Tänk dig en typisk morgon för din supportmedarbetare. En kund, låt oss kalla honom John, glömde hur man uppdaterar sin faktureringsinformation. John går till din webbplats, hittar din support-e-postadress och skickar ett meddelande. Det e-postmeddelandet hamnar i din helpdesk som ett ärende. Din agent, Sarah, ser aviseringen, öppnar ärendet, identifierar problemet och skriver manuellt ut samma trestegsprocess som hon redan har förklarat tolv gånger idag. Hon trycker på skicka, och John får äntligen sitt svar.
Detta flöde representerar en enorm mängd “upptagen arbete”. Sarahs talang slösas bort på repetitiva uppgifter, John är frustrerad över väntetiden och ditt företag betalar för manuellt arbete för att lösa ett problem som kunde ha lösts på några sekunder.
Vad är biljettavvikelse?
Omledning av ärenden är en typ av proaktiv kundservicestrategi. Det handlar om att ge kunderna de verktyg de behöver för att lösa sina egna problem innan de ens känner behov av att kontakta en mänsklig representant. Istället för att fokusera på hur man löser ärenden snabbare fokuserar omledning på att förhindra att ärendet skapas från första början. Med självbetjäningsfunktioner och artificiell intelligens ger du dina kunder möjlighet att hitta omedelbara svar, vilket effektivt “avleder” frågan från din supportkö.
Hur biljettomdirigering fungerar
Omdirigering av ärenden fungerar genom att skapa ett självbetjäningslager mellan kunden och ert supportteam. När en kund har en fråga erbjuder systemet relevant information till dem. Detta kan hända när en kund börjar fylla i ett supportformulär eller interagerar med en chatbot.
I stort sett inkluderar en avledningsstrategi tre huvudkomponenter: Tillgänglighet (att se till att hjälpen finns där kunden är), Innehåll (att ha rätt artiklar och vanliga frågor redo) och Intelligens (att använda AI för att matcha kundens problem med rätt lösning i realtid).
5 fördelar med biljettavledning
1. Minskning av supportkostnader
Varje manuellt ärende har en prislapp som beräknas utifrån agentens timtaxa och den tid som läggs på lösningen. Genom att flytta rutinmässiga frågor till automatiserade självbetjäningskanaler minskar du kostnaden per interaktion. Under månader och år kan du spara tusentals dollar i driftskostnader genom att avleda även 30 % av dina vanliga frågor.
2. Tillgänglighet dygnet runt för globala kunder
Mänskliga agenter behöver sova, men dina kunder kan arbeta i olika tidszoner. Verktyg för att omdirigera ärenden, som kunskapsbaser och AI-botar, är alltid “på”. Detta säkerställer att en kund som behöver återställa sitt lösenord klockan 03:00 får ett omedelbart svar, istället för att vänta på att ert kontor ska öppna, vilket avsevärt ökar ert varumärkes tillförlitlighet.
3. Högre arbetstillfredsställelse bland agenter
Ingen skicklig supportmedarbetare tycker om att svara på samma fem frågor varje dag. När du automatiserar de “enkla” sakerna frigörs dina agenter till att arbeta med viktiga utmaningar som faktiskt kräver mänsklig empati. Detta leder till högre engagemang och ett mer motiverat supportteam.
4. Snabbare lösningstider
Nuförtiden värdesätter kunder snabbhet högre än nästan allt annat. Omdirigering av ärenden ger en omedelbar upplevelse. Istället för att vänta på ett e-postsvar eller sitta i en chattkö hittar kunderna sina egna lösningar på några sekunder. Denna omedelbarhet korrelerar direkt med högre kundnöjdhet och lojalitet.
5. Sömlös skalbarhet
Allt eftersom din verksamhet växer kommer din ärendevolym naturligtvis att öka. Utan en avledningsstrategi tvingas du anställa fler agenter i samma takt som din kundbas växer, vilket är en dyr och ohållbar modell. Avledning av ärenden låter dig skala upp din supportkapacitet oändligt utan samma ökning av personalstyrkan.
Strategier för att förbättra biljettavledning
1. Implementera en konversationsbaserad AI-chatbot (Odie)
OneDesk har en kraftfull AI-agent, ofta kallad “Odie”, som fungerar som första försvarslinjen. Till skillnad från traditionella regelbaserade bottar förstår en konversationsbaserad AI-chattbot naturligt språk. Den kan hälsa kunder välkomna på din webbplats, förstå deras avsikter och ge direkta svar eller länkar till relevanta artiklar. Detta eliminerar behovet av en livechattsession genom att lösa frågan i själva chattfönstret.
2. Bygg en robust kunskapsbas
Grunden för varje avledningsstrategi är en omfattande kunskapsbas . OneDesk låter dig skapa ett centraliserat bibliotek med artiklar, guider och videohandledningar. Genom att organisera din kunskap i sökbar dokumentation ger du kunderna en plats där de kan lösa tekniska problem självständigt.
3. Främja ett communityforum
Ibland kommer det bästa stödet från andra användare. OneDesks communityforumfunktion låter dig förvandla ditt hjälpcenter till ett samarbetsutrymme. När kunder ställer frågor offentligt kan andra kunder ge svar som fortfarande är sökbara för framtida kunder. Detta skapar ett självförsörjande ekosystem av information som avleder upprepade frågor.
4. Utveckla specialiserade FAQ
Medan en kunskapsbas täcker djupgående information, finns en FAQ-sektion för snabba frågor, som faktureringscykler, leveranspolicyer och frågor om “är detta kompatibelt?”. I OneDesk kan du framhäva dessa vanliga frågor tydligt i ditt hjälpcenter. Genom att ta itu med dessa vanliga problem i förväg förhindrar du att kunderna behöver kontakta dem för grundläggande information.
5. Utnyttja en AI-integrerad kunskapsbas
Att bara ha en kunskapsbas räcker inte, det måste också vara smart! OneDesks AI-integration kan automatiskt sammanfatta artiklar eller extrahera specifika svar från långa dokument. När en kund söker i ditt hjälpcenter ger AI:n inte bara en lista med länkar utan också ett koncist svar hämtat från ditt innehåll, vilket sparar användaren tid att läsa igenom olika sidor.
6. Använd en centraliserad ärendeportal
OneDesks ärendeportal är banbrytande för transparens. När kunder kan logga in för att se statusen för sina förfrågningar är det mycket mindre sannolikt att de skickar e-postmeddelanden med “incheckning” eller “statusuppdateringar”. Portalen fungerar som en hubb där de kan se framsteg, se tidigare lösningar och få tillgång till resurser, vilket allt håller din inkorg ren.
7. Implementera avledning av ärendeformulär
Ett av de mest effektiva sätten att stoppa ett ärende är vid inmatningspunkten. När en kund börjar skriva en ämnesrad i ditt OneDesk-supportformulär använder systemet AI för att föreslå relevanta kunskapsbasartiklar. Om den föreslagna artikeln löser problemet kan kunden helt enkelt stänga formuläret utan att klicka på “skicka”, vilket framgångsrikt avleder ärendet i sista möjliga sekund.
8. Proaktiv artikelskapande med AI-generering
En av de mest innovativa funktionerna i OneDesk är AI-artikelgenerering . Era supportmedarbetare löser redan problem varje dag i sina ärendesvar. OneDesks AI kan ta ett framgångsrikt löst ärende och omedelbart utarbeta en kunskapsbasartikel baserat på den lösningen. Denna “proaktiva” metod säkerställer att när ett nytt problem väl har lösts en gång av en människa, behöver det aldrig lösas av en människa igen.