Представете си типична сутрин за вашия екип за поддръжка. Клиент, нека го наречем Джон, е забравил как да актуализира информацията си за плащане. Джон отива на вашия уебсайт, намира имейла ви за поддръжка и изпраща съобщение. Този имейл постъпва в екипа ви за поддръжка като заявка. Вашият агент, Сара, вижда известието, отваря заявката, идентифицира проблема и ръчно въвежда същия триетапен процес, който вече е обяснявала дванадесет пъти днес. Тя натиска „изпрати“ и Джон най-накрая получава отговора си.
Този поток представлява огромно количество „натоварена работа“. Талантът на Сара се пропилява за повтарящи се задачи, Джон е разочарован от времето за чакане, а вашият бизнес плаща за ръчен труд, за да реши проблем, който би могъл да бъде решен за секунди.
Какво е отклонение на билети?
Отклоняването на заявки е вид проактивна стратегия за обслужване на клиенти. Става въпрос за предоставяне на клиентите на инструментите, от които се нуждаят, за да решат собствените си проблеми, преди да почувстват нужда да се свържат с човешки агент. Вместо да се фокусира върху това как да разреши заявките по-бързо, отклонението се фокусира върху предотвратяването на създаването на заявката. С функции за самообслужване и изкуствен интелект, вие давате възможност на клиентите си да намират незабавни отговори, като ефективно „отклонявате“ запитването от вашата опашка за поддръжка.
Как работи отклоняването на билети
Отклоняването на заявки работи чрез създаване на ниво на самообслужване между клиента и вашия екип за поддръжка. Когато клиент има въпрос, системата му предлага подходяща информация. Това може да се случи, когато клиент започне да попълва формуляр за поддръжка или взаимодейства с чатбот.
Най-общо казано, стратегията за отклоняване включва три основни компонента: Достъпност (гарантиране, че помощта е там, където е клиентът), Съдържание (подготовка на правилните статии и ЧЗВ) и Интелигентност (използване на изкуствен интелект за съпоставяне на проблема на клиента с правилното решение в реално време).
5 предимства на отклоняването на билети
1. Намаляване на разходите за поддръжка
Всеки ръчно попълнен билет има прикрепена цена, изчислена въз основа на почасовата ставка на агента и времето, прекарано в разрешаването им. Чрез прехвърляне на рутинни въпроси към автоматизирани канали за самообслужване, вие намалявате цената на взаимодействие. В продължение на месеци и години, отклоняването дори на 30% от често задаваните ви запитвания може да спести хиляди долари оперативни разходи.
2. Денонощна наличност за клиенти по целия свят
Човешките агенти трябва да спят, но вашите клиенти може да работят в различни часови зони. Инструментите за отклоняване на заявки, като бази знания и ботове с изкуствен интелект, са винаги „включени“. Това гарантира, че клиент, който търси нулиране на парола в 3:00 ч. сутринта, получава незабавен отговор, вместо да чака офисът ви да отвори, което значително повишава надеждността на вашата марка.
3. По-високо удовлетворение от работата на агента
Никой квалифициран специалист по поддръжка не се радва да отговаря на едни и същи пет въпроса всеки ден. Когато автоматизирате „лесните“ неща, вашите агенти са освободени да работят по предизвикателства с висока стойност, които всъщност изискват човешка емпатия. Това води до по-висока ангажираност и по-мотивиран екип за поддръжка.
4. По-бързо време за разрешаване на проблеми
В днешно време клиентите ценят скоростта над почти всичко останало. Отклоняването на заявки осигурява мигновено изживяване. Вместо да чакат отговор по имейл или да седят в опашка за чат, клиентите намират свои собствени решения за секунди. Тази незабавна реакция е пряко свързана с по-висока удовлетвореност и лоялност на клиентите.
5. Безпроблемна мащабируемост
С разрастването на бизнеса ви, обемът на заявките ви естествено ще се увеличава. Без стратегия за отклоняване, вие сте принудени да наемате повече агенти със същата скорост, с която расте клиентската ви база, което е скъп и неустойчив модел. Отклоняването на заявки ви позволява да мащабирате капацитета си за поддръжка безкрайно, без същото увеличение на броя на персонала.
Стратегии за подобряване на отклоняването на билети
1. Внедрете разговорен чатбот с изкуствен интелект (Odie)
OneDesk разполага с мощен AI агент, често наричан „Odie“, който действа като първа линия на защита. За разлика от ботовете, базирани на правила от старата школа, разговорният AI чатбот разбира естествен език. Той може да поздрави клиентите на вашия уебсайт, да разбере намеренията им и да предостави директни отговори или връзки към подходящи статии. Това елиминира нуждата от чат сесия на живо, като разрешава заявката в самия прозорец за чат.
2. Изградете стабилна база знания
Основата на всяка стратегия за отклоняване е изчерпателна база знания . OneDesk ви позволява да създадете централизирана библиотека от статии, ръководства и видео уроци. Като организирате знанията си в документация с възможност за търсене, вие предоставяте на клиентите място, където те могат самостоятелно да решават технически проблеми.
3. Създайте общностен форум
Понякога най-добрата поддръжка идва от други потребители. Функцията за форум на общността на OneDesk ви позволява да превърнете вашия помощен център в пространство за сътрудничество. Когато клиентите публикуват въпроси публично, други клиенти могат да предоставят отговори, които остават достъпни за търсене от бъдещи клиенти. Това създава самоподдържаща се екосистема от информация, която отклонява повтарящите се въпроси.
4. Разработете специализирани ЧЗВ
Докато базата знания обхваща подробни въпроси, разделът с ЧЗВ е за бързи отговори, като например цикли на фактуриране, правила за доставка и въпроси от типа „съвместимо ли е това?“. В OneDesk можете да маркирате тези често задавани въпроси на видно място в помощния си център. Като адресирате тези често задавани проблеми предварително, предотвратявате необходимостта клиентите да се обръщат към тях за основна информация.
5. Възползвайте се от база знания, интегрирана с изкуствен интелект
Самото наличие на база знания не е достатъчно, тя трябва да бъде и интелигентна! Интеграцията с изкуствен интелект на OneDesk може автоматично да обобщава статии или да извлича конкретни отговори от дълги документи. Когато клиент търси във вашия помощен център, изкуственият интелект не само предоставя списък с връзки, но и предоставя кратък отговор, извлечен от вашето съдържание, спестявайки на потребителя време за четене на различни страници.
6. Използвайте централизиран портал за билети
Порталът за заявки на OneDesk е революционен по отношение на прозрачността. Когато клиентите могат да влязат, за да видят състоянието на своите заявки, е много по-малко вероятно да изпращат имейли за „регистрация“ или „актуализация на състоянието“. Порталът служи като център, където те могат да видят напредъка, да преглеждат предишни решения и да имат достъп до ресурси, като всичко това предпазва входящата ви поща от претрупване.
7. Разгръщане на отклонение на формуляр за билети
Един от най-ефективните начини за спиране на заявка е в момента на влизане. Когато клиент започне да въвежда тема във формуляра за поддръжка на OneDesk, системата използва изкуствен интелект, за да предложи подходящи статии от базата знания. Ако предложената статия решава проблема му, клиентът може просто да затвори формуляра, без да кликва върху „изпращане“, като успешно отклонява заявката в последния възможен момент.
8. Проактивно създаване на статии с генериране с изкуствен интелект
Една от най-иновативните функции в OneDesk е генерирането на статии с изкуствен интелект . Вашите агенти по поддръжката вече решават проблеми всеки ден в отговорите си на заявки. Изкуственият интелект на OneDesk може да вземе успешно разрешена заявка и незабавно да създаде статия в базата знания въз основа на това решение. Този „проактивен“ подход гарантира, че след като даден нов проблем бъде решен веднъж от човек, никога повече няма да се налага да бъде решаван от човек.