服务水平管理软件

服务水平协议 (SLA) 定义传入工单的响应或解决时间。 OneDesk 的 HelpDesk 包括直观的服务水平协议管理软件，使您能够满足您的目标响应时间并更好地为您的客户或最终用户提供服务。以下是在您的工单中使用服务水平协议的一些好处：

服务水平协议定义了公司向其客户提供的服务水平。这些服务级别包括代理对客户请求的响应时间、解决时间和服务成本。

大多数 SLA 都是特定时间的，向客户保证所提供的服务在时限内。因此，代理与解决票证是一致的。

SLA 允许支持代理满足客户的服务水平期望。通过满足这些期望，座席在处理客户请求方面变得更加熟练。

并非所有服务提供商都愿意提供服务水平协议。作为一家公司，您可以提供 SLA 以更好地为您的客户服务。

OneDesk 服务水平协议

OneDesk 服务水平管理软件的服务水平协议易于使用。可以在 OneDesk 中创建多个 SLA，每个 SLA 专用于一种工单类型。默认情况下，使用示例 SLA 策略在票证中启用 SLA。

您可以通过打开 OneDesk 管理面板来创建或编辑 SLA。然后，单击应用程序部分中的“票证”，向下滚动并单击“创建 SLA”。只需命名 SLA 并完成每种回复类型的时间与票证优先级的网格。

在 OneDesk 中，您可以通过工作流自动化将 SLA 策略应用于每个工单。工作流自动化功能允许您输入规则以自动化将您的 SLA 策略链接到工单类型的过程。这消除了为每种工单类型手动添加 SLA 策略的需要，并减少了代理的重复工作。

及时响应，在约定的时间内提供服务。借助 OneDesk 的工作流程自动化，您可以通知代理违反 SLA。

您可以通过 OneDesk 中的视图监控您的 SLA。视图使您和您的团队成员能够通过添加过滤器、布局和组来个性化您的视图。您可以根据 OneDesk 中的 6 个标准视图简单地选择布局。添加“SLA 违反”或“SLA y/n”过滤器，并通过组或高级过滤器选项包含任何其他详细信息。

您可以通过在组下拉菜单中选择属性来创建您的 SLA 视图。

以下是一些可用于监控 SLA 的 SLA 视图示例：

SLA 违规视图使您能够监控违规工单。它包括诸如违规时间、首次响应时间和解决时间等信息。作为查看者，您还可以监控您的未违反 SLA 的票证。

您还可以按优先级视图创建您的 SLA。通过添加 SLA y/n 过滤器，您可以在“组”下拉菜单中添加优先级并根据优先级查看 SLA。您可以使用 OneDesk 中的 6 个标准视图为此视图选择布局。例如，树将提供票项的层次结构。而甘特图将以蓝色和绿色条形显示您的计划与实际情况。

您还可以根据受让人根据 SLA 个性化您的视图。受让人的 SLA 为您提供有关使用 SLA 策略处理工单的代理的详细信息。您可以通过添加 SLA y/n 过滤器来创建此视图，然后根据受理人对视图进行分组。和上面的其他自定义视图一样，您也可以根据您的视图选择最合适的布局类型。

通过我的视图，您还可以创建按“客户组织”显示 SLA 的视图。如果您要与多个业务客户打交道，并且每个客户都有自己的 SLA 策略，只需按客户组织视图创建 SLA。通过添加 SLA y/n 过滤器生成此视图，然后根据客户组织对视图进行分组。选择最适合您需求的最佳布局。