Transkript:
Servicenivåavtal, eller SLA, låter dig tillämpa svars- och lösningstidspolicyer och mål för dina inkommande biljetter.
Här kan du se att jag är i vyn för överträdelser av servicenivån här. Du kan se överträdelserna och du kan också se hur dessa olika biljetter grupperas av SLA: erna. Dessa ingår inte i ett SLA. Dessa två är.
Låt oss titta på hur du ändrar servicenivåavtalen i ditt konto. Klicka på administrationsalternativet, klicka på biljetter och scrolla ner.. Här ser du SLA-avsnittet. Om du vill ta bort en befintlig SLA kan du ta bort den här. Du kan också redigera en befintlig SLA genom att klicka på pennikonen. Låt oss skapa en ny SLA-policy här genom att klicka på “skapa SLA” och fylla i formuläret.
Detta formulär består av ett namn och ett rutnät med prioriteringar kontra svarstider. Du kanske till exempel vill att din första svarstid för en enstjärnig biljett ska vara inom två timmar men en femstjärnig biljett inom bara en timme. Om en cell i detta rutnät lämnas tom anses den inte ha någon policy. Spara SLA och det visas här på din lista.
Nu har du policyn på plats. Du måste tilldela den till inkommande biljetter. För det har vi ”workflow automations”. Här kan du se att det redan finns en förskapad som kallas “skapa valfri biljett lägg till exempel SLA”.
Låt oss ta en titt på detaljerna i den. Jag klickar på redigera och här kan du se att det är ganska enkelt. För vilken biljettyp som helst, när den skapas, ändras den till “Sample SLA”. I många fall vill man ha något lite mer nyanserat. Till exempel kanske du vill att detta bara ska tillämpas på biljetter från ett specifikt företag så i så fall lägger du till ett extra filteralternativ här. Jag skulle välja en viss begärandeorganisation. Så denna SLA skulle bara tillämpas på biljetter från den organisationen. Naturligtvis kan du välja vilken SLA-policy den ska tillämpas på, så jag kunde välja den SLA vi just skapade istället.
När denna regel är sparad och aktiverad, kommer den när en biljett anländer till systemet som uppfyller de kriterierna att tillämpas på den specifika policy som du anger. Du kan skapa många SLA:er och tillämpa dem på biljetter med olika villkor för att möta dina behov.
Nu när policyöverträdelsen närmar sig kan du också skapa en automatisering av arbetsflöden för att informera användarna om eller innan överträdelsen inträffar. Om du väljer visa inaktiverade automatiseringar finns det en automatisering som är avstängd som standard. Du kan aktivera, redigera eller återskapa denna automat. Låt oss titta på automatisering. Denna automatisering körs 75 minuter före intrånget, och skickar denna e-postmall som du kan redigera denna automatisering efter dina behov. När detta är aktiverat kommer de agenter som tilldelas en biljett som håller på att bryta mot denna policy att få ett e-postmeddelande så att de kan svara i tid innan de bryter mot policyn.
Se våra artiklar eller videor för detaljerad information om hur du skapar e-postmallar samt automatisering av arbetsflöden. Och om du har några frågor, vänligen kontakta via livechatt eller på support@onedesk.com