot. En bot är till hjälp för att hålla kunderna informerade utan större ansträngning från dina agenter.

Lära sig mer om:

Automatiserade botsvar

Kundinriktade applikationer är verktyg som dina kunder kan använda för att kommunicera och engagera sig i ditt företag. Kundvända applikationer inkluderar: en kundportal, livechatt, kunskapsbas och webbformulär. Kundvända applikationer kan bäddas in på din webbplats med webbwidgeten .

Lära sig mer om:

Kundappar

Kundportalen är en kundvänd applikation som låter kunderna kommunicera och hålla sig uppdaterade om biljetter eller uppgifter. Kunder loggar vanligtvis in på en portal och kan se status, framsteg eller andra detaljer för det inskickade objektet. Vilka detaljer och objekt en kund kan se i portalen beror på dina portalkonfigurationer. Kundportalen kan även innehålla ett inbäddat webbformulär.

Läs mer om:

Kundportal

Kundportalkonfiguration

Anpassade fält är konfigurerbara egenskaper för dina biljetter eller uppgifter. Anpassade fält är vanligtvis för att fånga specifik information som behövs för en tjänst eller ett problem. Du kan fånga specifika typer av information i anpassade fält som text, ett nummer eller val.

Lära sig mer om:

Anpassade fält

Kundnöjdhetsundersökningar låter kunderna betygsätta upplösningen på en biljett som positiv eller negativ. En kund kan också lägga till kommentarer om det stöd de har fått. Enkäter skickas ut till en kund efter att en biljett har märkts till färdigt skick. OneDesk låter dig konfigurera undersökningsmeddelandet som skickas till kunden samt analysera mottagen feedback.

Lära sig mer om:

Kundnöjdhetsundersökningar

Dynamiska egenskaper är inbäddningsbara objektegenskaper som uppdateras automatiskt som svar på information. Till exempel kommer "ID"-egenskapen att generera ID-numret för den bifogade biljetten till konversationen automatiskt när meddelandet skickas. Dessa dynamiska egenskaper kan användas i e-postmallar, sparade svar, sammanslagningsmenyn för objekt, makron och automatiseringar av arbetsflöden.

Lära sig mer om:

Dynamiska egenskaper

E-postbiljetter är en funktion av helpdesk-mjukvara som gör att biljetter kan skapas automatiskt via e-post.

Lära sig mer om:

E-post till biljett

En funktion är en extra objekttyp (bortsett från biljetter eller uppgifter) som du kan aktivera i OneDesk. Funktioner liknar biljetter och uppgifter och kan anpassas och byta namn för att passa dina behov.

Lära sig mer om:

Funktioner Applikation

Mappar är verktyg som hjälper dig att organisera och strukturera dina objekt. Mappar finns inom projekt och innehåller objekt.

Lära sig mer om:

Arbetsstruktur & Organisation

Skapa och använda mappar

Ett Gantt-diagram är en typ av horisontellt stapeldiagram som vanligtvis används i projektledning. Gantt-diagrammet används för att schemalägga aktiviteter visuellt. Med Gantt-diagrammjukvaran kan du dra uppgifter för att justera schemat. Vanligtvis låter en Gantt-programvara dig också ställa in uppgiftsberoenden och relationer.

Lära sig mer om:

Schemaläggning

En helpdesk är en programvara som används för att stödja kunder eller slutanvändare. Förfrågningar tas emot som biljetter till programvaran som sedan tilldelas och bearbetas av helpdesk-agenterna. En helpdesk-programvara, som OneDesk, erbjuder många användbara funktioner för att effektivisera denna process. Till exempel tillhandahåller OneDesk kundinriktade applikationer, vilket ger kunderna flera alternativ för att få support. Oavsett hur en kund når ut får helpdesk-agenterna förfrågningar på en central plats med omnikanalfunktionerna.

Lära sig mer om:

Hjälpdeskfunktioner

Objekt är en allomfattande term för att hänvisa till de saker du hanterar i OneDesk, såsom biljetter, uppgifter eller funktioner.

Lära sig mer om:

Objektskapande och konfiguration

E-postköer hänvisar till strömmen av inkommande, automatiskt vidarebefordrade e-postmeddelanden från en e-postadress. E-postadresser som vidarebefordras automatiskt till OneDesk skapar biljetter och varje e-postadress kommer att ha sin egen "e-postkö". Du kan identifiera adressen en biljett vidarebefordrades från baserat på kolumnen "Kö för inkommande e-post" i din biljettapplikation. "E-postköerna" är användbara för att identifiera eller automatiskt triage biljetter.

Lära sig mer om:

E-postköer

En Kanban-tavla, eller statustavla, är ett projektledningsverktyg för att visualisera arbetet. Kort används för att representera arbetsobjekt och är ordnade i kolumner, som vanligtvis representerar livscykelstatus. Den låter dig se hur många objekt som finns inom varje livscykelstatus eller enkelt flytta statusen. Kanban-brädor är ett populärt verktyg inom agil projektledning.

Lära sig mer om:

Anpassade arbetsvyer

Agil projektledning

Key Performance Indicators (KPI:er) är mått som mäter framgången för en organisations aktiviteter.

Lära sig mer om:

Analytics

En kunskapsbas är en självbetjänings- eller FAQ-portal. Den används vanligtvis som en kundvänd applikation men kan även användas internt. Du kan skapa artiklar, ordnade i kategorier och överordnade kategorier, för att hjälpa kunderna att informera om produkter, processer eller tjänster. Artiklar kan också länkas från meddelanden.

Lära sig mer om:

Kunskapsbasen

En livscykelstatus anger aktuell status eller förlopp för ett arbetsobjekt. Till exempel inkluderar standardstatusen för uppgifter öppen, redo att starta, pågår, stängd och återöppnad. Livscykelstatusar kan konfigureras till ditt arbetsflöde.

Lära sig mer om:

Konfigurerbara statusar

En livechattapplikation låter dig stödja kunder i realtid. Livechattapplikationen ingår vanligtvis i webbwidgeten som visas som en bubbla på din webbplats. Livechatten gör det möjligt för kunder eller potentiella kunder att snabbt och enkelt få support medan de navigerar på din webbplats. När en kund använder livechatten får en agent ett meddelande och kan svara direkt.

Lära sig mer om:

Livechattapplikationen

Makron är en metod för att utföra flera åtgärder samtidigt. Vanligtvis är makron en sekvens av åtgärder som sparas och tillämpas med ett signalkommando. Som sådana är makron användbara för att göra massändringar av objekt. Du kan till exempel skapa ett makro för att flytta en biljett till ett projekt och tilldela den till ett team och sedan utföra den här åtgärden till valfri ärende(er) du väljer genom att köra makrot.

Lära sig mer om:

Makron

En mobilvänlig applikation kallas ibland för en "responsiv" applikation. Som namnet antyder är en mobilvänlig app en applikation som visar och fungerar exakt på mobila enheter som telefoner eller surfplattor. En mobilvänlig applikation skiljer sig från en mobilapplikation genom att en mobilanpassad app inte laddas ner till en enhet. Snarare nås en mobilvänlig applikation från en mobil webbläsare.

Lära sig mer om:

Mobilvänlig OneDesk

OneDesk Mobile App

Omnikanal hänvisar till en applikations förmåga att kanalisera alla förfrågningar till en centraliserad plats. Omnikanalsupport hjälper ditt team att enkelt svara på förfrågningar och arbeta med uppgifter utan att växla mellan flera applikationer. Omnikanal låter kunder också nå ut på det sätt som fungerar bäst för dem. OneDesk låter kunder nå ut via kundapplikationer eller e-post och förfrågningar är centraliserade i OneDesks huvudapplikation.

Lära sig mer om:

Kundkommunikation

Portföljer är behållare för dina projekt. Portföljer är i första hand organisatoriska verktyg. En vanlig användning av portföljer är att representera organisationer du arbetar med eller avdelningar inom din organisation.

Lära sig mer om:

Arbetsstruktur & Organisation

Prioritetsnivåer definierar artiklars brådska eller betydelse. Prioritet definieras av en stjärnklassificering, där 5 stjärnor är viktigast.

Lära sig mer om:

Ändra objektprioriteter

Projekt är behållare för dina arbetsobjekt (biljetter, uppgifter och funktioner). Projekt är till hjälp för att organisera, dela och planera arbetet.

Lära sig mer om:

Skapa och använda projekt

Arbetsstruktur & Organisation

Egenskaper hänvisar till objektens attribut (biljetter eller uppgifter) och visas i artikelns detaljpanel. Egenskaper inkluderar sådana attribut som: en artikels prioritetsnivå, beskrivning och mer. Egenskaper ändras vanligtvis när en agent arbetar med objektet.

Lära sig mer om:

Lägga till och ta bort detaljpanelegenskaper

SLA:er är policyer för att övervaka din tjänst och uppfylla tjänstemålen. SLA definierar svars- och upplösningstiden för objekt.

Lära sig mer om:

Service Level Agreements

Single sign-on (SSO) är en autentiseringsmetod som gör att en användare kan logga in med en enda identifikation över flera program. Enkel inloggning inkluderar OpenID Connect, Active Directory och SAML 2.0.

Lära sig mer om:

Enkel inloggning

Uppgifter är arbetsuppgifter. Uppgifter skapas vanligtvis för arbete som kan kräva planering eller resurser. Biljetter och uppgifter beter sig i stort sett likadant men biljetter behålls i allmänhet för kundförfrågningar och kommunikation, medan uppgifter är för planerat arbete.

Lära sig mer om:

Biljetter kontra uppgifter

Beroenden definierar relationer mellan uppgifter. Uppgiftsberoenden inkluderar föregångare och efterföljande länkar, som en uppgift måste starta efter att en annan är klar.

Lära sig mer om:

Uppgiftsberoenden

Team är grupperingar av användare . En användare kan ingå i ett eller flera team. Team är användbara för att dela projekt.

Lära sig mer om:

Lag

Kommunicera med användare eller team

Dela med användare och team

Biljetter är arbetsartiklar. Biljetter är vanligtvis förfrågningar från kunder. Biljetter kan skapas på ett antal sätt, till exempel via e-post eller webbformulär. Biljetter och uppgifter beter sig i stort sett likadant men biljetter behålls i allmänhet för kundförfrågningar och kommunikation, medan uppgifter är för planerat arbete.

Lära sig mer om:

Biljetter kontra uppgifter

E-post till biljett

Typer eller "objekttyper" låter dig skapa olika problem eller arbetsflöden. Du kan till exempel aktivera biljetttyper för varje tjänst som din organisation tillhandahåller. Objekttypens namn, ikon och livscykelstatus är konfigurerbara.

Lära sig mer om:

Objekttyper

Projekttyper

Ibland kallade agenter, användare är medlemmarna i ditt team och den huvudsakliga kontaktpunkten för dina kunder eller slutanvändare. Användare arbetar direkt inom OneDesk och tilldelas arbete i form av biljetter eller uppgifter. Användare har sina roller och behörighetsnivåer som bestäms av användare på administratörsnivå.
Användare skiljer sig från kunder .

Ibland hänvisade till som ärendeformulär eller formulär för supportförfrågningar, webbformulär är en kundvänd applikation. Webbformulär tillåter en kund att skapa en biljett (eller uppgift) genom att fylla i de obligatoriska fälten och skicka in webbformuläret. Du kan anpassa vilka fält som ska visas på webbformuläret, inklusive dina egna anpassade fält. Webbformulär säkerställer att en kund tillhandahåller den information som krävs när de skickar in biljetter.

Lära sig mer om:

Webblanketter

Webbwidgeten är en applikation som är inbäddad på din webbplats. Widgeten visas som en bubbla på din webbplats och ger kunder tillgång till de kundvända applikationerna. Widgeten är mycket konfigurerbar.

Lära sig mer om:

Widgetkonfiguration

Kundapplikationer

Arbetsflödesautomatiseringar är konfigurerbara regler som används för att automatiskt utföra åtgärder när en triggerhändelse inträffar. Du kan definiera villkoren och åtgärderna för automatiseringen. Till exempel kan du automatiskt tilldela en biljett till ett lag eller en individ när en biljett skapas.

Lära sig mer om:

Automatiserad routing

Automationsverktyg

Arbetsvyer hänvisar till olika metoder för att se din information (biljetter, uppgifter, projekt etc.). Du kan använda olika "systemvyer" såsom: Gantt-diagrammet, Kanban-tavlan, trädvyn, en platt (list)vy eller en kalender. Du kan sedan även använda önskade filter eller grupperingar. Arbetsvyer är mycket anpassningsbara och kan sparas på din sidopanel för enkel åtkomst.

Lära sig mer om:

Anpassade arbetsvyer