自动化客户服务系统

为什么要使用自动化客户服务系统？

对于大多数企业而言，客户支持流程的各个方面可以部分或大部分自动化。自动化的客户服务不需要感觉机器人或没有人情味。如果做得正确，使用正确的工具，自动化实际上可以提高客户满意度。此外，它可以减少代理工作量并降低支持成本。正确的自动化客户服务系统应在自动化任务和允许您的业务仍然为您的支持提供人性化支持之间取得平衡。

自动化客户支持的一些好处

自动化重复性工作

花更少的时间来管理您的工单、任务和回复。

简化代理工作流程

自动分类、优先排序和组织您的工作。

赋能客户

使用自助服务工具，让客户根据自己的条款随时了解最新信息。

减少响应时间

通过预设响应和自动回复简化响应时间。

提高客户满意度

通过改进的客户服务让客户满意。

OneDesk 的自动化客户服务系统

OneDesk 将帮助台和项目管理整合到一个应用程序中。 OneDesk 提供了许多自动化客户支持的方法，从自动回复到多功能工作流程自动化。继续阅读以了解有关 OneDesk 自动化客户服务系统的更多信息。

自动客户响应和更新

对于最初的回复，支持代理甚至不必参与。 OneDesk 自动化服务系统可以使用您设置的电子邮件模板响应工单。不同的工单可以根据工单类型、客户、优先级或您可能希望使用的任何其他标准发送响应。例如，机器人可以自动响应，让客户知道他们的票已收到。

OneDesk 还可以通过在指定延迟后客户未回复时更新工单状态或在收到新回复时重新打开已关闭的工单来执行自动工单解决方案。其他工作流状态更新也可以根据您设置的规则自动进行。

客户自助服务知识库

通常，客户会就您的服务或业务的常见问题与您联系。客户也经常喜欢自己寻找答案，这也是事实。使用知识库应用程序帮助您的客户为自己服务。客户知识库系统可以减少您收到的常见问题的数量。在您的网站上轻松嵌入或链接知识库。一旦嵌入，直接在 OneDesk 中编写知识库文章。

帮助台自动化工具

帮助台自动化是指在帮助台软件中简化客户支持工作流程。效率的提高使团队成员能够专注于更重要的任务。通过服务台自动化，组织可以提高生产力，节省项目时间和成本。

OneDesk 的客户服务自动化功能允许您设置工单队列和工作流程以适应您公司的工作方式。例如，OneDesk 自动捕获新的工单和客户记录，然后透明地路由回复，以便客户在他们的首选渠道中收到它们。代理始终在一个集中式界面中工作。因此，您无需切换应用程序即可回复工单、实时聊天以及与其他代理协作，从而提高代理工作效率。

自动化的工作流程可以通过自动化以下操作来提高您的支持团队的效率：

自动票务分类

自动工单分类或自动工单梳理可能是至少一名团队成员的全职工作。当新票到达系统时，需要对其进行评估，以确定他们所拥有的信息是否充分、有效和清晰。如果工单通过了所有这些标准，则需要将其发送到正确的部门、团队、队列或个人。

OneDesk 的自动化支持系统可以以智能方式对工单进行分类。首先，通过允许您对您的票表执行验证检查（如果您决定使用它们）。其次，通过自动化传入票证的路由。工单可以自动分配、回复、移动到项目、确定优先级、归属于 SLA 等等。您可以根据关键字、表单、客户或任何其他标准创建自己的分类规则。

自动代理时间跟踪

支持团队的时间跟踪将为您节省大量的生产时间。具有时间跟踪功能的支持票证系统使您的支持团队只需单击几下即可轻松记录所花费的时间。这可以带来两个显着的好处：

如果您是一个为您的支持时间计费的组织，这将为您提供可审计和可开票的记录，以确保您获得所花费时间的报酬。
如果您是一个以提供客户支持为成本中心的组织，这将减少浪费在记录所用时间的低价值活动上的时间。座席只需单击“完成”并继续处理队列中的下一张工单。

集中工单工作流程自动化

如此多的客户服务是通过电子邮件完成的。对于大多数公司来说，这是他们与客户的主要沟通渠道。撰写电子邮件可能是一项费力且重复的工作，最适合帮助台软件。这被称为“电子邮件工作流程自动化”。

OneDesk 为您的客服人员提供了一个集中的环境来回复客户的电子邮件和工单。他们需要做的就是回答询问——无需花时间选择主题行、输入电子邮件地址或添加签名。

由于自动化的客户服务电子邮件收件箱是集中式的，因此所有座席始终在同一页面上，在回复之前查看客户对话的全部内容。

工单管理始终集中在 OneDesk 中。使用实时聊天、工单表格、电子邮件、客户门户或与外部工具集成。无论如何，工单会自动发送到您的 OneDesk 应用程序，因此不会错过任何查询。

已保存的回复和预设回复

对于重复查询，代理可以使用宏来节省键入响应所花费的时间。保存的回复可以具有动态属性以自动将信息嵌入到回复中。创建保存的回复后，只需单击一下即可回答常见查询，并在发送前如有必要仍可对其进行修改。

有关自动化客户服务系统的常见问题

什么是自动化客户服务系统？

自动化客户服务系统是指提供工具以帮助解决客户问题或查询的任何软件，几乎不需要人力。例如，许多系统提供工作流自动化工具，这些工具可以根据设定的条件自动执行诸如分配、优先排序或路由票证之类的任务。

自动化客户服务有哪些优势？

自动化客户支持的各个方面有很多好处：

自动化客户服务的例子有哪些？

以下是一些自动化客户服务工具的示例：

自动电子邮件、通知或回复
工作流程自动化，根据设定的条件执行多种操作。
客户自助服务应用程序，例如知识库或客户门户
预设回复，只需单击一个按钮，即可创建具有自动生成的动态属性的回复。
自动跟踪时间的计时器和时间表

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