OneDesk 博客
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跟踪工作流自动化
在 OneDesk 中，您可以通过活动应用程序跟踪您的工作流程自动化。 这让您可以了解自动化每天都在做什么，并帮助您解决可能出现的任何问题。 访问活动应用程序 要访问活动应用程序，请选择 OneDesk 界面左下方的“更多应用程序”按钮。 接下来，选择“分析”应用程序，然后选择靠近顶部的“活动”选项卡。 跟踪您的自动化 从活动应用程序中，我们可以默认看到已执行自动化的 ID、受影响的项目名称、执行的活动、更改的值和新值。 例如，我们看到下面有自动化 A16： 自动化 A16 已运行“对话票证”任务，将其生命周期状态从“打开”更改为“待定客户”。 编辑工作流程自动化 如果通过活动选项卡发现自动化执行不正确，您可以通过转到“管理”齿轮来编辑自动化。 根据您要编辑的自动化，在“用户应用程序”下选择“工单”、“任务”或“项目”。 然后，向下滚动到自动化部分。 从这里，您可以使用右侧的铅笔图标编辑所需的自动化，或者使用垃圾桶图标将其完全删除。 您还可以使用菜单顶部的“创建工作流程自动化”按钮创建新的自动化。 请注意， OneDesk 中工作流自动化的 ID 是唯一的。 这意味着当自动化被删除或禁用时，新的自动化不会占用它的 ID
OneDesk 的两个客户服务弹出小部件解释
在将 OneDesk 客户应用程序嵌入您的网站时，OneDesk 提供了两个弹出窗口小部件可供选择 – OneDesk 客户小部件和新的 OneDesk 小部件（测试版） 。 这些小部件提供类似的功能，但在某些情况下，您可能更喜欢将一个嵌入到您的网站上而不是另一个。 这两个小部件选项主要供您的客户使用，但也可以由您组织中的内部用户登录。 用户可以看到与您的客户不同的信息，因为他们将在 Messenger 应用程序中看到他们自己的对话，并在客户门户中看到他们自己提交的项目（取决于设置）。 这由 URL 中的“客户访问”表示 – 您将看到您在 OneDesk 中看到的内容，但在您的客户使用的相同布局中。 预览 OneDesk 小部件 要查看每个小部件的外观，请导航到 OneDesk 主应用程序右上角的您的姓名。 选择您的姓名，然后向下滚动到“客户应用程序” –
在 OneDesk 中管理和自定义视图
什么是视图？ OneDesk 中的视图允许您根据指定的标准和在各种布局中对工单、任务和其他数据进行分组和组织。 视图有助于更好地规划和优先处理您的工作。 例如，查看未分配工单的分层视图、将任务分配给看板上的用户、按客户对项目进行分组等等。 OneDesk 强大的自定义选项允许多种可能性来满足您公司的需求。 继续阅读以了解有关在 OneDesk 中管理仪表板视图的更多信息。 视图管理设置允许您为视图配置侧面板显示。 将鼠标悬停在任何 OneDesk 主应用程序中的视图面板上以显示视图配置图标。 “视图”旁边的齿轮图标会打开“管理视图”面板。 “我的视图”旁边的加号图标会打开“创建新视图”面板。 本文将重点介绍视图管理。 有关自定义视图的详细信息，请参阅：最佳实践：创建自定义视图 管理您的视图： 单击齿轮后将出现视图管理面板。 系统视图 系统视图下的设置允许配置系统级别的布局视图。配置系统视图的能力仅对管理员级别的用户可用。 管理员对这些视图所做的任何更改都将应用于公司中的所有用户。 以下是可用于系统级视图的配置选项： 更改系统名称您可以通过单击布局名称旁边的铅笔图标来更改任何布局的名称。 重新排序系统视图您可以重新排序布局选项。 在布局名称的左侧单击并拖动到所需的顺序。 隐藏/显示系统视图选中所需布局旁边的框以启用或禁用显示在侧面板中的视图。 某些布局在某些应用程序中不可用。 设置默认系统视图您可以选择默认布局。
特定行业的自定义分析仪表板
OneDesk 中的分析仪表板可用于快速查看组织的绩效指标和相关图表。 此仪表板可以配置为轻松显示与您和您的业务最相关的图表和日期范围。 访问分析仪表板 要访问分析仪表板，请前往更多应用程序 –>分析>图表。 在此屏幕上，您可以看到默认设置的各种图表。 图表系列可以通过左上角的下拉菜单进行更改，而日期范围可以在右上角进行更改。 选择每个图表右上角的汉堡菜单，您可以打印图表或将图表下载为各种图像格式。 某些图表可以有多个显示 – 由其标题的下拉菜单指示： 此下拉列表将允许您微调特定图表显示的信息。 例如，“自创建工单以来的时间”可以通过此下拉菜单更改为“自工单更新以来的时间”。 创建自定义分析布局 如果您希望并排查看来自不同默认图表系列的图表，或者希望将视图从不相关的指标中剔除，您可以创建自定义分析布局。 要创建自定义分析布局，请将鼠标悬停在屏幕左侧的“我的视图”标题上时选择“+”。 这将带您进入自定义视图创建屏幕。 选择“添加图表”以从自定义仪表板的所有可用图表中进行选择。 选择添加按钮会将相应的图表放入其他空白的仪表板中。 图表将按添加顺序显示。 此外，您可以根据需要通过选择“添加过滤器”来添加特定过滤器。 完成自定义布局后，选择保存，系统将提示您命名布局并在需要时与组织中的其他用户共享。 示例：行业特定分析布局：IT 帮助台 作为特定行业的理想图表布局的示例，让我们看一下 IT 帮助台，它从 OneDesk 内部为客户的工单提供服务。
设置 OneDesk 以服务内部最终用户或外部客户
无论您服务的最终用户来自公司内部，还是外部客户，OneDesk 都能为您服务。 但是，您需要以稍微不同的方式配置 OneDesk 以实现最佳工作流程。 本文将告诉您进行哪些快速设置来微调您的设置，以便为内部和外部最终用户提供服务。 为内部最终用户配置 OneDesk 为内部最终用户提供服务的一个例子包括一个 IT 团队处理他们自己公司的其他部门提交的工单。 如果您为内部最终用户而不是外部客户提供服务，请在 OneDesk 中进行以下更改。 内部快速入门步骤 1：视图和项目（工单、任务、项目） 1.1 默认视图设置 – 按投资组合 作品集包含您的项目，并代表您希望如何组织项目的主要结构。它们可以以不同的部门、团队或其他对您有用的分类命名。 由于您的最终用户都来自同一家公司，请关闭“按客户”默认视图。 将鼠标悬停在“视图”部分并选择齿轮以编辑您看到的默认视图。 取消选中“按客户”。 1.2 项目设置 创建代表部门和团队的投资组合后，创建项目以放置在这些投资组合中。 与投资组合充当项目容器的方式类似，项目充当工单和任务的容器。 您可以使用用于投资组合的相同“添加”按钮创建项目。 为避免随着时间的推移用太多项目填充项目，请以连贯的方式将它们分解，例如按季度或按年。
使用适合移动设备的客户门户
适合移动设备的 OneDesk（MFOD，测试版）包含一个工单门户和任务门户，供您的客户查看他们提交的项目。 客户可以使用此门户直接向您提交新的工单和任务，并参与他们项目内的对话。 启用适合移动设备的工单和任务门户 要为 MFOD 启用工单门户和任务门户，请访问桌面设备上的 OneDesk 主应用程序，然后导航到更多应用程序 –>行政 –>客户应用程序。 选择按钮以创建新的客户应用程序并创建工单门户和任务门户。 这些门户也将出现在您的客户小部件上（可在“网站小部件”选项卡中自定义），并且可以通过其唯一的访问 URL 作为独立网页访问。 您可以在 OneDesk 主应用程序中编辑工单门户和任务门户的设置。 选择可见的项目类型、客户可以看到的项目、详细信息面板属性和过滤器。 使用适合移动设备的工单和任务门户 创建工单门户和任务门户后，您的客户可以使用移动友好型 OneDesk 的“更多”选项卡通过移动浏览器访问它们。 选择要访问的门户将带您进入相应的门户界面。 客户可以查看他们提交的项目及其状态： 在项目的详细信息面板中，您的客户将看到在 OneDesk 主应用程序中设置的已启用详细信息面板属性，例如生命周期状态、描述、创建日期等。 此外，客户可以直接在他们提交的项目中发送消息。 您的用户将收到这些附加到
示例 KPI 仪表板
KPI 仪表板的组件 KPI 或关键绩效指标是确定您的组织在多大程度上实现其目标和目的的度量。 KPI 对于为您的业务制定数据驱动的决策至关重要。 KPI 仪表板提供有用图表和图形的单一屏幕，可轻松衡量您的进度和绩效。 因此，在确定要使用的 KPI 图表时，请考虑您的行业重点、项目规划方法和业务目标。 OneDesk 的实时 KPI 图表 OneDesk 提供各种实时图表来衡量许多 KPI。 这些图表可在 OneDesk 的分析应用程序中找到。 由于 OneDesk 结合了帮助台和项目管理，因此可以使用图表来分析有关工单、任务、团队绩效和工作量以及项目的数据。 默认情况下，图表被组合成“图表系列”。 您可以轻松添加您选择的图表以创建自定义 KPI 仪表板。 然后，您的自定义仪表板将保存在您的“视图”面板上，并允许您通过选择已配置的所需仪表板轻松分析不同的 KPI
网络服务公司如何使用 OneDesk 的门户
除了财务，管理团队面临的大多数业务挑战都深深植根于建立客户对品牌的信任或提高运营效率的需要。 这种担忧是有根据的。 无论规模、行业或方法如何，企业都将面临这些挑战。 考虑到这些业务挑战如何显着影响公司的底线，无论公司是以稳定为导向还是努力实现快速增长，积极主动的管理团队必须不断寻找可以确保公司保持领先地位的工具、技术和技术。曲线。 一位拥有动态管理团队的新客户在寻找有效平台来管理关键业务通信需求时发现了 OneDesk。 该公司是一家专门为 B2B 客户提供托管网络和 IT 咨询服务的 IT 服务提供商。 该公司对部署 OneDesk 的门户特别感兴趣。 使用 OneDesk 的票务系统处理客户支持 企业有大量的通信产品可供选择，但找到一个可以为所有客户提供统一通信系统的集中式单点访问点的决定性因素。 OneDesk 的客户应用程序是构成 OneDesk 平台的三个核心应用程序之一。 它也是一个基于网络的门户网站，为客户提供多种与公司互动和提交工单的方式。 客户应用程序是平台面向客户的一面，是一个强大的客户支持工具，集成了实时聊天应用程序和工单创建界面等。 该系统具有足够的可定制性，允许公司通过简单地停用或激活任何这些应用程序来选择要使用的通信渠道。客户还可以通过向自定义 OneDesk 电子邮件地址发送电子邮件来提交工单，它将在 OneDesk
使用远程工作软件管理工作和客户支持
越来越多的团队选择远程工作。 虽然远程工作有很多好处，但也存在挑战。 最大的挑战之一是促进团队协作。 虽然视频通话和会议可以提供帮助，但让您的团队动态了解其他人正在做什么或他们在任务上的进展情况非常重要。 同样，无论您身在何处，监控和管理客户请求并有效响应都至关重要。 远程工作软件可以帮助消除冗余和孤岛，提高生产力，并使每个人都在同一页面上。 OneDesk 是一个多功能应用程序，用于管理任务和项目、与您的团队协作以及为您的客户提供支持。 继续阅读以了解 OneDesk 如何应对远程工作的挑战。 远程客户支持 OneDesk 的一个独特之处在于它包括一个无缝集成到项目管理软件中的帮助台。 通过这种方式，OneDesk 成为远程工作的中央和一体化中心。 客户可以针对服务请求、查询、问题或您允许的任何其他事项提交票证。 OneDesk 提供客户应用程序——帮助客户提交查询或保持更新和了解情况的工具。 这些应用程序包括：请求表单、实时聊天、客户端门户和知识库。 无论客户如何联系（电子邮件、实时聊天、请求表格、集成的第三方应用程序），请求都集中在您的 OneDesk 中。 最重要的是 OneDesk 非常灵活。 帮助台功能可以独立使用，也可以无缝集成到您的项目管理中。 例如，将请求与您的内部项目分开，或者通过将请求升级为任务将请求合并到您的项目中。 升级工单允许您为任务提供时间表并将其合并到项目中，而不会丢失工单的详细信息或对话历史记录。 基于云的远程工作工具
客户的工单和任务门户
什么是工单和任务门户？ 与知识库和 Messenger 一起，工单和任务门户可作为新的适合移动设备的 Web 应用程序使用。 标准客户门户网站也仍然可用。 这些新的工单和任务门户允许客户查看、更新、讨论和记录提交工单/任务的时间表。 在台式机/笔记本电脑上，Tickets/Tasks Portal 也可以在小部件上使用，或者可以像其他客户应用程序一样通过链接访问。 创建新的工单/任务门户 第 1 步：创建一个新的客户应用程序。 前往：管理->客户应用程序 –>创建客户应用程序。 （在您的主要网络应用程序中） 第 2 步：从下拉菜单中，选择创建工单或任务门户。 为您的新应用程序命名，然后单击“创建”。 配置客户可以看到的项目 转到管理 → 您的任务/工单门户的名称 默认情况下，客户可以查看他们请求、正在关注或由其组织中的其他客户请求的项目，以及他们关注的项目中的项目。 （注意：客户自动成为他们创建的任何项目的关注者。）组织中其他人请求的项目意味着来自 ABC 公司的客户将看到属于