Eine Kundendienst-Wissensdatenbank ist eine Informationsdrehscheibe für Ihre Kunden. Es gilt als unverzichtbare Self-Service-Option für Unternehmen jeder Größe und Branche. Eine Wissensdatenbank (KB) enthält Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Es kann auch detaillierte Anleitungen zur Lösung von Problemen oder zur Durchführung von Aktionen enthalten. Auch aus Agentensicht kann eine KB ein hilfreiches Tool sein. Beispielsweise können Agenten Artikel konsultieren, um genaue Antworten zu geben. Oder, was vielleicht noch nützlicher ist: Agenten können einen Artikel oder einen Link zu einem Artikel einfügen, wenn sie einem Kunden antworten. Auf diese Weise kann ein Agent bei der Unterstützung detaillierte Informationen bereitstellen. Im heutigen Artikel werden wir detaillierter darauf eingehen, wie und warum eine Kundenservice-Wissensdatenbank implementiert wird.
Was ist eine Kundenwissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank, auch Help Center genannt, bezieht sich auf ein kundenorientiertes Self-Service-Tool . Es ist eine zentrale Anlaufstelle für hilfreiche Artikel, die von Ihrem Team verfasst wurden. Artikel sind in der Regel in Kategorien unterteilt, um die Auffindbarkeit zu erleichtern. Kunden können Kategorien durchsuchen und Artikel durchsuchen, um die Antworten zu finden, die sie benötigen.
Vorteile einer Kundendienst-Wissensdatenbank
- Kundenzufriedenheit – Eine Wissensdatenbank kann Kunden in die Lage versetzen, selbst Antworten zu finden. Kunden ziehen es häufig vor, Antworten auf eigene Faust einzuholen, da dies häufig eine schnelle und flexible Option ist. Die Bereitstellung dieser Self-Service-Optionen zeigt auch, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.
- Kosten- und Zeitersparnis – Ohne Wissensdatenbank tappen Kunden im Dunkeln. Wenn sie keine Antworten finden, sind sie entweder frustriert oder erstellen ein Ticket (oder mehrere Tickets!). Andererseits können sich Kunden mit einer Wissensdatenbank selbst helfen und Antworten zu ihren eigenen Bedingungen finden. Letztlich ist eine Wissensdatenbank eine Investition. Dadurch kann das Ticketaufkommen reduziert und die Zeit, die Agenten mit der Beantwortung von Fragen verbringen, reduziert werden.
- Skalierbarkeit – Viele Wissensdatenbank-Softwareprogramme wie OneDesk bieten die Möglichkeit, neue Inhalte hinzuzufügen, Ihre Informationsarchitektur neu zu konfigurieren oder sogar mehrere Wissensdatenbanken zu erstellen. Wenn also Ihr Unternehmen wächst und sich verändert, wächst auch Ihre Wissensbasis.
- Verfügbarkeit rund um die Uhr – Auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten können Kunden die Wissensdatenbank nutzen, um ihre Probleme zu lösen. Dieser Aspekt einer Wissensdatenbank ist für Unternehmen mit einem globalen Kundenstamm von entscheidender Bedeutung.
Verwenden Sie eine Kundenwissensdatenbank-Software
Der mit Abstand effektivste Weg, eine Wissensdatenbank zu implementieren, ist die Verwendung einer Wissensdatenbank-Software . Diese Tools bieten verschiedene Funktionen zum Verwalten, Erstellen, Bearbeiten und Bereitstellen einer Wissensdatenbank.
Es gibt verschiedene Arten von KB-Software, von Wiki-Typen über Tools im WYSIWYG- Stil bis hin zu KBs mit Texteditor-Stil. Jeder KB-Typ hat Vorteile und Vorteile. Einer der Vorteile eines KB-Texteditors ist beispielsweise die Benutzerfreundlichkeit. Jeder, der einen Texteditor wie Word oder Google Docs verwendet hat, kann ihn in die Hand nehmen und verwenden. Andererseits bieten diese Tools möglicherweise weniger Möglichkeiten, das Layout von Artikeln anzupassen.
Manche KB-Software umfasst auch andere Self-Service- oder Support-Tools wie Portal, E-Mail-Integration oder automatisierte Antworten. OneDesk ist beispielsweise eine voll funktionsfähige Software, die zusätzlich zu einem Kundenwissensdatenbank-Tool eine Reihe von Kundensupportfunktionen bietet. Die OneDesk-Wissensdatenbank bietet eine einfach zu verwendende KB im Rich-Text-Editor-Stil. Es ist für jedes Teammitglied einfach zu bedienen. Geben Sie einfach Text in das Feld mit den Artikeldetails ein oder fügen Sie ihn ein. Formatieren Sie dann den Text mithilfe der Symbolleiste. Sie können Ihre KB mit benutzerdefinierten Farben und Logos so gestalten, dass sie zu Ihrer Marke passt.
Tipps zum Erstellen einer kundenorientierten Wissensdatenbank
- Identifizieren Sie Ihre häufigsten Fragen – Sprechen Sie mit Ihrem Team! Wahrscheinlich hat Ihr Support-Team oder jemand anderes in einer kundenorientierten Rolle bereits eine Vorstellung davon, mit welchen Problemen Ihre Kunden zu kämpfen haben. Erwägen Sie auch die Durchsicht alter Tickets oder Mitteilungen, um häufige Kundenprobleme zu identifizieren.
- Erstellen Sie informative Artikel .
- Geben Sie alle notwendigen Informationen an, die der Kunde benötigt, um das Problem zu verstehen oder die Aufgabe abzuschließen. Aber machen Sie die Dinge nicht zu kompliziert!
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Artikel gut strukturiert sind. Wenn das Thema komplex ist, unterteilen Sie den Artikel in logische und organisierte Schritte. Teilen Sie den Inhalt mithilfe von Leerzeichen, Aufzählungspunkten oder nummerierten Listen auf. Ein strukturierter Artikel ist viel besser lesbar und auch einfacher zu überfliegen, sodass Kunden die benötigten Informationen analysieren können.
- Denken Sie an Ihr Publikum! Wer sind Ihre Kunden? Der durchschnittliche Kunde möchte beispielsweise, dass Sie Fachbegriffe definieren oder Fachjargon vermeiden.
- Fügen Sie Bilder, Videos oder angehängte Dateien hinzu, um das Verständnis zu erleichtern und vollständige Klarheit zu schaffen.
- Definieren Sie intuitive Kategorien und organisieren Sie Ihre Artikel – Ihre Kategorien enthalten Ihre Artikel. Kategorien erleichtern die Durchsuchbarkeit und Auffindbarkeit Ihrer Artikel. Sie sollten über genügend Kategorien verfügen, um Ihre Artikel einfach zu kategorisieren, aber nicht zu viele, um Ihre Kunden zu überfordern.
Anleitung: Erstellen Sie eine Kundenwissensdatenbank in OneDesk
Erstellen Sie Ihre Kategorien und übergeordneten Kategorien
Lassen Sie uns zunächst etwas über die Struktur der Wissensdatenbank erklären. Die OneDesk-Kundendienst-Wissensdatenbank besteht aus übergeordneten Kategorien, Kategorien und Artikeln. Ihre Kunden durchsuchen übergeordnete Kategorien und Kategorien, um Artikel zu finden. (Sie können auch die integrierte Suchfunktion verwenden :)).Übergeordnete Kategorien sind die höchste Organisationsebene. Sie enthalten Ihre Kategorien, sind jedoch optional. Verwenden Sie übergeordnete Kategorien, um mehr Struktur zu schaffen. Als nächstes folgen Kategorien, die Ihre Artikel enthalten. Sie benötigen einige Kategorien.
Bevor Sie beginnen, überlegen Sie, wie Sie Ihre Artikel organisieren möchten. Wenn Sie beispielsweise eine Bildungseinrichtung sind, verfügen Sie möglicherweise über Kategorien wie „Zulassungen“, „Finanzierung“ oder „Programme“. Versuchen Sie, Ihre Kategorien und ihre Namen intuitiv zu halten. Kunden sollten nicht zu viel nachdenken müssen, um das zu finden, was sie brauchen. Kategorien in OneDesk können jederzeit umbenannt oder neu angeordnet werden, sodass Sie im Laufe der Zeit problemlos Änderungen vornehmen können.
Schreiben und veröffentlichen Sie Ihre Artikel
Der nächste Schritt zur Erstellung Ihrer Wissensdatenbank ist ziemlich wichtig – das Erstellen Ihrer Artikel! Wie Kategorien können sich auch Ihre Artikel im Laufe der Zeit ändern. Aber beginnen Sie mit ein paar wichtigen Punkten. Diese Artikel sollten Antworten auf Ihre häufigsten Fragen enthalten. Kunden fragen ständig, wie sie ihr Passwort zurücksetzen können? Klingt nach einem guten Kandidaten für einen Wissensdatenbankartikel. Die OneDesk-Kundendienst-Wissensdatenbank bietet die Möglichkeit, ziemlich aussagekräftige Artikel zu erstellen. Sie können Bilder, Videos, Anhänge und natürlich Text einfügen. Insbesondere bei komplexeren Themen ist es sinnvoll, Ressourcen wie Bilder oder Videos einzubinden. Denken Sie daran, auch Formatierungen wie Leerzeichen, Überschriften und Listen mit Aufzählungszeichen zu verwenden, um Ihre Artikel organisiert und lesbar zu halten.
Machen Sie Ihre Wissensdatenbank für Kunden zugänglich
Der letzte und wohl wichtigste Schritt besteht darin, die Wissensdatenbank Ihren Kunden zugänglich zu machen. Denn wenn Ihre Kunden Ihre Wissensdatenbank nicht finden, werden sie sie auch nicht nutzen! Eine der Best Practices im Bereich Self-Service besteht darin, Ihre Wissensdatenbank von mehreren Standorten aus zugänglich zu machen. OneDesk ist ziemlich flexibel und konfigurierbar, und dazu gehört auch die Art und Weise, wie Sie Ihre KB implementieren. OneDesk bietet ein Web-Widget , das in Ihre Website eingebettet werden kann. Das Web-Widget erscheint als Blase in der Ecke Ihrer Webseiten. Durch Öffnen des Widgets können Kunden auf die Wissensdatenbank oder andere Kunden-Apps zugreifen. Das Widget ist eine Möglichkeit, Ihre Wissensdatenbank zum Leben zu erwecken und für einen Kunden eines der am einfachsten zugänglichen Mittel, um Ihre Wissensdatenbank zu finden. Sie können Kunden auch einen Link zur Wissensdatenbank bereitstellen. Wir empfehlen, Ihre Kundenservice-Wissensdatenbank mit Ihrer Website-Navigation oder E-Mail-Signatur zu verknüpfen.
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