Forestil dig en typisk morgen for din supportmedarbejder. En kunde, lad os kalde ham John, har glemt, hvordan man opdaterer sine faktureringsoplysninger. John går til din hjemmeside, finder din support-e-mail og sender en besked. Den e-mail registreres i din helpdesk som en supportsag. Din agent, Sarah, ser notifikationen, åbner sagen, identificerer problemet og skriver manuelt den samme tretrinsproces, som hun allerede har forklaret tolv gange i dag. Hun trykker på send, og John får endelig sit svar.
Denne proces repræsenterer en enorm mængde “travlt arbejde”. Sarahs talent spildes på gentagne opgaver, John er frustreret over ventetiden, og din virksomhed betaler for manuelt arbejde for at løse et problem, der kunne have været løst på få sekunder.
Hvad er billetafledning?
Afledning af tickets er en form for proaktiv kundeservicestrategi. Det handler om at give kunderne de værktøjer, de har brug for til at løse deres egne problemer, før de overhovedet føler behov for at kontakte en menneskelig medarbejder. I stedet for at fokusere på, hvordan man løser tickets hurtigere, fokuserer afledning på at forhindre, at ticket’en i første omgang oprettes. Med selvbetjeningsfunktioner og kunstig intelligens giver du dine kunder mulighed for at finde øjeblikkelige svar og “afleder” effektivt forespørgslen væk fra din supportkø.
Sådan fungerer billetafledning
Omdirigering af tickets fungerer ved at skabe et selvbetjeningslag mellem kunden og dit supportteam. Når en kunde har et spørgsmål, tilbyder systemet relevante oplysninger til dem. Dette kan ske, når en kunde begynder at udfylde en supportformular eller interagerer med en chatbot.
Overordnet set omfatter en afledningsstrategi tre hovedkomponenter: Tilgængelighed (at sikre, at hjælpen er der, hvor kunden er), indhold (at have de rigtige artikler og ofte stillede spørgsmål klar) og intelligens (brug af kunstig intelligens til at matche kundens problem med den rigtige løsning i realtid).
5 fordele ved billetafledning
1. Reduktion af supportomkostninger
Hver manuel sag har en pris, der beregnes ud fra agentens timepris og den tid, der bruges på løsningen. Ved at flytte rutinemæssige spørgsmål til automatiserede selvbetjeningskanaler reducerer du omkostningerne pr. interaktion. Over måneder og år kan det at aflede selv 30 % af dine almindelige forespørgsler spare tusindvis af kroner i driftsudgifter.
2. Tilgængelighed døgnet rundt for globale kunder
Menneskelige agenter har brug for at sove, men dine kunder arbejder muligvis på tværs af forskellige tidszoner. Værktøjer til afledning af tickets, som f.eks. vidensbaser og AI-bots, er altid “tændt”. Dette sikrer, at en kunde, der ønsker at nulstille en adgangskode klokken 3:00, får et øjeblikkeligt svar i stedet for at vente på, at dit kontor åbner, hvilket øger dit brands pålidelighed betydeligt.
3. Højere jobtilfredshed for agenter
Ingen dygtig supportmedarbejder nyder at besvare de samme fem spørgsmål hver dag. Når du automatiserer de “nemme” ting, får dine agenter tid til at arbejde med udfordringer af høj værdi, der rent faktisk kræver menneskelig empati. Dette fører til højere engagement og et mere motiveret supportteam.
4. Hurtigere løsningstider
I disse dage værdsætter kunderne hastighed højere end næsten alt andet. Afledning af tickets giver en øjeblikkelig oplevelse. I stedet for at vente på et svar fra en e-mail eller sidde i en chatkø, finder kunderne deres egne løsninger på få sekunder. Denne umiddelbarhed korrelerer direkte med højere kundetilfredshed og loyalitet.
5. Problemfri skalerbarhed
Efterhånden som din virksomhed vokser, vil din ticketmængde naturligt stige. Uden en afledningsstrategi er du tvunget til at ansætte flere agenter i samme tempo som din kundebase vokser, hvilket er en dyr og uholdbar model. Afledning af tickets giver dig mulighed for at skalere din supportkapacitet uendeligt uden den samme stigning i antallet af medarbejdere.
Strategier til at forbedre billetafledning
1. Implementer en samtalebaseret AI-chatbot (Odie)
OneDesk har en kraftfuld AI-agent, ofte omtalt som “Odie”, der fungerer som den første forsvarslinje. I modsætning til gammeldags regelbaserede bots forstår en samtalebaseret AI-chatbot naturligt sprog. Den kan hilse på kunder på dit websted, forstå deres intentioner og give direkte svar eller links til relevante artikler. Dette fjerner behovet for en live chatsession ved at løse forespørgslen i selve chatvinduet.
2. Opbyg en robust vidensbase
Fundamentet for enhver afledningsstrategi er en omfattende vidensbase . OneDesk giver dig mulighed for at oprette et centraliseret bibliotek af artikler, vejledninger og videovejledninger. Ved at organisere din viden i søgbar dokumentation giver du kunderne en destination, hvor de kan løse tekniske problemer uafhængigt.
3. Fremme et fællesskabsforum
Nogle gange kommer den bedste support fra andre brugere. OneDesks community forum-funktion giver dig mulighed for at omdanne dit hjælpecenter til et samarbejdsområde. Når kunder stiller spørgsmål offentligt, kan andre kunder give svar, der forbliver søgbare for fremtidige kunder. Dette skaber et selvbærende økosystem af information, der afbøder gentagne spørgsmål.
4. Udvikl specialiserede ofte stillede spørgsmål
Mens en vidensbase dækker dybdegående spørgsmål, er en FAQ-sektion til de hurtige spørgsmål, såsom faktureringscyklusser, leveringspolitikker og spørgsmål om “er dette kompatibelt?”. I OneDesk kan du fremhæve disse ofte stillede spørgsmål tydeligt i dit hjælpecenter. Ved at adressere disse almindelige problemer på forhånd forhindrer du kunder i at skulle kontakte dem for at få grundlæggende oplysninger.
5. Udnyt en AI-integreret vidensbase
Det er ikke nok blot at have en vidensbase, det skal også være smart! OneDesks AI-integration kan automatisk opsummere artikler eller udtrække specifikke svar fra lange dokumenter. Når en kunde søger i dit hjælpecenter, giver AI’en ikke blot en liste over links, men også et præcist svar udledt af dit indhold, hvilket sparer brugeren tid til at læse forskellige sider igennem.
6. Brug en centraliseret billetportal
OneDesk Ticket Portal er revolutionerende inden for gennemsigtighed. Når kunder kan logge ind for at se status på deres anmodninger, er det meget mindre sandsynligt, at de sender e-mails med “check-in” eller “statusopdateringer”. Portalen fungerer som et knudepunkt, hvor de kan se status, se tidligere løsninger og få adgang til ressourcer, hvilket alt sammen holder din indbakke fri for rod.
7. Implementer afledning af billetformularer
En af de mest effektive måder at stoppe en sag på er ved indgangen. Når en kunde begynder at skrive en emnelinje i din OneDesk-supportformular, bruger systemet AI til at foreslå relevante artikler i vidensbasen. Hvis den foreslåede artikel løser problemet, kan kunden blot lukke formularen uden at klikke på “send” og dermed aflede sagen i sidste mulige sekund.
8. Proaktiv artikeloprettelse med AI-generering
En af de mest innovative funktioner i OneDesk er AI-artikelgenerering . Dine supportmedarbejdere løser allerede problemer hver dag i deres svar på tickets. OneDesks AI kan tage en vellykket løst ticket og øjeblikkeligt udarbejde en vidensbaseartikel baseret på den løsning. Denne “proaktive” tilgang sikrer, at når et nyt problem først er løst én gang af et menneske, behøver det aldrig at blive løst af et menneske igen.